工作总结及201年工作计划.pptVIP

2009年工作总结2010年工作计划 某某公司 2009年工作总结 团队建设 建立和完善制度/规范 日常工作 重大任务/事件 1 2 3 4 跨部门协作 5 经验总结 6 团队建设-团队结构及职责 部门1(1人) 部门2(8人) 某某中心 部 门 经 理 1 人 新入职4人 入职率9.31% 离职3人 离职率6.98% 部门职能 团队建设-能力建设 业务及系统培训 相关规范培训 技能培训 制度和规范建设 基本确定问题管理流程 建立加班管理制度 建立通讯费管理制度 日常工作进展 A 65000 5400 39 55% +90% 62042 62042 (99.9%) 646 (1.0％) B 24000 2000 24 83% +96% 23914 23914 (100%) 3940 (16.5％) 日常工作进展-技术支持 公共代码升级（7次） 业务系统升级（约64次） 业务培训（46次） 业务推广 文字说明 重点事件/工作 A F E B D 重大事件 C 协作 E D A C 协作 B 经验总结 A B 规范部门制度 提高问题的解决效率 加强与其他部门的协作 提高服务团队的统合能力 2010年工作计划 主要工作任务及目标 1 2 * 人力资源情况介绍 团队目前共40人 09年新入职4人 入职4人，入职率9.31% 离职3人，离职率6.98% 团队结构及职责 客户管理：用户管理、证书业务、平台服务费 技术支持(企业端)：公司业务系统(4个）＋（1个，CRM) 技术支持(局 端)：CIQ业务系统（20个） CallCenter(公司)：公司业务受理 CallCenter(局端)：CIQ业务受理 * 能力建设 业务及系统培训 义乌申报系统培训，IES申报系统培训、RCEP业务培训、DDS产品培训; 自理申报服务及缴费专题，自理申报企业积分兑换培训; ECIQ服务内容介绍； CIQ2000系统培训； 出境电子监管平台管理相关业务培训； 总局与认监委证书验证与核销项目培训； 相关规范培训 服务台工作流程培训； 质量管理体系文件培训。 技能培训 服务管理系统（广东灾备系统）上线前，进行了操作使用培训； 总局ITSM系统使用培训； IT服务管理ITIL高层研讨会； 测试技能培训； Portal和总线的培训； QONE平台管理工具培训； 产品经理技能与实践培训； 证书组件2.1及模板设计器培训。 * 基本确定问题管理流程 09年问题管理流程在局端一线技术支持开始试运行，同时客服中心也开始了问题管理流程在客服中心＼AMG ＼技术支持中心等问题管理的几个节点进行试点。 建立客服中心加班管理制度 为加强和规范客服中心员工加班的管理，提高加班工作效率，2009年制定了本部门的加班管理制度，并于2010年1月份实施本规章制度。 建立客服中心通迅费管理制度 为了规范部门员工通讯费报销制度及流程，保证部门相关工作的顺利开展，基于公司相关制度，2009年客服中心制定和细化了本部门通讯费管理制度，并根据部门员工的实际工作情况对己有通讯费员工和需申请通讯费员工进行了申请及调整。此规章制度于2010年1月份开始实施。 * 业务系统技术支持及产品管理工作 客服中心技术支持团队除承担日常的事件管理及问题管理外，针对服务范围内的各业务系统，还包括以下技术支持工作： 公共代码升级： 2009年全年共进行7次HS编码升级，5次机构代码升级，1次行政区划代码升级。 业务系统升级：配合系统变更升级验证工作，共计约64次。（其中web申报5次，顺义报检3次，web签证3次，web电子监管8次，密钥驱动程序1次，用户管理系统7次）。 业务培训：共计约46次。 业务推广：目前电子监管企业端系统己在辽宁、北京、福建、安徽、湖南、江苏、湖北、广东、浙江等10个地区推广使用，截止到当前共有443家注册企业，其中己有138家企业使用电子监管企业端系统进行了业务申报。除此之外，EP系统中又增加了IES、义乌申报系统，IES系统已经在广东和辽宁地区试点使用，目前已有4家企业在使用义乌申报系统申报单据。 * 1.自理收费 2009年自理企业数量达到75000余家，已收费企业1670余家，应收总额约为2113万元，实收总额约为207万元，自理企业回款率约9.8％。 2009年上半年，自理收费仍以宣传为主。下半年，由IT服务部立项进行推广宣传，初期推广主要针对大单量企业，除向企业介绍收费原因外，还设立了优惠政策、积分回馈等政策，大部分宣传对象都表示接受，并积分缴费。照此形式，明年有望对自理收费扩大规模，为此还需要对已缴费及未缴费企业加大管理力度