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电信服务培训资料 什么是服务？ 服务是企业在充沛认识满足消费者需求的前提下，为充沛满足消费者需要在营销历程中所采纳的一系列运动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们器重的是本世纪80年代后期，这时代，由于科学技巧的进步和社会生产力的明显进步，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入程度进步，他们的消费需求也逐渐产生变更，需求层次也相应进步，并向多样化方向拓展。 什么是电佩服务？ “电佩服务”的含义，不同的人有不同的了解，但有一点是共同的，即优质服务含有越过惯例的和一般性的服务内容和服务满足。一般了解是“规范服务+超常服务=电佩服务”，即电佩服务是在规范服务的根基上有超乎惯例的表现。企业培训讲师谭小芳觉得，这个三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业该当借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充沛评估微笑的价值，正确把握微笑的本色，从微笑中获得收获，才干在猛烈的市场竞争中展露出成功者的微笑。 电佩服务培训讲师：谭小谭老师官网 本文发表于博锐管理在线| http:///darticle3/?id=143464 | 44 现在，越来越多的电信企业认识到，价格战只是企业营销的一种初级手法，企业之间的竞争，最终还要转移到服务上来。因此，企业在断定利润和市场份额目标时，只寻求市场份额的规模远远不够，产品及服务的质量才真正代表着企业利润的含金量。 随着社会环境与电信市场环境的剧变，用户服务需求也正在产生深入的变更。因此，服务营销的功效不能简略地被归纳为增进产品的交换，其核心理念应是争取用户的满意和虔诚，通过取得用户的满意和虔诚来增进相互有利的交换，最终获取适当的利润和公司长远的发展。 近年来，科技的进步与消费理念的转换已使市场环境产生了深入的变更，电信企业的服务营销已不能被简略地看作是促销的手法，它已成为竞争的有力兵器，成为争取区别化优势的源泉。电佩服务培训专家谭小芳老师以服务营销争取竞争优势的原因，首要有以下几点：国际竞争越来越猛烈；技巧与产品优势通常不能保持很久；服务代表了一个新的利润增长点；传统制作业的需求趋缓。 电佩服务培训理念： 服务营销与传统营销相比，在以下几个方面取得了突破性进展：传统营销偏重于销售产品，而服务营销则偏重于保持现有用户；传统营销重视短期性利益，而服务营销重视长远利益；传统营销不重视服务的作用，而服务营销则将服务的作用表现出来；传统营销只向用户供给有限的允诺，而服务营销却向用户供给足够的允诺；传统营销不强调与用户的接触，而服务营销则强调与用户的沟通和交换，甚至形成伙伴关系；传统营销觉得质量是生产的事情，而服务营销觉得质量和产品与服务都有关联；传统营销是产品功效导向，而服务营销则是产品所供给的利益导向。因此，在新的环境下，必然要重塑新的服务营销理念。 电佩服务培训的要害点： 随着市场竞争的日益猛烈，企业的优势已不再局限于产品或服务本身，与产品和服务紧密相关的企业内在服务质量已受到了越来越多的器重。服务利润链的提出，以及对服务利润链内在逻辑的深入了解，有助于电信企业进步营销管理程度，加强企业的竞争优势。谭小芳老师（预定谭老师电佩服务培训培训，请接觉得，电佩服务培训的要害点有两个： 1、历程质量与效果。 供给电信产品及服务的历程质量是价值的抉择因素之一。在另外一些情况下，在抉择供给给用户的价值、用户的满意和虔诚方面，价格及顾客的成本是比历程质量更为首要的因素。 2、价格与用户成本。 具有高价值的产品及服务可能有低价格，也可能有高价格。对于同一样产品及服务，用户会愿意付出不同的价格，这可能取决于在特定的光阴、地点此项产品及服务的相对首要性。由于价值是抉择价格的因素之一，因此电信价格同样受到用户成本的影响。电信产品及服务具有较强的易得性，用户成本较低。 加强电佩服务设计： 谭小芳老师建议：为了成功地实行服务战略，供给给用户优质而满意的服务，电信企业该当对所有的用户服务运动进行全面的、系统的布置，即进行服务设计。这样，让服务人员知道供给给用户何种法子、何种内容的服务，既保证用户服务的规范性，同时也可以防止用户因期望过高而最终扫兴。电佩服务设计可采纳两种法子：一种为流水线法，另一种为授权法。我们该当设计怎样的电佩服务培训内容呢？不妨从以下三个方面入手： 第一，设计新潮系列服务。 第二，设计炫酷系列服务。 第三，设计情感系列服务。 电信大客户服务营销—— 关于大客户的作用，已经有对比经典的领导理论和成功的运用为我们宽大的电信电讯企业建立了楷模。可以说，电信业的大客户对销售额和利润的大小起着抉择性的作用。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5