客户服务技巧 前场礼仪9.pptxVIP

1 客户服务技巧培训 2 如何赢得用户满意度 前场礼仪 创造客户满意的电话礼仪 沟通与聆听技巧 客诉处理技巧 课程大纲 为什么要有客户服务中心 思考于讨论 　　　　　如果沒有客户服务中心的情況…….. 同等品质的产品比的是什么？ 是服务，如果说顾客是企业的生命，那么服务则是维持这种生命的血液。 5 一.如何赢得用户满意度 满意度调查机制现状 6 服务中心接待用户时将用户手机号码记录至系统中 服务结束后满意度小组会通过系统中记录的手机号码通过短信息或是电话的方式对用户进行满意度回访 满意度小组将用户回复内容整理，针对不满意用户由专人进行电话回访及后续改善 手机号码的真实记录，会有不定期抽查 全国一起评比，为确保公平会保证一定的抽样率 7 服务中心 维修中心 VS 以人为本 以机器为主 满意度100% 8 服务的对象：人（客户）----感情动物 解决问题 情感需求 服务的对象 您好，请问有什么可以帮助您？ 9 您这个可能只是一个小问题，我指导您排查一下吧。 我电脑突然不能开机了。怎么办？我明天有一个很重要的会议要用电脑。 怎么会是小问题？都开不了机了？ 我现在都开不了机了还能怎么搞？我明天的会议很重要，那可是一个几百万的项目！！ 您这种情况确实可能只是一个简单的故障导致，您按我说的去做就好了。 工程师越想说服客户，客户越是坚持。无奈，他只好去为客户上门服务。他到了客户那里，顾不得与客户寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。 第二天，主管找她谈话，问她昨天到底发生了什么事？因为那位客户打投诉电话说，公司对客户不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。她已经按照客户的要求排除了故障，为什么客户还不满意？ 10 赢得客户满意度方法二： 提供超出用户期望值的服务 11 讨论时间 请大家列举曾经体验过的最棒的服务，为什么印象那么深刻？ 饭店/酒店/宾馆 商场/超市 医院 地铁/公交车/火车/汽车/飞机 KTV/游乐场/健身房 …… 关键时刻：在服务过程中，给客户带来强烈感知的时刻。 赢得客户满意度方法三： 把握关键时刻，为用户创造高峰体验值； 用餐过程中服务体验: 1.服务员看到我们的手机放在桌上就给了我们一人一个塑料袋用于套手机 2.还主动给了长发的mm头绳扎头发，有个mm说颜色不好看竟然还给换了颜色。。。 3.喝豆浆的给一包糖随便自己加。桌子上放了4包餐巾纸，都是免费的，想想在其他地方1包餐巾纸卖1块，这里给人的感觉有些意外。 4.点单是时候发现开始给我们喝的柠檬水、豆浆、凉茶原来是每人收费3元，正好看到边上的大堂经理就叫来问问，得到的回复竟然是：很抱歉，店方没有尽到告知义务，所以本桌所有此类饮料全部免费。。。我惊奇的只能说谢谢。 5.海底捞的担担面也就是拉面很有特色，4块1份，会有服务员在边上一边跳舞一边拉面，基本1分钟左右拉一次，看拉面过程的价值实在超过1份面的价值。 12 赢得客户满意度方法三： 把握关键时刻 课程小结 如何赢得用户满意度 1.十字原则：先处理心情，再处理事情； 2.服务超出用户期望值； 3.把握关键时刻； 13 14 二、前场礼仪 15 礼仪的影响力 良好的礼仪能够： - 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础； - 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。 16 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 三秒钟印象 17 头发 -发型不拘，以大方得体为准。头发需常保梳洗，不得有油渍，污物等 ； - 男士：不得留长发 ； - 女士：头发长度不限，若为长发需盘起或束扎 ； 个人形象：服装仪容 18 口腔 -口腔内需保持清洁、口气清新 ，服务期间不得食/饮用具有刺激性气味的食品/饮料 ； 胡须 - 男士：不得留/蓄胡须(包括嘴唇以上、下巴处等)，每日均需打理 ； 面部 -面部需保持清洁，油性皮肤或气候较热时请及时清洁，女性以素面或淡妆为宜，不得浓妆涂抹 ； 个人形象：服装仪容 19 双手 -双手需保持清洁与干燥，手背部汗毛需常修剪，不留长指甲，女性可适当涂抹浅色指甲油 ； 香水 -服务期间不得擦涂含有刺激性气味的物品，如香水、古龙水等 ； 个人形象：服装仪容 20 个人形象：服装仪容 服装 -服务期间需按公司规定穿着指定制服或符合规定的服装，男性将上衣扎于裤内。需经常换洗，不得有污渍或异味 ； 衬衣 - 衬衣要干净、整齐，需穿着公司统一制服 ； 21 裤子 -可以为西裤、休闲裤或牛仔裤等长裤。均需为黑