微笑服务换真情.doc

微笑服务换真情 各位领导，各位同仁： 大家好！ 今天我演讲的题目是微笑服务换真情。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的的服务好，谁就就能占领更大市场。自2011年4月28日西安世界园艺博览会正式开幕。中国邮储银行作为唯一一家合作金融机构，以崭新的面貌迎接金融服务的挑战。 为积极配合省、市分行的世园会服务工作，我们泾阳县支行开展的全行人员微笑服务。微笑是一种无声的语言，能让双方心旷神怡。微笑是一种自我激励，是对自己的肯定。微笑更是一种力量，能拉近人于人的距离。 在工作当中我们时常会碰到一些形形色色的问题，在一次快下班的时候，一位老大爷蹒跚的走到营业大厅办理取款业务，大堂经理询问客户后搀扶着老大爷走到营业柜台前，因大爷存折损坏，需要办理随机换折，在办理也务时连续两次密码输入错误。这位大爷当场就急了说：“怎么密码就不对了，我以前就是用这个密码，你们怎么办事的”。柜员始终微笑着解释，大堂过来给这位大爷倒杯水，微笑着让大爷好好想想看还有其他的什么密码没有，是不是和其他折子上的秘密记错了。听了这话大爷平复了心情，想了一会，重新输入了密码，业务办理成功后，大爷说“不好意思 ，刚大爷脾气大了点”。我们笑着说没关系。之后，大堂经理又搀扶着大爷走送出了营业厅。谁知过后不久，大爷就向我行送来了一份感谢信。客户的肯定，才是我们最大的欣慰。 世园期间办理业务的人非常多，两个窗口不够用，大厅里时常人满为患，特别是中午吃饭时间轮换，人员更是紧张，常常引起客户的不满和抱怨，时常听到客户抱怨这么多人就开一个窗口你们是怎么上班的， 业务办理速度慢等等。经过研究我行实行流动式窗口，在中午吃饭时间和人多的时候开设第三个业务办理窗口，大大缓解了前台的压力，并减少了客户抱怨的因素。为客户提供一定的方便,既不违反我行的规章制度,又灵活、适度地为客户提供快捷的服务,是服务手段的延伸。 在我上大堂的时候还遇到过这样一种客户，张某，女，三十多岁，注意她有半年时间了，她每次来我行办理业务基本上都活期存款，存完款就走一分钟都不停留，想看她折子一眼都难，再一次业务办理时注意到她活期存折上有近百万的存款，并很少有取款的交易。随后并对其展开理财业务的开发，但是任你怎么说，你这样存不划算，我们有一款理财产品收益挺不错。或者是你暂时不用的钱可以存成定期等等，客户就是无动于衷，并且很难和客户搭上话，每次都是我还有事或是不感兴趣拒绝。 有次客户来我行再次办理业务，我发现客户脖子上戴了一个新的金项链，很漂亮，我就凑过去说，“张姐又买新项链了，很漂亮啊”！ 客户说,“是啊，昨天刚买的”。 我又问道，“今年的黄金可是一路在涨啊，也不知道现在金子一克多少钱”？ 客户说：“现在都涨到380多了，年前才290多，比年前涨了近一百块钱呢。。” 这时我想到在我行开立公司账户的金店老板，他在我行办理业务时，时常向我们宣传他家的首饰，并说只要来他家买首饰就给我们打折的话。 我便对张姐说，你买首饰找我啊，我认识金店的老板，到时可以打折比市面上要便宜呢。张姐一听说这话立马来了兴趣问道:“真的？刚好我过两天想换一个新的手链，到时我来找你。” 过了一个星期张姐来行里找我提起买手链的事，我陪他一块去，金店老板见到我们很高兴的打了折，并说欢迎多来。这件事以后张姐对我也不向以前那样拒之千里，时常来了和我说说家常，我在给她讲定期，理财，保险之类的他也愿意了解了。有意思的是，她每次来找我一块去买首饰，就会买一次理财产品，渐渐地由日日升，到鑫鑫向荣，再到财富债券系列以及保险业务，截止到现在客户已在我行购买保险30万，理财业务100多万。总之,各种各样的人们来往交替,使我们与许多客户结下了不解之缘,以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩! 在经历了世园考验后，不仅提升我们自身的服务能力，也树立了良好的国际形象。邮储银行将迎接新一轮的发展机遇，稳健的成长。以服务大众为宗旨，更好的服务社会。带动中国经济发展。