《酒店优质服务意识》PPT课件.pptVIP

服务意识的内涵 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 一、酒店的服务意识 酒店的服务意识指的是：见到客人要问好、发现地上有小垃圾要主动拾起，看到客人需要什么时要主动前去询问需要帮忙吗？这些看似小的事情当你在工作中都一一做到并坚持了，日积月累，这样服务意识也就在了。 酒店优质服务意识是指： 酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务，让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 酒店全员服务意识指的是： 服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或一线、二线员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求一线员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而后勤各部门人员对此不加重视。 二、如何打造酒店全员服务意识 员工必须要具备六大意识： 1、宾客至上意识 2、对外推广意识 3、对内协调合作意识 4、做好本职工作 5、成本与效益意识 6、标准意识 1、宾客至上意识 宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等。 2、对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象。 3、对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化，凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。 案例分析 小关被解雇了 某酒店的小宴会厅里热闹非凡，一家公司正在举行大型宴会。宾客们推杯换盏，开怀畅饮。席间，主人看到一位贵宾总喝矿泉水认为不过瘾，建议换点酒精饮料。客人沉思一会儿，对服务员小孔说：“给我拿杯扎啤吧。”小孔转身而去。等了10来分钟，不见酒水送来，也不见小孔露面，这可急坏了主人。那位客人也有些不耐烦了，对另一位服务员说：“没扎啤就不喝了，还是给我矿泉水吧。”一杯崂山矿泉水很快又放在客人面前。 宴会部经理看着主宾阴沉的脸色，便到后台询问小孔，为什么这长时间扎啤上不来。小孔说：“我跟吧台服务员 说了，他不理我。”经理气冲冲来到咖啡厅吧台，服务员小关见经理到来，急得脸一阵红一阵白，面对质问，支支吾吾的。 经理真的气坏了，厉声说道：”明天你可以离开酒店了！“为什么小关不及时提供扎啤呢？原来小关和小孔两人平时就有矛盾，当小孔跑到吧台要啤酒时态度很不好，大声嚷道：”嗨，要杯扎啤！“她既没个称呼，也没说要多大的杯子，小关觉得小孔是故意为难他，给他气受，何况取扎啤还需到40米以外的另一个餐厅去，所以就怠慢了。小孔心想：”你不去取吗？好！看你结果怎么样！“于是她讲了一遍后，不再说话便又回到餐厅。 4、做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 酒店网络问题 八月的某一天，上海客人李先生入住我酒店706房间，进房后他打开自己的手提电脑准备上网，不知什么原因，他连续试了20分钟，还是没有成功。 当工程部小林接到来自房务中心的报急电话，立即检查了酒店的网络系统。在确定酒店网络完好时，小林想：问题一定出在客人的电脑上。于是，在征得李先生的同意后，他立即对电脑进行检查。经过仔细地检查，原来李先生的手提电脑网络设置不正确，导致无法连接网络。查明原因后，小林马上对电脑重新设置，使之很快联网成功。 　 当李先生接过小林设置好的电脑顺利上网时，感激之情，溢于言表。他拉住小林的手激动地说：“谢谢！我为竹林大酒店有你这样的员工而高兴。”他说起了上月出差电脑也发生类似事情，但入住的那个宾馆网络维护人员只在电话里说他们的网络系统是好的，言下之意，电脑上不了网不在他们宾馆的职责范围内。“当时，我真是非常着急，差点耽误了一大笔业务。但这次却不同了！” 　　 评析： 　 在当今人们日益追求“诚信”的今天，酒店业的服务理念日趋成熟。特别是酒店在对客服务的价值很明确即服务的立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是酒店生存、发展的最终取向。同时，提高服务水准，狠下功夫。要在日常工作中加强规范管理，提高员工素质。精湛的技术，高素质的员