周九常201210漯河图书馆贴心服务及其实现.ppt

各位领导、同仁上午好！ 周九常简历： 博士，教授。入选“河南省高校科技创新人才支持计划”。教育厅学术带头人，省图书馆学会学术委员会副主任，省科技情报学会竞争情报委员会副主任 郑州大学硕士生导师 主持国家社会科学基金项目2个 主持教育部人文社会科学基金项目1个 主持中国航空科学基金项目1个 主持河南省高校科技创新人才支持计划项目1个 主持河南省社会科学规划项目1个 主持其他省部级项目3个 出版学术专著3部，发表学术论文102篇，获得河南省社会科学优秀成果2等奖一项，3等奖两项 获得河南省自然科学优秀学术论文奖1等奖两项 漯河之行 周九常 二沙相会漯河生 文宗字祖拜许公 而今又是一遭逢 讨虏有我杨再兴 友朋同窗皆相见 神威奋起憾敌胆 意气洋洋慰平生 大破金兵在郾城 人生到处任飘零 豪杰出世气如虹 万水千山风雨纵 英雄末路山河动 等闲把酒且尽欢 此处文昌武盛地 管他春夏与秋冬 教我不得虚此行 2012年10月15日 内容大纲 1 两个情景假设 情景假设之一 一个初次来某图书馆的人，没有明确需求，对图书馆也不大了解，在大厅里徘徊、张望多时，无人搭理，甚至没有人注意到他。 最大的问题出在——服务 没有完整理解服务的真正含义：提供劳动、智力等无形“产品”，满足对象需求 没有真正意识到服务是图书馆的生命线 没有做到全心全意为读者服务 3 源起与比较 源自企业管理 最大的实践领域 谁的贴心服务最纯粹 提倡贴心服务的意义 改进服务质量，提升服务水平 更好地履行图书馆职能 提升图书馆社会形象 阻止读者流失，赢得与相关组织的竞争 在服务上，没有最好，只有更好 贴心服务是达到“更好”不二法门 一个读者来馆的次数，与其需求的迫切性有关，也与前次来馆的观感有关：方便感、满足感 最好的服务情况是：贴心服务 ——让人满心喜欢 比较好的情况是:微笑服务，主动服务 ——让人心暖 经常的情况是：面无表情 ——让人无感 比较坏的情况是：不耐烦的表情 ——让人心寒 最坏出现的情况是：无视老弱病残孕 ——让人心颤 4 什么是贴心服务 贴心就是用心 贴心服务就是用心服务 贴心就是心挨心，心连心，以心换心 题外话——我个人提倡：简单做人，用心做事 求名利，但不奢、不贪、不妄 与人交往，脱去外衣，摘下面具，除掉伪装——抛尘世纷扰，远利害纠缠，活轻松愉快 把心思花在如何把事情做得圆满上 用心服务 是一种好的服务态度、高的服务境界 求真务实 讲究技巧、方法，能够创新 爱岗敬业：切实履职，如做己事 忠于职守，不忘责任 吃苦耐劳，有奉献精神 图书馆贴心服务 拉近心与心的距离，与读者的心靠在一起 想读者所想，急读者所急，视读者的事为己事 尽一切努力满足读者的现实需求 诱发读者的潜在需求，使之变成现实需求 贴心服务在服务质量要素中的位置： 爱岗敬业是基础 专业素养是保障 创新精神是引领 贴心服务是升华 6 目前存在问题： 动力不足，激励不够 贴心即是劳心、费心、耗心：心力是一种资源，此处消耗，他处短缺，且短时间不易恢复 “读者第一，服务至上”的宗旨长期没有得到坚持 平等服务还没有完全落实 7 图书馆如何开展贴心服务 主动服务：请问您有啥需要？我能为您做些什么？ 微笑服务：即使你不耐烦，我依然笑容满面 温情服务：应答温馨，询问亲切 8 注意事项 关注老幼读者、残障读者，再推及一般读者 贵在坚持：毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事。因环境变化而变化，不因情绪波动而改变。时间再长也要hold住 知冷知热，设身处地为读者着想 面对读者咨询，第一时间反应，圆满解答 面对特殊、复杂需求的读者，打破常规来满足，并看作是改进工作的一个契机 关怀读者，加强情感联系 提供附加服务，如充电、茶水、免费打印复印等 案例——重庆图书馆为社会弱势群体提供贴心服务 秉持“免费、平等、公开”的公共图书馆精神 对象：农民工、残障人士等社会弱势群体。 支持农民工融入城市，丰富其精神生活，措施：免费技能培训，提高就业砝码；促进文化共享，弥合信息鸿沟；关怀子女成长，解除后顾之忧 保障残疾人阅读权利，推进信息无障碍交流，措施：完善基础设施，提供先进设备；免费技能