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接到重要电话时 患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部 患者咨询眼病时，请将电话咨询处 自己不了解的问题不要随意解答 日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断 电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被叫人时口头传达 利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人 电话礼仪注意事项 若电话意外中断，由首先打电话的人再拨。 接听电话时态度应有礼貌，声音适中、柔和，若带着微笑讲话，交谈效果会更好。 护士站有护士时，不得由护工接听电话。在紧急和无护士情况下，护工接听电话要遵守电话礼仪。 电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 传真礼仪 问清对方情况 付上送信指南：地址、日期、电话、页数 必要时打电话核实 签名 手机礼仪 工作中不要使用手机 工作中和会议中设为振动 会见客人时当面把手机关掉 人际关系礼仪 同事之间 与领导之间 与顾客之间 同事之间的交际 单位里还是好人多 多琢磨事、少琢磨人 受排挤怎么办：沟通、忍让 与你争功怎么办：退出 背后议论怎么办：平静 怎么开玩笑：提升对方 异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难 与领导之间的交际 尊重领导、拒绝背叛 对领导的诺言不可较真 展现自我：新任务、适度推销、适当的逆反、创新 做好准备、知己知彼 与顾客的关系 成为朋友，广结善缘 调整角色 善于施与赞扬 如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见 谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺 日常交往中的礼仪 守时 正点 说明原因 立即答复 女士优先 乘车 坐电梯 进出门 提物 抢救中的礼仪规范 抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，表现出镇静的情绪，体贴的神情，熟练的技术和紧张的作风，以体现高度认真负责的行为举止。外伤病人待生命体征平稳后应细心为病人擦净身上的血、污渍，能动的患者尽量更换好洁净的衣服送往病区。 5.2当护士一人在班正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我现在正在抢救病人，请稍等，我会尽快来的。” 谢谢观赏 中华礼仪培训网提供（） 接待来客(探访者或咨询病人 1、您好，请问贵姓。 2、您好，请问有什么需要帮忙? 3、您好，请问找哪一位? 4、您请坐，我马上叫他来。 5、对不起，他今天休息(不在)，有事请留言，慢走。 6、对不起，下次请在探病时间来。 7、对不起，病人需要安静，请小声说话(做事)，多谢合作！ 8、对不起，病人病情不宜谈太久。清早点回去，慢走。 9、请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案。 10、请放心，病人有什么事(或需要)我会马上通知你们。 11、有什么困难(顾忌、问题、想法)请您提出来，我会尽量想办法帮您解决(或转告)。 12、您的提议(意见)很好，我们一定改进，谢谢您的宝贵意见。 学会去倾听患者的心声 倾听技巧 积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、 不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝 交谈：充分准备、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。 对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒 、媒介物 倾听技巧 沟通技巧 同步 呼吸同步使心灵发生感应 双方保持90度角时，最能够感应呼吸、 调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气 视线同步：先相互适应、说与听 姿态共同：30多种姿态，点头、音量 速度合拍：别人唱歌时打拍子 同感 沟通的障碍 信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。 技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景 语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应） 与特殊患者的沟通 1．发怒：倾听、接受、理解、帮助 2．哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3．抑郁：观察、注意、关心、重视 4．缺陷：关心、气氛、方法 5．危重：简洁、身体语言 6．优柔寡断：只有这次 7．罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。 中