东航定制高星级酒店运营服务质量管理和服务件.ppt

◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。 本节要点 一、饭店服务的涵义 定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。 酒店服务的国际涵义 在英文中，“服务”一词，通常被解释为如下七个方面： ☆ 微笑：微笑待客。 优秀： 为顾客提供无可挑剔的服务。 一次就做好 提供零缺陷服务 准备好 ： 随时准备为客人提供服务，包括精神上和物质上。 看待： 将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 邀请： 酒店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临酒店。 创造： 酒店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 带给客人家的感觉、 眼光： 时刻关注客人。 酒店员工要具有超前服务意识 二、酒店服务模式与发展趋势 （一）酒店服务模式 1、无差异性服务和差异性服务 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。 例：主动、热情、耐心的服务。 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。 2、全方位服务与超值服务 All-round service and Excellent service 全方位服务是酒店在自身服务项目的基础上，再根据客人的口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有服务的主动性。 例：如酒店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足客人要求，而这种服务往往不具有主动性。 超值服务是酒店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上，用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求，达到锦上添花的效果。 例：酒店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。 3、短期服务与长期服务 短期服务一般指酒店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指酒店为一些长包房客人或与酒店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 个性化服务指酒店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同酒店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的酒店服务模式呢？ （二）酒店服务的发展趋势 1、简捷化服务模式 以经济型酒店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式。 倡导简捷、实用 2、定制化服务模式 是以高档酒店为主，在标准化基础以高度个性化为特点的服务模式。 1、大规模定制，即提供特殊功能、接待特殊顾客的主题酒店； 2、局部定制，即局部区域和范围的个性化，如无烟楼层、个性化的餐厅、女性楼层； 3、高度定制，如私人管家；专业男仆服务；精品酒店（boutique璞缇客精品酒店，准管家服务）。 第二节、酒店服务的质量与管理 一、酒店服务质量的涵义 狭义上的酒店服务质量 指酒店服务的质量，它纯粹是指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的使用价值。 广义上的酒店服务质量 即设施设备、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，是一个完整的服务质量的概念，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 我们这里说的服务质量指广义的服务质量，即酒店以其所拥有的设施设备为依托为宾客所提供的优质服务的实用价值的大小。 二、酒店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量 酒店设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适 2、实物产品质量 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量 3、服务产品质量 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目 4、 环境氛围质量（ Quality of Atmosphere） 主要由酒店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。 5、安全卫生质量 安全：生命安全、财产安全、隐私安全。 卫生：服务场所卫生、食品卫生。 三、酒店服务质量的特点 （一）酒店服务质量构成的综