促销员销售的技巧培训.pptVIP

* 导购代表充分了解顾客的购买需求，如果导购代表提供的产品与顾客的需求相一致时，服务技能才算是合格。 Promoter full understand shopper’s demand, if promoter offer product is same as shopper’s demand, service skill is qualified. 新接待人员最好是一位有经验、具有处理事务能力的资深导购或促销主管。由这样的人出面调解，顾客就会有受到重视的感觉。此外，由于新换的人具有一定的权力和威望，更容易说服顾客。 The new person should be a experienced and with ability to handle problem, a senior promoter or supervisor. And because change powerful people, it’s easy to convince shopper. 如果投诉未得到正确处理的后果, 消费者的反应将导致促销员: 销量下降，收入减少； 很可能受到店方或厂家处分甚至开除； 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 如何预防投诉的产生 销售优良的产品  提供良好的服务  销售优良的产品 促销员确实掌握商品的材质以及保存方法，以便在销售时为顾客提供准确的资询而不是错误的信息. 促销员严格检查货架上的商品，不要销售有污损或有缺陷的商品给不知情的顾客. 注1： 如果促销员在销售一线发现了有污损或有缺陷的商品，一定要立即报告公司销售人员和店方管理人员，及时更新商品或移至相对隐蔽的地方，不让不良商品流入顾客的手中. 注2： 尤其是食品这类与新鲜度有着高度关联的商品，促销员一定要认真、严格地遵守“先进先出“的原则。 注意 注3： 处理包装不完整但商品质量完全有受到影响的产品(如盒装瘪盒的蜂蜜)，促销员可在公司政策允许的情况下利用一些赠品销售出去，减小公司的损失。 注意 如何预防投诉的产生 销售优良的产品  提供良好的服务  提供良好的服务 服务技能的根本是促销员要掌握专业的、丰富的商品知识。 专业的服务 = 优质的服务! 服务态度的基本在于促销员是否能够以最和善、亲切的态度来提供服务。 促销员在微笑!!态度决定一切! 服务态度 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 1.)树立“顾客永远是正确的”观念(不能讨价还价) 2.)克制自己，避免感情用事 3.)牢记自己代表的是公司及商家的形象 4.)显示解决问题的诚意 5.)迅速解决问题 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 1)商品出问题?  2)商场所提供的服务不佳? 分析并找出顾客投诉的原因 1)产品品质有问题? 2)产品标识不清楚? 3)由消费者使用不当而使商品破损，或导致的其他后果? 商品出问题? 1)广告宣传夸大其辞? 2)生产商或商场的售后服务不到位? 3)促销员的服务欠妥? 商场所提供的服务不佳 1. 正确处理顾客的投诉是促销员的责任 2. 如何预防投诉的产生 3. 如何接待顾客投诉：应遵循的原则 4. 分析并找出顾客投诉的原因 5. 有效处理顾客投诉 促销员在卖场处理投诉 )发生了什么事情？ )事件是何是发生的？ )如果是因为商品问题，那么商品是什么？型号多少？价格多少？ 处理顾客投诉时的要点 4.)当时接待顾客的促销员有什么问题？ 5.)顾客希望以何种方式解决？ 6.)如当时不能解决问题需记下顾客的姓名、家庭住址和联系电话，以做跟踪处理之用。 1.改换接待人员 2.改换接待场所 3.改期再处理投诉  当顾客很激动难以沟通时，可采取以下三种策略