东风汽车4S店员工职业化的素质要求培训教材30页.ppt

R=（K+S）*A 态度决定一切 职业化的素质要求 过程控制能力：过程管理 P-D-C-A-P 执行力： 计划 + 落实 + 沟通(信 息共享、达成一致） 首接负责制：一站式手拉手 工作模式 有 益 团队工作的组织 团队管理：共同目标 团队建设——练习一：?找出周围环境中你感兴趣的三类事物，并加以描述。（10分钟）每组选一人在全班作5分钟表述，并在白板上写出小组讨论结果的关键字句。 团队的工作方法（头脑风暴法） 阶段1：提出想法 不批评、不挑剔 所有的想法均记录在白板上 阶段2：综合/分析/改进/细化 阶段3：挑选出几个“好”想法 阶段4：对选出的“好”想法进行排序 关键点：进程控制 在每一阶段的时间分配上取得一致意见 团队管理：S/A模型 市场竞争的成功要素 * 人生目标 职业化 职业化的素质要求 DCAD/DVN/DTY DCAD/DVN/DTY 工作效率： 掌握正确的方法 紧盯目标简单重复 (体育训练、舞蹈、唱歌、弹琴） 日事日理日事日清 事前多交流做好计划一次把事情作对、 不是最好是最合适、重在事前预防（保养、计划、‘克劳士比管理哲学’） 职业化的素质要求 团队： 团队的工作方法（S/A工作模型；头脑风暴； SWOT 分析） 团队工作态度：雁行理论 积极的心态（姜红兵的一封信） 职业化的素质要求 任 务 = 一项需要运用解决问题的技能 得以完成的工作  过 程 = 利用人际关系或公关技能进行的人与人之间的交互作用 团队管理：共同目标—任务和过程 无 益 信任 对立 积极 倾听 提问 细察 乐于提供帮助 消极 心不在焉 挑剔 退出 拒绝承担责任 团队管理：共同目标—成员行为 TR05 　　　　　 －－天天见面 　　　　　　－－直观帮助 　　　　　　－－进度控制 　　　　　　－－记录备忘 　　　　　　－－合理分工 　　　　　　－－时间安排 　　　　　　－－分配总结时间 　　　　　　－－解决争议 ?准确理解任务 ?清楚理解目标 ?明确个人担负的责任 ?清楚团体内部成员的相互依赖关系 ?信息共享 ?拥有共同的价值观 ?明确理解计划 ?反馈偏差 团队建设——练习二： 结合XX公司及网点现状，列出在为用户提供销售维修服务时，服务质量上存在的问题；并挑选出其中3点进行排序，说明理由（10分钟）。 在白纸上写出小组讨论结果，每组选一人在全班作5分钟表述。 回顾 发生了什么事情? 是否达到目的? 学习到了什么? 怎样学以至用? 目的--明确指出 此工作的目的 结果--最终产品是 什么/外观如何 成功标准--质量根据 何种标准评判 未知 已知 信 息 考 虑 风险和后果 行 动 控 制 目标 感知 团队建设——练习三：（S/A模型） ? 针对东风雪铁龙为用户提供销售服务时，服务质量上存在的问题，在公司现行机构设置和管理方式的前提下，请你提出服务质量改进活动方案。（20分钟） ? 在白纸上写出小组讨论结果，每组选一人在全班作10分钟表述。 公共关系 公司形象 组织 财务 技术 产品系列 顾客 一体化 分销体系(贸易) 竞争 本公司产品系列的发展趋势 社会的总体发展趋势 劣势 项 目 优势 SWOT 分析(1) TR10-01 公司形象 营销策略 价格策略 实力(生产, 财务, 组织.) 产品 供应 技术 客户 分销 竞争 市场趋势 国际化 社会环境 威 胁 项 目 机 会 SWOT 分析(2) SWOT——练习： ? XX公司新产品毕加索BVA车型进入市场的SWOT 分析。（10分钟） ? 在白纸上写出小组讨论结果，每组选一人在全班作5分钟表述。 领导和参与（管理风格） 团队工作方法：头脑风暴法 团队管理方法：S/A模型 目标 结果 风险后果 信息收集 计划 实施 全程回顾，控制偏差 成功标准 团队建设 ?欧盟培训介绍 市场竞争的成功要素 市场营销 1、核心：发现需求、满足并留住 2、任务：长期最大的获利、满意度和忠诚度 R=PQ—C=Q*（P—C/Q