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项目十五 客户管理 【引例】：万科的“6+2”客户关系管理 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。 第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，及时将其进展情况告诉业主。 思考讨论 1.根据以上案例，说明客户关系管理的内涵。 2.该案例说明何问题？ 任务1 客户关系管理 1.1 客户关系管理内涵 （1）是一种“以客户为中心”的管理理念 1．收集客户资料 （1）客户最基本的原始资料地方特色的节庆活动 （2）客户特征方面的资料 （3）客户周边竞争对手的资料 （4）交易现状的资料 2. 收集客户资料常用的方法 （1）参加行业展览会收集资料； （2）行业报刊收集企业信息； （3）通过互联网收集； （4）通过行业协会介绍龙头企业； （5）商场品牌摘抄； （6）合作伙伴介绍。 （1）集中管理。 （2）动态管理 （3）分类管理 1.3 客户关系管理的基本方法 1.巡视管理 （1）倾听 （2）教育 （3）帮助 （2）加强对客户的追踪 ① 电话追踪 ② 邮件追踪 ③ 温情追踪 ④ 水平追踪 1.4 大客户管理 对大客户管理，应该做到以下几个方面。 1.优先保证大客户的货源 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 3.新产品的试销应首先在大客户之间进行 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助 5.安排企业高层主管对大客户的拜访工作 6.根据大客户不同的情况，和每个大客户一起设计促销方案 7.经常性的征求大客户对推销人员的意见，及时调整推销人员，保证渠道畅通 8.对大客户制定适当的奖励政策 9.保证与大客户之间信息传递的及时、准确 10.组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会 任务2 客户信用管理 2.1 客户的资信调查 一般可通过以下途径对客户资信进行调查： 1. 通过客户和行业组织进行调查 2. 通过公共信息来源进行调查 3. 利用专业资信调查机构进行调查 4. 内部调查 2.2 客户信用评估方法 1.“5C”信用评价标准法 “5C”信用评价标准是西方国家银行业衡量信贷客户的一种较普遍的评价方法。重点从影响信用的五个方面进行分析，即 品德 能力 资本 担保 条件 综合评价法也叫LAPP法，评价指标按其在财状况和经营结果中的功能作用不同，分为四大类: 偿债能力指标(资金流动性Liquidity) 营运能力指标(经营管理Activity) 盈利能力指标(盈利性Profitability) 客户发展前景(潜力性Potentialities) （1）偿债能力指标(资金信用) ① 流动比率 流动比率＝流动资产/流动负债×100% ② 速动比率 速动比率＝[（流动资产－存货）/流动负债]×100% ③ 资产负债率 资产负债率＝负债总额 / 资产总额×100％ （2）营运能力指标(经营管理能力) ①应收账款周转率 应收账款周转率＝销售收入/[（期初应收账款+期末应收账款）/2] ②应收账款周转天数 应收账款周转天数=365天/周转次数 （3）盈利能力指标(经济效益) 盈利能力指标是指用来总结、分析和考察客户在生产经营中的创利水平的指标。 销售净利率＝净利润/销售收入×100％ （4）客户发展前景(潜力) 客户发展前景这些指标主要是用来总结、分析和评价客户的产品是否符合国家的产业政策，在市场中业务潜力的大小以及客户的可持续发展能力。 2.3 确定客户信用额度 借鉴5C信用评分法和LAPP评价法，制订企业客户信用评价的九要素分析法。九要素分析法是根据客户的资金实力、市场占有率、管理水平等九种要素对客户进行调研分析，根据综合评分结果，将其分为若干等级，评分标准如下: 1.经营班子 权重15%。 2.资金实力 权重10%。 3.市场占有率 权重10%。 4.技术开发力量 技术开发力量根据上述几种数据做出判断。权重15%。 5.产品质量水平 权重10%。 6.管理水平 权重10%。 7.生产规模 权重10%。 8.产品知名度权重10% 9.企业文化权重10% 2.4 追债策略和技巧 1. 选择讨债的场合 （1）登门讨债 （2）请进家门