导购员服务课程培训.ppt

导购员服务课程 长城购物天地培训部 课程纲要 一、服务中的基本礼仪 3S服务 接待三声 热情三到 3A原则 站立位置原则 待机礼仪 手势礼仪 课程纲要 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务中的肢体语言 课程纲要 三、销售前的准备 仪容仪表 店内早礼 开店前的清扫 课程纲要 四、销售中的技巧 待机 问候 接近顾客 展示商品 推荐商品 达成交易 售后 一、服务中的基本礼仪 3S服务 *smile微笑— 以微笑表现开朗、感恩的心； *specialist专家式导购— 以专家式的服务赢得顾客的信任； *surprise惊喜— 以创造惊喜赢得更多的忠实顾客。 一、服务中的基本礼仪 接待三声 *来有迎声— 顾客进入销售区应第一时间向顾客问候； *问有答声— 面对顾客提问，应给予认真、热情的答复； *去有送声— 顾客离去应向顾客道别，并表示感谢。 一、服务中的基本礼仪 热情三到 *眼到— ⑴应用温柔、亲切、友善、带有微笑的目光注视对方； ⑵注视部位为眉毛和嘴为中心的整个面部； ⑶注视角度应为平视或仰视； ⑷注视时间应为总谈话的时间1/3。 *口到—要讲普通话，使用标准待客用语； *心到—要心存感谢的、发自内心的为顾客服务。 一、服务中的基本礼仪 3A原则 *Accept 接受— 要接受顾客的意见，尊重顾客的选择； *Appreciate?重视、欣赏— 要善于使用尊称，要记住对方的名字，老客户要记住对方的尺码、喜好、习惯以及喜欢的款式； *Admire 赞美— 要善于使用适合的语言、恰当地赞美对方。 一、服务中的基本礼仪 站立位置原则 *迎宾—店门入口侧；但不可挡住顾客通路。 一、服务中的基本礼仪 站立位置原则 *销售中— 待客时与顾客的站立位置不可靠顾客距离太近，约为顾客身侧60公分处（约为1大步左右）； 待客时的站立位置不可挡住顾客看商品的视线。 注：日常的卖场工作中，导购员应避免在店铺中站立不动，待机过程中应营造有活力的卖场。 一、服务中的基本礼仪 待机礼仪 *清洁、给顾客良好印象的服装、仪表，有精神、 有礼貌、亲切友善的仪态； *明朗、快乐、优美、温和的表情和言语； *敏捷、快乐的行姿和工作姿态。 一、服务中的基本礼仪 手势礼仪 *大小适度— 在社交场合，应注意手势的大小幅度。手势的上界一般不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区，左右摆的范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。一般场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复。 *自然亲切— 与人交往时，多用柔和的曲线条手势，少用生硬的直线条手势，以求拉近与顾客的心理距离。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 *是指通过口头表达将心理的意念表达出来，让对方明白并产生共鸣。 *服务中的语言是多元化的，在销售中应使用最简单易懂的语言并具有说服力，要恰如其分的说明，不可给顾客带来反感。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *待客时应使用普通话，声音要柔和、动听、有亲切感。 *表述要清晰、易懂并使用规范的服务礼貌用语。 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *基本礼貌用语 您好，欢迎光临 ！ —（2号微笑、不鞠躬；但迎宾时需鞠躬）（欢迎光临，早上好，中午好，下午好，晚上好） 我明白了。 —（2号微笑、不鞠躬） 请您稍等。 —（2号微笑） 让您久等了。 —（2号微笑） 真不好意思。 —（歉意的表情） 对不起 ！ —（歉意的表情） 谢谢 ！ —（3号微笑） 欢迎再次光临！ —（3号微笑，送宾时鞠躬） 二、服务中的语言 服务中的口头用语 服务礼貌用语 *服务待客用语 请您慢慢看 请您打开看 请您照一下镜子 请您试一试 请您确认一下 请您这边走 请到这边来