BMW 3系专题培训_常见客户异议应对话术_2009年8月.doc

BMW 3系专题培训 BMW 3系常见十条顾客障碍应对话术 障碍一：“3系发动机的噪音有点大，特别在深踩油门的时候特别明显。” 应对话术：“我能理解您的心情，希望车辆发动机运转得平静安稳是每个客户的愿望。刚才您也提到了，在深踩油门的时候，发动机的声音会比较明显。事实上在中低转速，BMW的发动机还是非常安静的。当您将发动机拉到高转速时，此时BMW发动机传递出的特有的美妙的声浪，是可以激发您的驾驶激情，让您享受淋漓尽致的驾驶乐趣，这也正是我们的BMW产品努力传递给每一位顾客的品牌核心理念。如此个性鲜明的产品，不正是您想要的吗？ 障碍二：“3系的悬挂太硬了，开起来很颠，一点儿都不舒服。” 应对话术：“看来您对舒适性还是比较在意的，换了我买车一样也希望车辆的舒适性能够更好。事实上将悬挂调校的柔软是一件非常容易的事情，最简单的方法就是换一套普通的避震器。BMW之所以没这么做还是从您的利益角度出发，3系的悬挂调校得非常有韧性，是兼顾了舒适性和行使稳定性。而且，德国车的悬挂风格普遍是偏硬朗的，这和德系车能够提供更高刚性的车身是分不开的。当然，高刚性的车身也就意味着更结实、更牢固和更耐用，这些优势是您无法用肉眼看出来的，但对您来说却是非常重要的，您觉得是不是这样呢？ 障碍三：“3系的方向盘操作起来怎么会这么重呢?是不是有问题啊。” 应对话术：我能理解您的感受，很多初次驾驶BMW车的客户都有这样的体会。3系方向盘的轻重力度是经过BMW工程师大量的试验和试车最终确定下来的。它充分考虑了驾驶者的驾驶习惯和对车辆操控的掌握，在操作的轻便性与驾驶的稳定性上找到了最佳均衡点。此外，有些驾驶者习惯单手操作方向盘，这也使得操作3系方向盘感觉较重。而在多数情况下，单手操作方向盘都会带来安全上的隐患，这是我们不建议的。因此，3系的方向盘不仅可以让您体验精准、直截的驾驶乐趣，还可以帮助您建立正确、安全的驾驶习惯，面对这么优秀的设计您不是应该高兴才对么。 障碍四：“BMW318i的配置太简单了，什么都没有，好像是偷工减料的车型。” 应对话术：看得出您对配置还是比较关心的。不瞒您说，很多BMW318i的车主在买车前也有类似的疑虑。其实您关注的这款BMW3系无论是在外形还是技术配备方面都是一款不折不扣的宝马车。尽管她是宝马3系的入门车型，但外观上宝马经典的双肾进气格栅、双圆天使眼头灯以及车身C柱的倒钩曲线这些标识设计都能够一眼就让人识别出这是一部BMW。而且，最具代表BMW精髓的几项核心技术在BMW318i上都保留了下来。诸如：前置后驱、50：50的轴载分配、铝制悬架、防爆轮胎以及Valvetronic电子气门技术。您想想，只用二十几万的价格就能享受BMW带给您的自信和驾驶乐趣，面对这样一部性价比很高车子，您还犹豫什么呢。 障碍五：“奥迪A4L的后排空间特别的大，坐在后排特别舒服，相比之下3系后面就小多了。” 应对话术：我第一次坐A4L的时候，也有和您一样的体会，这是因为奥迪拉长了轴距。3系的轴距达到了2760mm，这样的轴距长度很均衡，既保持了空间舒适性又有利于车辆获得最佳操控性能。此外，我曾经实地测量了两款车的后排座位，发现A4L的后排座垫比较短，椅背也比较矮，因此对大腿和肩部的支撑没有3系后座好，短时间乘坐也许没有区别，但如果是一个小时以上的长时间乘坐就会感觉到3系的后座比A4更加舒适，身体不易疲劳。即使再大的空间如果没有一个舒适宽大的座椅，我想也很难为您带来舒服的感觉，您觉得我说得有道理吗。 障碍六：“奥迪A4L的2.0T发动机是涡轮增压的，提速很快，比宝马320i的发动机强劲多了。” 应对话术：从数据上看，涡轮增压发动机要比自然进气发动机的动力更强劲一些，其实您亲身试驾过后会感觉320i的提速已经足够强劲了。BMW 320i的发动机充分考虑到了国内的使用环境，在适应性和耐用性上明显好于A4L所使用的2.0TFSI发动机。例如:320i的发动机保养间隔里程为10000公里，而A4 2.0发动机5000公里就必须进厂保养；再比如320i的发动机各部件的设计寿命与整车相同，使用期间无需更换，而A4 2.0T发动机必须在一定里程后更换涡轮从长期来看，BMW 320i是更加可靠、实用和经济的选择，也是更适合您的。您喜欢什么颜色的，我帮您看看有没有现车。 障碍七：“奥迪A4L的变速箱比3系的先进多了，他们的是8速手自一体无级变速箱。” 应对话术：看得出您是一位非常专业的顾客，对先进的配置比较感兴趣。您有没有发现A4L的变速箱分两种，入门车型用无级变速而更高级的旗舰车型用的是和BMW 3系一样的6档手自动一体变速器。这是因为与使用链条传动的无级自动变速器相比，6档手自动一体变速器能够承受更强的扭力，在突然加减油门时不会发生链条打滑现象，而且长期使用中的可靠性更好，养护成本更