汽车维修管理实务 第章 汽车维修企业的服务流程.docVIP

汽车维修管理实务 第2章 汽车维修企业的服务流程 （1）确保车间和配件及整车销售部门的合理协调。 （2）与销售经理、配件经理合作，合理组织信息结构。 （3）确保车间、配件与整车销售部门工作优质、高效，以保证用户利益。 （4）对召回车辆严格按照《召回车辆管理制度》执行。 （5）对召回车辆及时记录、汇总，并上报有关领导。 （6）汽车召回员归属服务经理管理，由技术总监协调工作。 （7）坚持不懈的检查配件与整车的质量，通过故障报告定期反映质量问题。 （8）遵守服务技术手册中规定的汽车召回制度或其他条款。 （9）监控和收集难以解决的整车及配件质量问题的信息。 12．机电工 （1）严格执行质量体系的有关规定，严格按照操作规定维修车辆。 （2）服从组长工作分配。 （3）维修保养好工具设备和检、测、试设备。 （4）按委托合同书的内容施工，如有疑问或维修中遇到问题应时与组长联系。 （5）外出抢修或夜间服务必须按要求做评审、维修、记录工作。 （6）在维修过程中要做好自检工作，做到上道工序为下道工序服务，下道工序为上道工序把关。 （7）做好车辆标识、贮存、交付工作，不随意动车，做好维修质量记录。 13．喷漆工 （1）严格执行质量体系的有关规定，并满足规定的要求。 （2）确定车辆油漆部位，颜色、漆质，按规定操作，确保质量。 （3）服从组长工作分配，遵守工艺规程，做好质量记录，控制特殊过程。 （4）做好车辆及油漆件的标识工作，正确使用及时保养好本工种机具设备，按时做好喷枪和烤房清洁维护工作，保持完好状态。 （5）严格遵守安全操作规程，切实认真搞好安全防火治保工作，严禁烟火进入作业区、漆料区、下班时关掉所有动力电闸，卷好放好皮管，盖好所有漆桶。认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁，确保安全卫生。 14．钣金工 （1）严格执行质量体系的有关规定，并满足规定的要求。 （2）服从组长工作分配，按“委托合同书”要求，确定整形、调换、修理部位，如有疑问或施工中遇到问题，应及时与组长联系，不得擅自增减项目；规范化作业，确保整形质量，提高顾客满意率。 （3）正确使用，维修保养好校正工具及设备，做到不缺油，不生锈。 （4）切实搞好安全防火工作，严禁烟火、油脂接近乙炔和氧气瓶，经常检查电气设备，杜绝漏气、漏电，工作时应戴好防护用具，确保安全，每天工作结束后，关掉气阀，存放好乙炔和氧气皮管，车间使用明火的地方，严格按照防火规定。 （5）做好车辆（过夜车）及拆装件的标识、贮存、交付工作，维修完工自检合格后签字。 （6）严格遵守操作规程，在电焊、气焊等特殊操作时安全操作规定，穿戴防护用品，搞好安全工作，保证维修质量，做好上下道工序的衔接配合。 （7）积极参加由技术总监和服务部组织的新车型、新技术的培训。 （8）认真做好文明生产和卫生工作，保持场地整洁。 2.1.3 配件销售实务 库房主管负责配件销售的全面工作。主要包括配件的入库、出库、订货和监控。 2.1.4 行政管理实务 行政各部门主要负责是企业运营、策划、组织、控制、财务分析、工资和薪金结算。 2.2 汽车销售的服务流程 流程就是工作的步骤和方式，那么汽车销售流程就是汽车销售工作的步骤和方法，这里所说汽车销售只是指汽车销售公司或者汽车销售服务企业的展厅销售。 规范流程的目的就是为了提高工作效率，合理的汽车销售服务流程有利于提高成交量。不同汽车销售服务公司的汽车销售服务流程大体上都相同，具体细节根据公司规模、销售品牌、人员配备而存在一定的差异。通常汽车销售服务流程如图2.3所示。 2.2.1 接待 接待环节最重要的是主动与礼貌。销售人员在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售人员应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。 2.2.2 咨询 咨询的目的是为了收集客户需求的信息，以便充分理解客户购车的准确需求。例如，当客户来购买奥迪车时，除了需要交通工具外，其背后还可能有其他需求，如图2.4所示。 销售人员的询问要耐心、友好、信任。销售人员在回答客户的问题时，要把握适度的原则，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真倾听，以了解客户的需求和愿望。 2.2.3 车辆介绍 在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。汽车的技术参数很多，应该从前面的咨询信息分析出客户最关注的要素开始，对客户的疑问要尽量详细解答。 销售人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。 销售人员在给客户介绍汽车时，最重要的技能就是做好汽车销售的展示，通过调研，