客服系统绩效制度.doc

客服系统绩效管理制度 为科学、合理地衡量与管理客服系统的工作绩效，建立绩效沟通平台，不断提升公司业绩和管理水平，特制定本制度。 本制度适用于公司已转正的客服系统所有人员。处于试用期的客服代表，凡已独立上岗的，参照本办法，用于试用期转正考核。 一、绩效管理目的 1、绩效管理的宗旨是通过不断的设立目标、不断的沟通辅导、不断的监控改善来提升员工个人能力，从而全面提升公司绩效能力及竞争力。绩效考核及绩效奖金的发放只是绩效管理的一个手段。 2、统一明确目标方向及职责落实是绩效管理的根本。通过公司目标的分解，通过指标及目标值的提炼及沟通，使公司上下进一步明白自身职责重点及对公司的贡献所在，统一努力方向，形成合力，达到事半功倍的绩效提升目的。 3、沟通是绩效管理的核心。只有对指标、目标的沟通认同，只有对完成目标工作策略、计划的沟通制定，只有对过程绩效问题的沟通解决，只有对员工绩效能力的辅导提升，绩效管理才能真正得到员工的认可、支持，绩效管理才能真正落到实处。 二、绩效管理职责 1、各级主管 各级主管是绩效管理的第一、直接责任人，应： A、指定本部门(本小组)绩效数据收集责任人，负责对本部门(系统)所需提供的数据进行收集、整理、上报与分析。各级主管应对数据进行审核，对数据的真实性和有效性负责； B、按绩效管理办法与下属进行绩效计划确认、辅导和考核，并对考核结果和过程的公正性、合理性负责。 三、客服系统绩效总则： A：客服代表按每月绩效分跟绩效提成等级挂钩，即每月绩效分数对应绩效等级确定提成比例，以原来0.5%为基准； 最终绩效分 J≥100 90≤J100 80≤J90 70≤J80 J70 绩效等级 A B C D E 奖励系数 1.2 1.1 1 0.9 0.7 B：客服主管采用目标制即绩效奖金制，即每月绩效分跟绩效奖金挂钩（具体绩效系数对应如下：） 最终绩效分 J≥100 85≤J100 75≤J85 60≤J75 J60 绩效等级 A B C D E 奖励系数 1.2 1 0.8 0．6 分数占百分比 四、客服代表KPI绩效实施细则 1、落单率——权重40%，以20%为冰点，即低于20%该项为0分；30%为80分，每减少一个百分点扣2分，每增加一个百分点加2分； 2、服务质量——权重60%，具体实施细则如下： 1）因客服问题（服务态度、专业知识误导、订单未及时备注等）导致平台投诉，扣10分/次并承担处理费用；若本人3天内处理掉则需承担处理费用，并扣3分/次； 2）因客服问题（服务态度、专业知识误导、订单未及时备注等）导致给店铺投诉号投诉或者电话投诉，扣10分/次并承担处理费用；若本人3天内处理掉则需承担处理费用，并扣3分/次； 3）因客服问题（服务态度、专业知识误导、订单未及时备注等）导致给中差评，扣10分/次并承担处理费用；若本人7天内处理掉则需承担处理费用，并扣3分/次； 4）出现不接待客户，扣5分/次； 5）前日16点前的订单未检查，并未改变状态及备注，扣3分/个； 6）给顾客的优惠幅度超过公司授权范围，承担差价该笔订单无提成，并扣5分； 7）活动时间内未发快捷欢迎语（由客服主管组织语句），并扣3分/次； 8）未发结束语导致售后纠纷，并扣3分/次； 9）未登陆指定工作账号，擅自登录其他账号，并扣3分/次； （注：4—9条执行情况，公司将采用巡查制度，主管和公司领导将不定期巡查） 10）非客服问题，处理流程相关人员连带问责，上升为投诉每人扣10分/次，造成实际损失的，相关人员共同赔偿（包括主管在内）； 3、加减分项：加减分项包括临时工作、任务单加减分及重大事件加减分。 1）临时工作评价是考核期初设置关键业绩指标或工作目标时没有考虑到，但考核期中公司增加的临时性、阶段性的重要工作时对相关员工配合程度及工作表现的评价，如某项管理制度推行。临时工作应在分派或推行的同时明确所涉责任人、考评办法及评分标准。具体评价时由主导该项工作的领导直接评价。临时工作评价加减分建议控制在—5分至+5分。 2）任务单评价是上级为落实工作任务而下达工作任务单，对所涉相关人员工作落实情况的评价。任务单下达时应同时明确所涉责任人、考评办法及评分标准。具体评价时由下达任务单的领导直接评价。任务单评价加减分建议控制在—5分至+5分。 3）重大事件评价指对公司有重大影响的重大事件、重大事故、重大建议、重大科研贡献等的奖罚分，由公司领导层直接评定。严重安全事故、严重案件实行一票否决，相关人员当月绩效分为0。 五、客服主管KPI绩效实施细则 1、目标完成率——权重15%，80%为必保指标，完成为80分，每低一个百分点扣2分，每高一个百分点加2分； 2、小组平均落单率——权重20%，以20%为冰