专卖店导购员销售的技巧.ppt

* * 如何接待以“反对”压价的消费者？ 价格是由公司制定的，商场标价只能在政策范围之内给予优惠。以真诚的态度向他们说明，或许会受到理解，进而成交。 * * 如何接待误解的消费者？ 一是分析误解的原因； 二是消除误解的阴影； 三是建立新的信任。 * * 对恶意反对的消费者能不予理睬吗？ 还是应以诚相待，我们面对的是我们的衣食父母，不必要去计较工作之外的内容。 * * 如何处理说“不”的消费者？ 很多笔买卖都是从“不”开始，消费心理会正话反说 我们可以顺着说“不是价格高，而是产品优……”。 * * 如何应对持有反对意见的消费者？ 有三种方法： 一是抢先答复，当听说消费者要提出反对意见的全部内容之前，抢前帮他们提出，并加以解释； 二是立即答复，有坚定信心的回答； 三是延后答复，尤其是存有恶意，借口心态的消费者。 努力将前二者的“否定心理”转变为“接受心理”。 * * 消费者的反对意见与持抱怨态度有何不同？ 反对意见着重于产品本身 而抱怨态度则集中在服务上 * * 如何面对抱怨的消费者？ 有期望才有抱怨，也就是说“有抱怨的消费者”是对我们的商品感兴趣的消费者 当我们实际服务低于消费期望时，就会有抱怨 我们要尽可能避免消费者的抱怨 * * 抱怨的消费者想得到什么？ 希望受到尊重对待； 希望有人聆听； 希望有导购员立即行动； 希望得到补偿(需政策支持） 希望得到感激 所有这一切，都可以在导购员的优质服务中解决 * * 如何面对消费者的抱怨态度？ 有三个原则： 一是认真聆听他们的抱怨（千万不要与其争辩） 二是诚恳接受他们的抱怨（可以换取信任） 三是换位考虑他们的抱怨（帮助想出解决办法） * * 如何解决消费者的抱怨？ 有三个原则： 一是分析抱怨原因（产品，服务，广告等原因） 二是迅速做出答复； 三是诚恳道歉服务上的疏忽（如耽误、拿错资料等） * * 在处理消费者抱怨中的禁用句主要有哪些？ “这种问题连三岁小孩都会” 蔑视消费者； “不可能，绝不会有这事” 不信任消费者； “这不关我的事，去问工厂” 把麻烦推给消费者； “这个问题我们不清楚” 不负责任； “这事没办法” 关上希望之门。 * * 为什么对没有实现购买的消费者说的最后一句话与第一句话一样重要？ 因为当消费者接受了你的介绍、导购服务后离开展厅时，你说的最后一句话可能会将他们带入成为明天的消费者，也许会将他们得罪后，影响十个人不来你的展厅。 * * 为什么说口碑很重要？ 因为一件好事会传7—9个人，一件坏事可传12—14人，所以我们必须要让来到我们展台的各种类型的消费者得到满意。 * * 什么是“确定目标型”消费者的特征？ 进店后，步伐较快，直冲目标商品而来，然而在目标展台前做出各种心理所体现的行为，这些人是你今天的消费者。 * * 为什么说发掘消费者的“购买动机”如发掘金矿一般？ 因为消费者购买动机是购买的决定因素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中； 你摸准了消费者的购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙。 * * 消费者有几种购买动机？ 有十种购买动机： 一是求实用；二是求低价； 三是求方便；四是求环保； 五是求美观；六是求名牌； 七是求品质；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好。 每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，则可成交。 * * 什么是消费者的购买动机？ 浏览 兴趣 联想 欲望 权衡 信任 决定 满足 * * 对浏览和收集阶段的消费者，导购员要注意什么？ 此阶段消费者头脑中没有明确的购买意图，所以，我们要提高展台的吸引力，将展台规范摆放布置好，并对消费者产生视觉冲击里，刺激他们，吸引他们来到展台前，让他们对留下良好印象，并使之沉淀积累起来， 他们将会成为你的潜在消费者。 * * 对有兴趣的消费者应注意如何推销？ 一般来讲，与这些消费者比较容易沟通，但要注意几点： 一是迅速认识到他们感兴趣的原因所在； 二是发展他们的兴趣，使其产生联想； 三是如果发现他们的兴趣对促销产品有偏差时，也不要打断他们，而是……… 引导到正确的方向上来。 * * 消费者在“联想”阶段应如何处理？ 应创造出一个便于联想的现场及语言气氛，给他一个空间，如询问： 这种花色与家具配否？ 是否与整