一帘幽梦康乐部的项目改进计划.pptVIP

一帘幽梦（康乐部项目改进） 一帘幽梦酒店是以爱情为主题的酒店，是为了给情侣、夫妻营造爱的美好氛围，那么集娱乐于一体的康乐部，是一帘幽梦大酒店必不可少的灵魂部分，在当今经济高速发展的21世纪，人们的生活水平飞速提高，对生活品质的要求也越来越高，不仅仅满足于物质上的追求，更着重精神方面的需求，所以一帘幽梦度假天堂，进行一系列改进、改革，就当今顾客需求，制定一系列计划，努力打造爱情主题！ 泰坦尼克号项目 背景：取材于电影《泰坦尼克号》，阐述爱之永恒的真谛 。 地点：位于爱琴海内，隶属一帘幽梦度假天堂 时间：2008年正式下水投入使用，现役4年 规模：长：131.4米 宽：51米 楼高：40米共10层，可载 1200于人 客房198间，员工900人 每一位客人配置5名员工 成本： 造价11亿元 运营：入场券：2651元/人 ，豪华大床房：1200元/天 总统套房：8888元/天 ①娱乐：健身房、保龄球场、按摩房、台球房、美容室、购物中心、日光浴、游泳池、歌剧院、赌场….. ②餐饮：热恋咖啡厅、致爱丽丝酒吧、爱之浓茶吧…... 牛郎织女中餐厅，普罗旺斯西餐厅 ，日韩料理….. 泰坦尼克号的优势 客房舒适、典雅、浪漫、温馨 内部设施齐全、娱乐项目丰富 海上旅游新奇、趣味性足、海景优美 不足之处 1服务速度慢，处理顾客问题不及时。 2员工工作态度不积极，公司待遇有不到之处。 3员工对客户服务不能及时了解需求。 4娱乐项目太过于老套，没有创新。 改进计划 →管理计划 →员工计划 →运营计划 管理者计划 对内管理 采用倒金字塔型管理模式。 对管理人员进行管理培训。 建立强有力的员工考核制度。 对客管理 ①秉承顾客至上的原则， 微笑原则，理解原则。 ②在以企业利益为前提 下，尽最大努力满足顾 客需求。 ③认真对待每一位顾客的投诉，并及时解决。 ④每个月管理人员开一次例会，解决必威体育精装版出现的问题。 人性化的管理者 ：今天你对你的下属说了：“Good job！”吗？ ：你了解你下属最近的心情吗？ ：你问过他们的需求吗？ →你今天为顾客解决了几个问题？ →你是否能让公司和顾客达到双赢？ →你能否正视客户的无理取闹？ 员工计划 纠正服务人员的服务态度。 提高服务人员的待遇 对服务人员进行船上服务，对客服务的强化培训。 服务标准 1.以标准的站姿、走姿、为服务顾客。 2.着装必须得体、穿职业装上岗。 3.用微笑面对每一位顾客、以标准的普通话与顾客交流。 4.把顾客当成自己的情侣，去为他着想。 做事标准 把每件事情都当成最后一件事做。 努力把自己考虑成客户，了解客户的需求。 船上服务培训 由人力资源部组织进行培训 主要内容：船员基本知识 客船基本服务知识 海上知识指南 预计今年就可以基本培训完毕（1个月培训） 运营计划 安全计划： 1.增加船上的安保人员，提高整个安保队的素质，改变原来3班 倒的形式，增加到4班倒，巡逻方式改为交叉巡逻。 2.