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两标体系标准宣贯（标准培训第 一讲） 讲课提纲： 一、两标概述及推行意义 幻灯片：2—5讲解 幻灯片6： 烟草营销、配送、专卖管理等服务质量及对所有相关人员的职业健康关注是本单位顺利开展工作的基本保障！ 标准是帮助我们实现本单位管理目标的实施工具！ 顾客至尊，服务为本 严格规范，精细管理 持续改进，追求卓越 烟草质量目标： ?（1）卷烟销售量增长率≥7% （2）单箱销售额增长率≥8% （3）适用法律、法规准确率100 （4）市场净化率≥96% （5）顾客服务满意度≥85% （6）客户投诉处理率为100% （7）资产保值增值率达到120%以上 （8）总资产收益率达到40%以上 推行标准化体系的益处 1、广泛接受——全球认可 2、主动而非被动——预防错误的发生，不是等错误发生后再发现. 3、系统管人，告别人管人——解放领导者 4、内外都放心——增强顾客及合作方的信心 5、树立良好的形象——显示对自身、客户及周边相关方承诺及 6、有据可循——使工作标准化、规范化、专业化 7、提高工作效率 8、提高效益 ISO9000(2008版)族标准 ISO9000:2005 质量管理体系—基础和术语 ISO9001:2008 质量管理体系--要求 ISO9004:2000 质量管理体系 --业绩改进指南（ ISO9004:2009国标转化中） ISO19011:2002 质量和(或)环境管理体系审核指南 ISO 9001:2008标准- 2008年11月15日正式发布实施。 GB/T19001-2008标准 2008年12月30日发布 2009年3月1日实施 二、各层人员在体系运行中的作用 幻灯片：17---20图表讲解 ISO9000贯标的几个重要阶段内容： 建立高效的管理体系的注意事项： 领导要重视，并给予大力的支持和帮助，能够积极参与 推动部门加强单位内部宣传和贯彻力度 深入分析单位目前管理现状，寻找存在的弊病和不足之处 各层人员对目前的工作流程进行分析，寻找瓶颈，优化现有流程 各单位加强内部沟通，正视单位存在问题并能够有效落实改进 管理体系文件要有效实施和改进，要符合单位的实际情况，具 备较强的可操作性 管理体系内部审核要严格落实，避免走马逛花现象和形式主义 管理评审要高度重视，避免茶话会现象出现 三、 “八项质量管理原则” 幻灯片：21---30讲解：Customer focused organization 以顾客为关注焦点 Leadership 领导作用 Involvement of people 全员参与 Process approach 过程方法 System approach to managements管理的系统方法 Continual improvement 持续改进 Factual approach to decision making 基于事实的决策方法 Mutually beneficial supplier relationships 与供方互利的关系 原则1：以顾客为关注的焦点 单位里的顾客是谁？ ——上级单位和直接客户(单位或个人) 。 理解顾客的需求和期望 将这些需求和期望在各部门和单位内进行传递沟通 关注顾客满意度并以依此而改进 管理与顾客的关系 原则2：领导作用 领导层确立各单位统一的宗旨和方向。并应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 原则3：全员参与 各阶层人员都是单位发展之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为单位带来效益和发展。 原则4：过程方法 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程； 为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的活动； 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 原则5：系统的管理方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 原则6：持续改进 质量管理注重加强工作的效果和效率 注：当质量改进周而复始的进行时，使用持续质量改进的术语 原则7：基于事实的决策方法 日常工作测量和收集的数据和信息应确保其准确，可靠和能获得 要学会分析数据和信息 理解统计技术的价值，并很好的利用分析结果 按照分析的结果作决策和采取行动 原则8：与供方互利的关系 四、两标标准的内容简要介绍 幻灯片：31---40讲解 基于过程的质量管理体系 ISO9001标准的