公共的关系原理与实务第8章.pptVIP

第8章 公共关系危机管理 能对公共关系危机进行预防分析，并制定 应急计划； 掌握搞好公共关系危机协调的技巧； 加强公共关系危机处理中与媒介公众的关 系； 运用公共关系危机处理的技巧，模拟处理 一次公共关系危机。 8.1公共关系危机管理的原则 8.1.1公共关系危机的涵义和类型 1.公共关系危机的涵义 组织公共关系危机是指组织与其公众之间 因某种非常性因素引起的表现出某种危险的非 常态关系状态，它是组织公共关系状态严重失 常的反映。 2.公共关系危机的类型 8.1.2公共关系危机的特征、原因及管理要则 1. 公共关系危机的特征 公共关系危机具有以下四个特征，见图8-1。 2.公共关系危机发生的原因 美国危机管理专家诺曼·奥古斯丁形容 说：“危机就像普通的感冒病毒一样，种类 繁多，难以一一列举。”的确，经营管理不 善、市场信息不足、同行竞争、甚至遭到 恶意破坏等，或其他自然灾害、事故，都 可能使得现代组织处于危机四伏之中。 3.公共关系危机的管理要则 公共关系危机管理的四个要则，见图8-2。 公共关系危机不可避免，需加强防范意 识； 具备长远的管理观念，要居安而思危； 危机既是一种压力，又是组织发展的一 个契机； 要坚持信誉至上、及时沟通的原则。 什么是公共关系危机？其发生原因是什么？ 公共关系危机的特征有哪些？试举例分析。 如何认识公共关系危机中“公众第一”的管 理要则？ 坚持“公开第一”的管理要则，是否意味着 任何事情都要公开？ 8.2公共关系危机的预防性战略 公共关系危机预防是指对公共关系危机 的隐患进行监测、预控的危机管理活动。 对危机的管理包括五个方面的工作：危 机预防、危机准备、危机确认、危机处理、 危机后总结。这五个方面互相联系、环环相 扣，构成一个有反馈、不断总结和提高的危 机管理系统过程，见图8-3。 8.2.1危机预防 1.培养全体员工的忧患意识、危机意识 危机管理的一个基本前提是居安思危。任 何组织都应该对环境有灵敏的反应能力，要做 好平时的危机预防工作，开展危机教育。要让 全体员工都了解危机的特点和危害性，经历危 机预防的实战锻炼，使全体员工亲临其境，直 接感受危机压力。 2.做好危机预警工作 预警系统的主要任务是： 加强公共关系信息与企业经营管理信息的搜集 分析工作； 密切注意国家经济政策的变化； 加强与重点客户的沟通； 经常分析竞争对手的生产经营策略和市场发展 情况； 定期或不定期进行自我诊断，开展多种调研活 动，并在此基础上研究和预测可能引起企业危机的 突发事件，将企业危机消灭在萌芽状态。 3.做好危机预控工作 建立危机处理小组； 指定组织发言人； 建立以媒体关系为核心的紧急事件处理联络网； 对组织潜在的危机形态进行分类； 制定预防危机的方针、政策； 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术； 确定可能受到危机影响的公众； 训练一批专业人员； 采取控制潜在危机的手段和策略。 8.2.2制定应急计划 ? 1.制定计划方案 公共关系的危机管理工作就要根据问题 优先的原则，即最急切的、最要害的问题最 先投入解决，为之做好计划。计划方案包括： 危机预防计划 危机应变计划 2.计划准备工作 在制定危机应急计划时，多倾听外部 专家的意见； 写出书面报告； 对有关方案不断进行试验性演习； 敦请组织领导按步骤多管齐下地进行 预防战略的实施工作。 8.2.3搞好内部培训 ? 1.训练和实战性演习的内容 组织要对员工进行训练和实战性演习，内容 包括： 2.训练和演习的优势 有效地训练、培训和演习，可以提高 员工对危机的熟悉度和提高他们处理危机 的反应能力。具体来说包括： 增强对潜在危机的警惕性； 增强处理危机的能力； 对员工有一定的激励作用，增强团队 精神； 帮助组织改进安全防范工作。 8.2.4建立处理危机事件的关系网络 根据预测的组织可能发生的危机，与处理 危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危 机到来时能很好合作。在平时就要通过互相沟 通，使它们了解组织的基本情况，以及在危机 中组织会向他们寻求哪些帮助等；通过互相沟 通，加强与各界公众的交流，建立一