物业管理有公司员工手册.docVIP

重庆荒岛物业管理有限公司 员 工 手 册 二OO六年一月 目 录 1、公司简介…………………………………………………………3页 2、质量方针和目标…………………………………………………4页 3、员工言行规范……………………………………………………6页 4、职业道德规范……………………………………………………8页 5、人事管理制度……………………………………………………11页 6、服装管理规定……………………………………………………15页 7、电话管理规定……………………………………………………20页 8、工资管理办法……………………………………………………20页 9、员工宿舍管理办法………………………………………………22页 第一章 公司简介 一、公司简介 重庆荒岛物业管理公司成立于2005年12月。拥有注册资金500万元。随着重庆房地产市场的迅猛发展，开发商不惜巨资投入到物业硬件上，物业管理也随之不断提高服务品质。公司现管理项目：鑫岛·恺瑞大厦，总面积为30124㎡，共有26层楼。我司为大厦业主/客人提供全方位酒店式物业管理服务。 二、公司组织机构 第二章 质量方针和目标 《质量方针和目标》规定公司总的质量宗旨和方向，指明公司在质量方面所追求的目的。全体员工应铭记公司《质量方针和目标》。 一、质量方针： 热情真诚的服务、严格规范的管理、持续不断的改进，您的满意是我们的追求，给您“一个家的感觉”！ 1、满足合同、法律法规的要求； 2、尊重公司员工、团结互助； 3、建立方便、快捷、有效的内外沟通渠道； 4、创建安全、文明、舒适、优雅的物业环境； 5、提供方便、及时热忱的服务； 6、持续评价和改进我们的服务和管理； 7、建立良好的合作、互利、互信关系。 二、质量目标： 发展目标：力争在五年内使公司发展为重庆市优秀物业管理企业，达到稳定物业管理项目面积30万平方米以上，实现社会效益、经济效益和谐统一。 工作质量目标： 1、保证现有物业管理项目达到合同规定的要求； 2、全公司员工对自己工作岗位和目标责任明确； 3、全体员工严格遵守职业道德规范和公司各项规章制度； 4、建立完整的质量记录资料； 5、员工的岗位培训合格率达100%； 6、业主/用户投诉处理率达100%； 7、设备完好率达98%以上、房屋完好率达98%以上； 8、抢修及时率达100%，返修率不高于1%； 9、物业管理费收取率达98%以上； 10、水、电、气等代收费收取率达98%； 11、用户满意率达95%； 12、清洁卫生合格率达99%； 13、绿化养护合格率达98%； 14、管辖区内不发生重大安全责任事故； 15、刑事案件每年（刑事案件如偷盗、暴力行为的抢劫、斗殴、凶杀等）不多于3件。 三、设备完好率、房屋完好率 1、设备完好率 每年年底或次年年初，由各部门专业技术人员对所辖设备进行统计。 分类设备总运行时间—故障停机时间 分类设备完好率= ---------------------------------×100% 分类设备总运行时间 各分类设备完好率之和 分类设备完好率= -----------------------×100% 分类设备类别数量之和 2、房屋完好率 在所管辖的房屋中，完好房屋予基本完好房屋所占的百分比。 完好房和基本完好间数（或平方米） 房屋完好率= ---------------------------------×100% 房屋总间数（或平方米） 第三章 员工言行规范 一、言行规范的重要性 每一位员工的言行直接反映公司服务质量的高低。用户感受物业的服务是全方位的体验，地面干净、设备故障少、安全系数高等只是服务的一个方面（结果），服务者自身的体态、仪表、言谈（过程）是构成用户产生愉悦感受的重要环节。员工言行规范是公司创品牌物管必要的。成功的服务性企业无一例外地要求员工言行规范。公司各级员工要高度认识言行规范的重要性，从自身做起，养成良好的职业素养。 特别提醒：员工只要身处公司所管辖的物业范围内，不管是上班还是下班均须按公司《员工言行规范》的规定执行。 二、仪态 仪态是指身体的姿态，整体仪态应做到“坐如钟”“站如松”“行如风” 禁止不规范仪态如下： 站姿：重心偏移或倚靠墙、桌站立 坐姿：前趴、后仰、翘腿、脱鞋 行走：散步（动作慢）、跑步、搭勃挽手而行、予客人相遇不礼让、从两人中间穿行、抢先进出门（电梯门）、请人让路横冲直撞 噪音污染：大声说话、喊叫、哼歌曲、吹口哨、大声谈笑 不规范的动作：东倒西歪、伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜、叉腰、双手交叉于胸前、抓耳抠鼻 不规范的行为：敲桌或玩弄其它物品、当众整理衣物、腋下夹物、用手指或笔杆指客人或为客人指方向（正确：手掌打开、手指闭拢指方向）、吃东西、看予工作无关的书报、不分场合抽