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信用卡客户服务中心开展呼入式营销展望 　　上世纪70年代末期，美国率先出现了电话营销（Tele marketing）模式，作为当代市场营销体系的一个分支，以其专业、有效、低成本等特点被越来越多的企业所运用。据美国直销协会统计，其本土从事电话营销服务的企业超过10万家，从业人员约650万人，相关产值高达5千亿美元。在我国，电话营销业务从上世纪末开始广泛应用，随着人们认识的提高和因“非典”产生的“非接触经济”的起步，以信用卡发卡、电信产品为主的电话营销呈现快速发展的趋势。 　　一、呼入式营销的产生背景 　　随着产业不断扩张，电话营销也暴露出一些弊端，比如外呼联络率低、客户无暇倾听等。最重要的是，由于电话营销以外呼为主，消费者很难辨别收到电话的真伪，加之营销企业良莠不齐，导致欺诈案件层出不穷。美国联邦调查局统计，每年电话营销诈骗事件约产生400亿美金的损失；美国司法部估计每年每6人中就有一人遭遇电话营销的骗局；美国国家最高检查院估计每年受电话营销欺骗者可达五百万人之多。因此，2003年美国发起了“别打我电话”（Do Not Call）行动，让那些不愿意接受电话营销的消费者上网注册，不再接受这类电话注1。2008年9月23日，美国联邦贸易委员会（FTC）出台规定，要求只能向确实有意接收商品信息的用户发送事先录制的营销电话。今年2月，美国联邦通信委员会（FCC）又通过新规，对自动拨号、录播电话以及自动发送的短信等营销手段进行更为严格的管制，要求采用此类营销手段的前提是必须获得目标对象的书面许可。 　　在我国，市场竞争的加剧也使一些企业不顾消费者利益，不分时间、地点，频繁向消费者传递信息，以致于严重干扰消费者的工作和生活秩序。虽然我国尚未出台明确的法律法规限制呼出营销，但一些行业监管部门已经开始关注此类问题。2008年12月，保监会发布公告宣称，由于中美大都会人寿保险公司违反了《中华人民共和国保险法》相关规定，被处以10万元人民币罚款。这是保监会在投资型业务领域开出的第一例罚单，也是我国对外公布的电话营销第一例罚单。 　　正当业界普遍认为电话营销这种营销模式将淡出历史舞台时，一种基于客户关系维护的电话营销方式悄然而生，这就是呼入式营销。资料显示，这种营销方式已逐步取代呼出式营销，在越来越多的欧美银行业中使用，尤其是信用卡的产品营销方面。 　　二、呼入式营销的优势比较 　　所谓呼入式营销，就是在客户主动致电银行咨询、办理业务后，由客服人员根据客户自身的特点、此次服务的内容，有针对性地开展营销，以刺激顾客重复消费。与传统的呼出式营销相比，呼入式营销有不少优势： 　　(一) 呼入式营销有着广泛的客户资源。开展营销工作最重要的环节就是要有客户资源，电话营销也一样，拥有符合营销产品的名单，是开展呼出式营销的前提条件。然而，随着业务的不断拓展，可用的名单越来越少，即使有了名单，客户的联络率、营销的成功率也呈逐年下降的趋势。例如电话营销信用卡，早期的项目成功率一般在25%以上，而现在，陌生拜访新发卡的成功率已下降到8%以下。反观呼入式营销，由于每天致电银行信用卡客户服务中心的客户非常多，而且无论是现有客户还是潜在客户对信用卡产品都有所了解，在此基础上开展营销，不仅客户资源有保障，而且营销成功率较呼出式高许多。 　　(二) 呼入式营销能带给客户良好的体验。令营销人员苦恼的事一般有两件：一是电话接通时客户正在开会、开车或在嘈杂的环境中，无暇认真倾听营销人员说的内容，很多客户直接予以拒绝，即使约下个时间，也不能确保再次联络时，客户没有其他事情。客户正忙着，无论营销人员做了多少准备，都无法开展话术，即便能说上几句，客户也很少有耐心听下去。二是对电话营销人员不信任，由于一些企业盲目采用电话营销的方式，让不少客户不堪“骚扰”，更有一些不法分子利用“来电显”等手段套取客户个人信息后制作伪卡。因此，对于陌生电话拜访，许多人本能地产生出抵触情绪。而呼入式营销则不同，因为电话是客户主动拨打的，一般来说选择了比较安静的环境和有空的时间，而且对电话线那头的真实性毫不怀疑，客服人员如能利用好这些“资源”，在解决了客户的问题后适时开展营销话术，就能给客户带来意想不到的“惊喜”，成为一次很好的客户体验。 　　 　　(三) 呼入式营销对客户服务中心的运营起到良好的调节作用。对于客户服务中心而 言，平稳运营是头等大事。其中，最重要的工作就是管理好电话进线量，使其均衡又有规律可循。事实上，无论采取何种管理模式，进线量还会呈现上下波动的情况，客服人员也会出现忙闲不均的现象。对此，客户服务中心一般会采取两种方式“削峰填 谷”：一是采用忙时加班，闲时培训，这样做往往会出现滞后现象，即当管理人员决定安排下线培训时，电话突然多起来，而匆匆要求客服人员再次签入时，这波电话高峰