房地产项目物业服务中常见问题的处理技巧案例分析报告_74页.pptVIP

案例1：访客无理拒登记故意刁难强登楼 案例描述一小区某业主的嫂子带一位女士上楼，维序员小王立即站起并询问：请问这位小姐访哪一楼，哪一座，请问找谁？这位业主的嫂子说：和我一起的。小王说：请这位小姐出示证件登记一下，这位嫂子突然变了脸说：登记什么，真麻烦！ 处理过程 小王将小区的来访规定进行了认真解释后，这位小姐勉强拿出证件，可登记后3G业主的嫂子又莫名奇妙地问：你凭什么注明是我带人上楼？小王感到奇怪，说：这位小姐是您带来的，就应注明啊。而她却不讲道理和小争吵起来并破口大骂。 原来，楼上3E是“人之初”家政服务公司，其公司经理让她帮忙接待客户。这时3G女业主也下楼，小王向她详细解释道：登记并没有对您有什么意见，只是为了你们的财产安全，防止不必要后果发生。该业主听完对小王说：对不起，她骂的是自己，你们这样做是你们的责任，应该的。 第二天中午，3G业主的老公刘先生来到管理处，对我们维序员认真负责的态度给予高度赞扬，认为我们的管理制度完善，并找到小王，非常诚恳地对他说：昨天的事，实在对不起，让你为难了，希望你不要放在心上，有你们的管理，我们确实住得很放心。 案例点评 在日常工作中，我们经常会无缘无故遭受到别人的无理刁难或侮辱，的确叫上难以忍受。其实大多数情况下，大家都是一时的气愤而已，物业管理属服务行业，而服务行业的特点之一就是“殷勤忍耐”，这就需要我们有很强的自控能力和良好的职业道德，所以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，要表现出你的大度和宽容，真正展示出“物业人”的职业风范。 案例2：业主带人不登记强行上楼发脾气 案例描述 业主带人上楼，当班安管员要求登记，业主不愿配合，而且态度生硬。 处理过程 某小区一位业主带着两个陌生人来到A座大门。当维序员有礼貌地请两位先生登记时，该业主暴跳如雷说道：“有没有搞错，是我带来修锁的还要登记吗？没事找事！”说完强行拉门往里冲。 当班维序员想强行制止，但马上打消了这个念头，因为该业主前几天装修带着外来送餐人员就发生过类似的事，且投诉到了管理处，态度很是蛮横，如果今天强行制止，势必又要发生口角。但是一想到锁匠两三分钟内就能打开一把防盗门的锁，如果有不良企图，呆上十几分钟后果可想而知。 看来硬来是不行了，只能采取技术手段。维序员便2分钟就打一次对讲到业主家“问候”，并密切监视电梯运行情况。当对讲第四次联系到业主时，知道锁已修好且锁匠已离开，维序员关心地问道：“请问有什么事没有？”“没有，太谢谢你了！”而此时锁匠也刚好步出电梯，安管员目送其离开小区。 过了一会，该业主下楼后，一出电梯就拍着值班维序员的肩，称赞道：小伙子真不错，太有责任心了，谢谢你！刚才给你的工作添麻烦了，对不起！ 案例点评 俗话说：石头大了绕着走。遇到蛮横、不讲道理的业主，我们不能不分场合、不分轻重地死缠烂打，要讲究服务技巧：也不能因为业主的失礼而采取听之任之的消极态度，甚至是幸灾乐祸，盼着业主出点什么样事，好出出心中的闷气。其实换一种工作方法，也一样能达到我们的工作目的，就看你的选择了。 案例3：业主车卡不慎丢失态度诚恳化解争执 案例描述 一天凌晨，一辆小车驶出停车场，安管员向前一个敬礼准备收停车卡，驾驶员却当作没看见。维序员礼貌地说：“先生，请交回您的停车卡。”驾驶员说“没有。”维序员再次提醒他说：“您的车进来时领了卡的，请您再找一下。”谁知驾驶员发火了，大声说道：“我进来的时候你们没有发卡给我，这是你们工作的失职，怎么找我要卡？”我们的安管员并未受对方情绪影响，而是耐心地向他讲明，进场发卡，凭卡出入是停车场最重要的管理制度，进来的每一辆车都是发了卡的。此时，他才无可奈何地说：“停车卡弄丢了。”安管员便按管理规定请他出示行驶证和身份证进行登记，可对方愿意交停车费却就是不愿登记证件。 处理过程 面对这位较固执的驾驶员，我们的安管员从替对方着想的角度诚恳地对他说：“停车卡是我们停车场车辆进出的唯一凭证，停车卡丢失了就不能开车离场。我们登记您的证件是为了给您提供方便，也是为了整个停车场的安全，您的车难道不愿意停在一个安全的停车场吗？” 听了安管员的解释，这位先生终于掏出证件进行登记。临行前他开玩笑地说：“进出构们停车场比进市府大院还难。”后来得知，他就在附近上班，而且此后他还经常把车停在停车场，并对别人说：“停在这里很放心。” 案例点评 用诚恳对待无理，用善意化解蛮横，用祥和软化唳气，用耐心赢得理解，是我们物业管理人必须具备的基本功。练好和掌握了这样的基本功，再加上多从对方的立场考虑问题，许多看似很难解决的问题，都会迎刃而解了。 案例4：果断处理快取证肇事车辆难逃逸 案例描述 某日早上6点，巡逻