当医者遭遇记者ppt课件.ppt

类似错误低级、明显，任何人都可以作出判断的事件， 媒体兴趣度特别大，自信心特别强，一追到底是必然的。因此一旦发生，医院必须要有正确、明确的态度和作为。如果还要找原因搪塞、或者以“无可奉告”言语打发记者，那必将引起媒体更大的兴趣。因此必须把记者想知道的告诉他，他没有想到的也要做出来，以负责任、愿担责、能改错的形象出现。就可以给人以“类似事件”是偶然事件，医院诚信的形象，医院声誉的损失也就会减少。 医院新闻危机管理 新媒体时代的医院新闻危机 负面新闻的正面解读： 温岭事件后第三天 华西保安围殴病人家属 案例 2003年东北某省人民医院乱收费事件 患者谢兰芳住院期间，医院乱计费、乱收费达30项，多收共计3457.52元。 记者采访过程受到院长等粗暴阻止，引起媒体联合集团式反弹和深度曝光报道。 医院新闻危机的危害性 结果： 给予省人民医院院长、党委副书记撤销院长、院党委副书记职务处分； 给予该院党委书记党内严重警告处分，免去党委书记职务；给予该院财务处处长行政记大过处分；给予财务处副处长撤销其副处长职务处分；给予I CU病房副主任(主持工作) 撤销其副主任职务处分；给予I CU病房 护士长行政记大过处分。 医院新闻危机的危害性 当医疗事件没有被媒体关注，事件本身的影响力、危害程度、处理难度还是可以控制和承受的。反之将呈数量级的规模扩大。 新闻危机对于医院来说犹如“埋在人行道上的地雷”，没有踩爆， 纯熟偶然和运气。 当兄弟医院发生新闻危机时，我们的态度应该是自省的、同情 的；而不该是 “看笑话”，甚至落井下石、评论别人来显示自己。 当兄弟医院发生新闻危机时，我们不妨换位思考：当我们遇到 此事该如何进行危机攻关？ 因为，你完全可能是下一个。 基本原则： 积极主动——快速决策——以人为本——诚实守信 基本目标： 减少风险、控制风险、转移风险、自流风险 不切实际的目标： 消除风险 医院新闻危机公关的基本原则 华西医院新闻危机的处置机制 从2008年华西医院宣传部牵头建立多部门联动机制后，至今共处理100多起新闻危机和危机隐患。 医院新闻危机的引爆点 商业贿赂、红包 社会热点、公共事件 医疗费用、服务态度 医疗纠纷、医疗意外 网络评论或者BBS、微博 记者或亲属看病遭遇 医院新闻危机管理 与媒体沟通： 案例 电视台”非常新闻”事件 事件经过:某法官因眼底肿瘤被摘出眼球, 四处投诉,因此引起个别媒体关注.某电视台话题栏目”非常新闻”准备就此事展开讨论, 要求医院参加。 危机评估:这种事情在法律上,医院没有责任,但是在新闻中不宜做任何报道和说明,患者的医疗事实和观众天生同情”弱者”的心态,医院的解释只能是”越描越黑”,还是由司法解决最好。 危机处理:与记者的沟通、与栏目负责人沟通、与台长的沟通。 医院媒体关系的建设意义十分重大，往往会有”山重水覆疑无路， 柳暗花明又一村”的效果 医院新闻危机管理 案例 某医院错收费事件 事件经过：一呼吸衰竭病人死亡，结帐时，家属在发现其中一天呼吸机记账为“46小时”，向一报纸投诉，该报 “以一天等于46小时”为题报道。 危机处理：医院高度重视，立即组成危机处理小组。 由财务部查原因，是否还有其他问题，结论是因为记账人员交班，导致无意重复记账。 确定原因后，财务部还马上对全呼吸科所有在院病人的账目进行审核，以确认这个事件是否是孤案，（以备上级部门和新闻单位的查询），得到的结论是确属孤案而非普遍现象。向关注此事的媒体统一通报自查情况。 第二天，组成道歉小组，在社会医德医风监督员的陪同下，亲自到病人家里，赔礼道歉，协商相关解决方案。整个事件邀请报道媒体记者参加。 结果：虽然被媒体曝光，但是医院的态度和做法出乎媒体和家属的预料，在此事的追踪报道中，医院逐渐由被动转为主动，也没有引起更多媒体的跟进报道。 医院新闻危机管理 4、与特殊患者（本院职工和同行）的沟通 案例：2009年，北大医院教授在本院治疗死亡，被家属（北大教授）状告，被中央电视台焦点访谈报道事件。 案例：2009年，四川某市中心医院眼科医生家属在本院妇产科给生产，双胞胎一死一伤产生医疗纠纷被成都商报报道。 案例：2011年，四川某市人民医院治疗本院麻醉医生父亲肠道疾病40天花33万，最后死亡。被多家媒体报道。 医院新闻危机管理 我们的感觉：近年来自于“自己人”的医院新闻危机在增加。 我们的认识：自揭家丑，社会影响更大，没有