处理顾客投诉的技.ppt

处理宾客投诉的技巧 内容提要： 我们追求完美，我们追求精致度。 服务，我们不可能做到100％，但是我们追求100％。 管理一定有方法。本课运用“对待宾客投诉的五大定律”，分析宾客产生投诉的原因，介绍处理宾客投诉的技巧，从而帮助我们尽快、完美的处理好宾客的投诉，赢得更多的消费者，赢得宾客的赞美。 一、基本概念 1.组织：依照法律建立的团体。最小单位是1个人。 2.宾客：接受产品的组织和个人。 3.消费者：购买、使用产品的组织和个人。 4.宾客满意：宾客通过感知效果（结果）与期望值比较后，所形成感觉状态。 5.赢得宾客满意的五种表现： ①理解宾客：以宾客为关注焦点； ②尊重宾客，以人为本； ③严肃承诺，诚实守信； ④反应迅速，服务及时； ⑤容易接近，善于沟通； 6.抱怨：一种不满意的表示方式。 7.投诉：一种极不满意的表示方式，有目标的，有目的的诉说的感觉（不满意的感受），在心理失去平衡时的想讨个说法的行为。 8.宾客不满意时的表现方式： ①打电话 ②发传真 ③信件 ④函件 ⑤正式文件（组织对组织） ⑥文字图形广告（招贴） ⑦活广告 二、对待宾客投诉的五大定律 1.杠杆比：1/25，25个宾客有抱怨，其中只有1个人会选择投诉。 2.扩散比（影响比，）：1/20，1个不满意的宾客，会扩散到20个人。 （一次扩散）：1/8，1个满意的宾客会影响8个人。 3.效益比：1/11，满意度提高1个百分点，组织的效益会提高11个百分点。 4.成本比：1/6，开发一个新客户是维持1个老客户的成本的6倍。 5.利润比：1/5，宾客的背叛率下降1％，组织的利润增加5％。 三、处理好宾客投诉的重要性 在店铺距离越来越近，门店定位大部分相似的许多城市里，宾客投诉处理失败可能会导致相当危险的后果——在这些城市，宾客寻找替代店购物的成本太低了，他们很容易因为你的失误而“另寻新欢”。而如果对出现的投诉能够补救迅速，措施得当，却可以收到很多意想不到的效果。 菲利普·科特勒教授的研究表明，如果宾客的投诉得到妥善处理，有54%—70%的宾客会选择再次购买企业的商品;如果处理十分迅速得当,再次达忠诚的宾客会有95%。 1.保持宾客忠诚。 投诉处理成功的最直接目的就是重新赢得宾客的满意，留住宾客。应该说在这方面成功的效果也是最为明显的。Fitzsimmons等人的研究发现，求助于投诉的宾客比不投诉宾客更可能选择忠诚，如果投诉处理成功，那些投诉的宾客中将有60%会继续购买。如果尽快解决，这一比率上升到95%。（表一） 表一：宾客投诉与忠诚选择(表一来源：根据James L. Heskett，W. Earl Sasser Leonard A. Shesinger著，服务利润链。) 美国技术支持计划协会（TARP）在研究“有多少不满意宾客会再次购买你的商品或服务”这一问题时，发现成功的处理好投诉能够大幅度提升宾客忠诚，被迅速补救宾客忠诚率达到82%——95%。(图一) 图一:说明不同条件下不满意宾客的再次忠诚比例示意图 2. 改进服务质量。 处理好投诉不仅仅是对单个服务失败的补偿和对单个宾客投诉的挽回，更重要的是通过忠诚补救可以推动对公司整个服务系统的改进，提升整体服务质量。主要体现在以下几个方面： （1）投诉一般都针对零售商服务中出现的各种问题而提出来的，对投诉的信息进行分类整理，从中可以分析出造成本店服务失败的问题根源所在，发现企业服务系统的缺陷，从而判定自己门店的市场位置。 （2）宾客投诉时，往往会把本零售商的商品和服务与其曾经的消费经历相对比，能够给企业提供非常有价值的商品和市场信息，为企业服务系统的改进提出明确方向，有些投诉本身就是企业的整改措施。 （3）处理投诉的过程中，企业员工可以和宾客更加深入进行交流沟通，了解到很多平时接触不到的宾客信息，大大丰富了企业的宾客的关系数据库，为以后提升服务水平，更好地为宾客提供了基础。 3.增加企业利润。 零售商如果能够提供有效的处理好投诉，不仅能避免一些法律纠纷，还能促使宾客为企业进行口碑宣传，同时零售商可改进自身的商品和服务，以吸引更多宾客。这时，企业从那个抱怨的宾客身上获得收入，将是处理抱怨、提供有效补偿服务所需成本的数倍。 实际上为宾客从供应商那里选择良好的商品，这也是零售商给宾客提供的服务之一。零售商的服务补救不仅包括重新为宾客打包装，或是用货架上的另一商品来补偿宾客的损失，还应该包括：以更新更好的新品来补偿宾客的抱怨。 1993年到1994年初，沃尔玛收集到宾客对其所出售的一种柜子衬垫的抱怨，说那种衬垫不能铺平整，而且容易粘在柜子里面，撕不下来。沃尔玛的一个商品经理立即将此消息通知一家生产小家居商品