商城紧急、意外事应急处理预案.docxVIP

文件编号：制定日期商城紧急、意外事件应急处理预案秘密等级：无总页数：版次：1、目的：为应对日益复杂的外部经营环境，加强企业应对紧急、意外事件的处理能力与素质，提升整体管理素质，保障企业的日常经营管理，特制定本预案。2、职责： 各商城：本应急处理预案的演练培训、具体执行等； 运营中心：应急预案规划、组织工作，日常准备工作的监督与管理。3、应急处理内容3.1商城第一、第二应急处理力量 为能及时处理初起火灾，尽可能避免严重火灾的发生及尽可能保护人员生命财产安全，必须预先配备2级后背应急处理组织力量：1、第一灭火力量：成员为：现场商铺员工、楼管、楼层物业作业员；其职能为：1）靠近火灾报警按钮或电话的员工，应立即按下报警按钮或电话通知消防控制室及楼管；2）靠近消防设施的员工，应使用现场灭火器、消火栓等设施灭火；3）现场紧急疏散引导员，应迅速引导顾客进行疏散；2、第二灭火力量：成员为：商城火灾预警应急组织人员；其职能为：1）商城消防控制室或值班人员立即启动“商城火灾处理应急预案”，并及时报告商城负责人；2）商城负责人迅速展开指挥，召集各行动小组，按相应程序实施火灾扑救和人员疏散；3）通讯组联络通知救火组人员赶赴现场，同时与公干消防部门保持联系，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员指令下达有关员工；4）灭火组根据火灾情况，使用本单位的消防设施、器材扑救初起火灾；5）疏散引导组按分工组织引导顾客疏散；6）安全救护组负责协调抢救护送伤员；7）现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。3、时间要求：第一灭火力量：到达现场时间必须控制在一分钟以内；第二灭火力量：“火灾处理应急预案”启动后，到达现场时间必须控制在三分钟以内。3.2电梯困人应急处理1）当班保安或员工发现电梯关人或接到救助电话后，应立即通知物业经理及工程维修人员尽快赶赴现场，指挥解困工作；未经操作培训者（无操作资格证者）切勿自行开启电梯门救援被困者；2）物业部应立即在电梯首、顶层挂好“电梯维修，暂停服务”的警示牌；3）中控员应立即用电梯内部的对讲系统与被困人员取得联系，对其进行安抚，告知被困人员救援行动已经开始，请被困人员不要惊慌，保持镇静，耐心等待救援，切勿自己设法离开电梯桥厢；4）随时保持与工程救援人员的联系，每一个救援动作前须预先与被困人沟通，让对方了解、配合；5）同步监控被困人员身体状况，如有老、弱、孕妇需要救援或维保人员30分钟未到现场，应立即采取措施，报商城经理批准后，报120或110待消防人员、医务人员到场处理；6）救出被困人员后，应了解其身体状况，是否需要帮助，如有不适者及时送往医院；7）记录下被困人员姓名、地址、电话，以便下一步工作；8）监控人员应做好书面记录，如有录像资料，应予以存盘保存。3.3酗酒闹事、精神病患者应急处理3.3.1酗酒闹事者应急处理：1）发现有醉酒者要进入商城时，应礼貌待人，予以劝退；2）商城内发现有人饮酒过量，有肇事可能的，要密切注意其动向，并向执勤领班汇报；3）发现有殴斗的迹象时，应立即进行劝阻，防止事态扩大，对已经发生酗酒斗殴的应将闹事者劝离现场，情节一般的给予教育，损坏物品照价赔偿；情节严重的要报告或扭送公安机关处理；4）发生酗酒斗殴后应迅速组织保安力量维持现场秩序，及时制止暴力行为；5）持械行凶伤害他人的，保安可使用警械强行将其制服，并保护好肇事现场，搜集斗殴的物证、人证，并动员现场见证人向公安机关提供证据，同时加强区域的巡查，以防不法分子乘机作案；6）保安部值班责任人，应及时将情况向上级领导汇报，并做好详细记录。3.3.2精神病患者应急处理：1）发现病人有发病症状，注意观察其语言、举止、神态等异常情况，同时尽快寻找其亲属、同事或有关人员，迅速将患者送离商城；2）如患者为境外人员，应及时控制，并报警；3）对精神病肇事行为引起严重后果，使用录音、录像、照相等方式留存证据，做好调查取证工作；4）如发现有行凶等危险行为的武疯子，应迅速组织保安人员采取强制约束措施，以免其行为构成对商户和物业的人生财产侵害，并迅速报警处理。3.4盗窃、失窃处理应急处理3.4.1盗窃处理应急处理：1）商城保安发现或接报有人实施盗窃或破坏行为，应立即赶赴现场，并用对讲机向领班、队长报告，并即时处理监视现场，等待后援支持，注意保护自身的人身安全；2）领班、队长接报后，应尽快抽调保安到场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为的发生，并将有关肇事者、目击者或报警人带往物业办公室调查处理；3）观察现场是否有同伙藏匿；4）如涉及财产损失或人员受到伤害，应拍照备案，落实赔偿责任，视情况在得到商城物业经理同意下报警；5）保护现场，维持秩序，派员在周边区域警戒，严禁无关人员触摸现场任何物品，以免破环现场，影响警方的侦查工作；6）尽可能配合警方的调查、取证工作；3.4.2失窃