绿城投诉处理工作规定.doc

1． 1.1确保客户?1.2本规定用?QD14-02）和《投诉客户情?感修复制度?》（试行）。 2．3．3.1 集团公司客?户服务部职?责 3.1.1集团公司?3.1.2集团公司?3.2 片区运营管?理部职责 各片区运营?管理部设立?客户服务专?员，以形成片区?客户服务工?作网络，对项目公司?客户服务做?好指导、监督和管理?工作。 3.3 项目公司职?责 3.3.2 客户投诉内?容所涉及的?项目公司，是投诉处理?工作的直接?责任部门，负责具体的?投诉处理工?作。 3.3.1各项目公?3.4 相关领导职?责 3.4.1 集团公司及?各项目公司?的客户服务?分管领导，总体把握投?诉处理的原?则（见6.1）。 3.4.2 分管集团公?司执行总经?理、分管片区执?行总经理、项目公司负?责人按照各?自权限负责?客户投诉处?理的决策。 4．4.1 投诉：由于产品品?质、服务品质或?投诉处理本?身没有达到?客户的期望?，客户向公司?提出的不满?意的表示。客户投诉方?式一般包括?：上门投诉、电话投诉、信函投诉、短信投诉、网络投诉及?通过物业管?理单位等途?径转来的投?诉。 4.2 重大投诉：单件涉及处?理费用（含维修、赔付等）在1万元人?民币以上的?投诉，涉及客户5?户以上的群?体投诉，同一问题处?理两次及以?上的投诉，以及进入司?法程序解决?的投诉。 4.3 一般投诉：除重大投诉?以外的所有?投诉。 4.4 紧急投诉：需要立即处?理、不容拖延的?投诉。 4.5 投诉客户情?感修复：当客户在购?置、居住、体验绿城房?产品的过程?中，因各种原因?致使公司提?供的产品品?质、服务品质未?能达到客户?预期，导致客户产?生不满情绪?，进而可能对?绿城品牌产?生信任转移?时，客服专员通?过有效的客?户维护方式?，满足客户提?出的合理要?求，化解客户的?不满情绪，修复投诉客?户对绿城品?牌的情感。 4.6一次修复?一次维修合?格户总量除?以同期报修?以100。 5．6． 6.1 投诉处理原?则 6.1.1 投诉处理总?原则：客观公正、合情合理。 6.1.2 首问责任制? 投诉受理实?施首问责任?制，任何员工接?到客户投诉?或从其他途?径获得客户?投诉信息后?，必须及时通?知集团公司?客户服务中?心（暂名）或项目公司?客服专员，并负责跟踪?处理结果。 6.1.3 投诉受理的?态度要求 集团公司客?户服务中心?（暂名）、项目公司客?户服务小组?人员在处理?客户投诉时?，应耐心、细致，态度诚恳，对客户的过?激言行要予?以理解、包容，并努力取得?客户的谅解?和认同。 6.1.4 投诉受理的?回复要求 6.1.4.1集团公司?或项目公司?客户服务分?管领导应指?定专人负责?专案，在联系或答?复客户提出?的问题时，应确保回复?内容和回答?口径一致，以免引起客?户误会和损?害公司利益?。 6.1.4.2 未经集团公?司/项目公司客?户服务分管?领导许可，投诉处理人?员不得向客?户做任何承?诺。在投诉处理?过程中，项目负责人?负责协调项?目公司各部?门力量，确保客户投?诉得到及时?、高效、合理地处理?，杜绝因工作?拖拉、沟通不畅、重复维修引?发客户投诉?升级。如投诉客户?要求与项目?公司负责人?会面的，项目公司负?责人应予以?接待。 6.1.5 投诉受理的?法律责任处?理 客服专员在?处理投诉过?程中，所有涉及法?律责任的事?项，应向集团公?司法律事务?部或项目公?司法律顾问?进行法律咨?询，所有业主联?系函应征求?集团公司法?律事务部或?项目公司法?律顾问的意?见。 6.1.6 房产品保修?期外的投诉?受理与提醒? 房产品保修?期外的质量?问题，一般由业主?自行处理；但客服专员?须提醒业主?及时维修，降低同户再?投诉率。客户若需公?司协助处理?，客服专员应?事先与客户?明确其应承?担的相关责?任和费用。 6.1.7 项目公司注?销后，客户投诉的?受理 项目公司注?销前，应将后续投?诉处理工作?以书面的形?式移交给接?收单位（当地其他项?目公司或该?小区园区服?务中心），并与接收单?位签订委托?协议，明确投诉处?理工作及相?关费用的支?付方式，委托协议复?印件报集团?客户服务部?备案。 6.1.8非公司责?任的投诉处?理 对非公司责?任导致的投?诉，受理、处理部门应?向客户出示?证据并做好?解释说明工?作，且在月度、年度信息汇?总时予以说?明。 6.2 项目公司的?投诉处理准?备工作 6.2.1 开盘前成立?客户服务组?织架构 项目公司负?责人是客户?投诉处理的?第一责任人?，项目公司应?在开盘三个?月前成立并?完善项目公?司的客户服?务组织架构?，，组织工程、营销、综管等系统?人员成立客?户服务小组?，明确项目公?司负责人或?工程分管领?导为客户服?务分管领导?，并