电话沟通技巧汇编.pptVIP

把不满意的客户变成满意的客户 把满意的客户变成忠诚的客户 为公司树立形象（品牌、服务） 我们从来就不缺少沟通 只是需要更有效的沟通 有效倾听的准则 不要让自己的思绪偏离 不要假装注意 听话要听音 要表现出感兴趣 要表明你在认真地听 不要打断客户的话 努力理解讲话的真正内涵 你首先需要塑造一个得体的声音 显示你沉着冷静 吸引客户的注意 让过于激动或正在生气的上帝冷静下来 使客户支持你的观点 更加有力地说服你的上帝 使你的决定深入上帝的心里 研究表明： 当别人看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。 咬字要清晰 音量要恰当 音色要甜美 语调要柔和 语速要适中 用语要规范 感情要真诚 心境要平和 甲：中国中央电视台—— 乙：中国中央电视台—— 丙：此时此刻，距离又一个兔年的到来，只有不到四个小时 的时间了。相信全国各地一定是家家户户过除夕，热热闹 闹迎兔年的欢乐景象。 甲：是啊！或许您现在正和家人在一起，热热乎乎的吃着年夜饭。 乙：也许您正一家人去旅游，在海外度过中国年。 丙：也许您正坚守在自己的工作岗位上，为他人送去新春的快乐。 乙：无论你在哪里，都请接受我们的祝福。在这中华民族一年一度最盛大的 传统节日里，我们给大家—— 齐：拜年啦！ 甲：我们向全国各族人民 乙：向全世界所有的中华儿女道一声—— 齐：春节好！ 提 问 技 巧 前奏 反问 适当的沉默 同一时间只问一个问题 尽快找到对方想要的答案，了解对方的真正需求和想法。 可以理清自己的思路。 可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。 开放式问题 封闭式问题 引出 话题 缩小 范围 问 题 类 型 * * * * 电话沟通技巧 1. 客户服务认知 3. 呼入电话沟通技巧 课程目录 2. 沟通概述 服务源于随时随地。。。 我们的服务源于。。。 请思考：客户服务的目的是？ 通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟通能力 无需训练，自发、凭经验、无意识的沟通能力 专业 非专业 有好有坏不可控制 相对稳定，易于掌控 请问什么是沟通？ 沟通就是使 两方 或 多方 通连我们这里特指 人与人之间信息的交换方式。 要 求 ： 只 准 比 划 、 不 能 出 声 电话沟通三行为 听 问 说 沟通的三个 行为表现 一、积极倾听 聽 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说！ 麦兜.flv 、 弄清要点— 、给予回馈— 、重述问题— 、用心聆听— 确认出关注点 对你所听的应给予你的态度/评价 反映询问者的要点 耐心、细心、同理心 二、学会说话 基本要求 优质的语音服务 实战演练 客服语言表达演练。。。 您好，请问有什么可以帮您？ 请您稍等好吗？ 请您大声些好吗？ 对不起，请您慢慢说好吗？ 请问还有什么可以帮您？ 如有什么疑问欢迎您再次来电。 不用谢。谢谢您的来电，再见。 很高兴听到您的意见。 谢谢您的耐心等待。 祝您生活愉快，再见！ 您好，夏小姐 ，关于您刚才给我们反映客服人员服务态度不好的问题，我们一定会及时改进并且注意，首先我代表美的公司向您真诚的说声：“非常抱歉，给您带来不愉快的感受，如果换作是我，可能我也会跟您一样” 在此同时我也代表美的公司感谢您一直以来对我们的支持与关照和提出的这个宝贵建议，欢迎您随时再次拨打我们的客服热线，监督我们的服务工作！ 深圳客户夏小姐，打进美的客服热线，咨询空调事宜，但不料，接电话的工号为1234的客服人员语气非常冷淡，明显感觉不耐烦，导致夏小姐感知度非常不好，很生气，她要求公司马上给她一个合理的解答。请问我们用什么样的语言、语气、语调回复呢？ 表达技巧 忌用语言敌视与排他词语、侮辱性词语、控制或攻击性词语 适当使用委婉语 慎用专业术语 避免口头用语 多说 的话 —— 请、您好、您看行吗、可以吗 多说 的话 —— 非常抱歉、给您带来了不便 多说 的话 —— 您的心情我能理解、您别急 多说 的话 —— 感谢您的支持、您真好、祝您愉快 尊重，商量 宽容，谅解 关怀，体贴 赞美，鼓励 措 辞 技 巧 赞 美 技 巧 以「 」为出发点，去欣赏他人的优点，进而赞美他。 　用「 」的心态，诚心诚意地去发