咨询服务要领和投诉受理服务.pptVIP

咨询服务要领 咨询服务的重要性 向游客提供咨询服务是景区每一个员工应尽的职责，但主要由游客中心来完成 在景区的日常工作中，经常会有游客询问卫生间在哪里、餐厅怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，这只能说是做到了让游客不投诉。如果能把游客送去他（她）要去的地方，游客就不仅是满意而且还很有惊喜，因为这超出了他（她）的期望。 咨询服务的工作要点 一. 准时上岗，按规定着装，化妆得体。 二. 做好游客中心的卫生工作，以整洁的环境和饱满的精神迎接游客的到来 三. 阅读工作日志，了解前一天游客咨询的只要内容，并做好当天的咨询记录 四. 接受游客咨询 1.现场咨询 2.电话咨询 1.现场咨询 接受游客询问时，应双目平时对方，面带微笑，认真倾听，以示尊重和诚意 答复游客的问询，要做到有问必答，用词得当，不恩能够说“也许”、“大概”之类含糊不清的话，对于不清楚的问题，不能不懂装懂，更不恩能够轻率的说“不知道”，应想办法解答，如经过努力确实无法回答的，要想游客表示歉意，并说“对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您” 答复游客问询时应尽量使用文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 如果多人同时问询，应先问先答，急问急答，注意游客情绪，使所有问询的游客都能得到满意的答复 在咨询工作中遇到疑难问题，应灵活应变，事后积极寻找答案，积累经验 接待游客时应谈吐得体，不得随意探询游客隐私，言谈不可偏激，不能有夸张论调 工作时不要与他人闲聊或大声说话，遇急事不要奔跑，以免造成游客紧张 不要和以为游客谈话太久，而忽略了其他需要服务的游客 对游客要一视同仁、热情接待，不能有亲疏远近之分 2.电话咨询 接听电话、回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌、使用敬语 咨询服务人员，通过电话与游客交流，如果没有很好地掌握电话使用艺术，很有可能会影响其工作效率和景区在游客心目中的形象。 ⑴、随时准备处理来电并迅速作答 电话旁要常备记录用的办公用品，如纸和笔，确保在自己的工作区域内能够很方便地使用电话，在电话铃响两声之内接听电话能体现出效率及乐意提供服务的意愿。 ⑵、直截了当的报上你的名字和部门名称 无论是接听电话还是打电话，尽快亮明自己的身份是良好礼仪的表现，如：“您好，这里是中华巴洛克街区。”或“您好，游客服务中心”。 ⑶、让你的谈话得体又有效 说话时语气要柔和，如果你没有听清楚对方的名字，应该礼貌地问：“对不起，我没听清楚，您能重复一遍吗？”还应使谈话围绕对方提出的问题或其关心的事情，如果你不能提供直接帮助，也不要只是把问题推回去，二应该标明你狠愿意为他（她）服务的态度。 ⑷、说话要清楚、明确 表达和吐字要清楚，话与话之间要有轻微的停顿，即时你一天要说上几百次同样的话，也不要说话懒洋洋的，或用机械的、不友好的态度重复问候语，即时有些话你已经说了很多次，但听话的对方是第一次听到，所以你的问候要飞人以清新而真诚的感觉。 ⑸、说话自然而愉快 带着笑容的通话效果最佳，就好像对朋友打电话那样，要语气友好，应答自然，即时没有专业播音员的声音，也可以让你的声音引起听着的兴趣，关键是声音要有变化。 ⑹、不要出现“冷场” 始终用语言表示你认真的挺对方的话，不要对对方的话没有反应，如果需要找资料或看材料，务必告诉对方你在做什么，可能需要对方等几分钟，让对方有心里准备，如果需要等较长时间，你也可以建议对方先挂机，过一会再打回来，总之，不要讲对方晾在那儿。 ⑺愉快而准确地记录留言 要积极帮别人留言，把记下的信息读一遍给对方听，确保信息的准确性，并向对方保证把留言传到，并记录在留言单上，提高效率。 ⑻、让谈话有一个愉快而有效率的结束 “谢谢”在人际关系中是最有力的措辞，因而要不失时机地表达感激之情，谈话结束时一句“感谢您致电中华巴洛克”可强有力地提高对方的满意度，使对方再次感到你很愿意为他（她）服务。 在结束谈话前总结谈话内容，并适当称赞对方，如“跟您谈话很愉快”等。 ⑼、通话完毕，互道再见后，一般由打电话者先收线 电话挂断之前要确认对方已经把话说完了，不要急于挂电话，礼貌上要请对方先挂机，可以说：“请您先挂机”，也可以在谈话结束后等3-5秒，如果对方没有挂机，说明对方在等你先挂机，这时也可以先挂电话，挂电话时要轻放慢放，或按下挂机键后再放下话筒。 ⑽、不能随意透露单位领导或同事的私人电话号码 必要时可以记下对方的电话号码，由你转告领导或同事再与他（她）联系，这是基本的礼仪规范。