餐厅服务程序及标准.doc

餐厅服务程序及标准 一、餐厅零点服务程序 1、引领客人 客人来到餐厅后，迎宾主动上前热情地问候客人，并询问客人是否有预定；引领客人时与客人保持1至1.5米间距，并拉开椅子，协助客人就座； 将客人姓名及人数转告值台服务员和区域管理人员。 2、餐前服务 根据客人人数增减餐位及餐具，服务员站立在客人右侧为客人铺口布、撤筷套、斟茶水； 从主宾右侧服务第一道毛巾；顺时针进行。 为客人上开胃小吃。 3、展示菜单 服务员位于客人右侧打开菜单第一页，将菜单送至客人手中。 4、为客人点食品及酒水 向客人介绍菜单内容及特色菜； 根据客人需求为客人订酒水。 5、复述客人点单及酒水 复述客人点单，避免遗漏，请客人确认。 6、开单 迅速到吧台开单； 交收银员盖章后，并将食品单分送到厨房、传菜部。 7、酒水服务 在为客人示酒完毕后，为客人服务酒水，左手托盘，右手拿饮料，从客人右侧开始斟倒，先宾后主，女士优先，顺时针方向进行。 8、餐中服务 为客人服务菜品时，从陪同客人位右侧将食品放在餐桌上，旋转至主宾与主人之间，并为客人报菜名； 随时观察台面，为客人添加酒水和饮料； 随时撤空盘，空碗，并每两道菜为客人换一次餐盘； 烟缸内不得有2个以上烟头，须及时为客人换烟缸； 在客人离席时，必须将口布叠成三角形，放在客人餐盘右侧（三角形顶点面对客人），同时为客人换毛巾； 如客人用餐过程中去洗手间，服务员应为客人拉开座椅，待客人返回时，再协助客人拉开椅子，帮助客人入座。 9、为客人清洁台面 当客人用完正餐后，服务员用托盘从陪同客人位右侧撤掉所有餐具，只留下酒杯和饮料杯，撤餐具前须征得客人同意，应说：“对不起，请问我可以撤下餐具吗？” 10、征询客人意见 服务员从客人右侧为客人再次服务毛巾，管理人员在不打扰客人谈话的前提下，主动走到主人右侧，礼貌地询问客人对本餐厅的服务和食品质量是否满意。如客人提出建议，管理人员应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人，本餐厅将考虑客人的建议。 11、结帐 当客人要求结帐时，服务员应检查帐单，将帐单夹在帐夹内，从主人右侧把帐单递给客人，请客人结帐。 12、送客 客人起座离开时，服务员主动上前拉椅； 提醒客人并检查是否遗留随身物品； 服务员目送客人离开餐厅； 迎宾员将客人送出餐厅，并感谢客人，表示欢迎客人再次光临。 二 餐厅宴会服务程序 （一）宴会布局 1、根据餐厅形式和宴会需要来合理安排台，桌之间距离适当，以方便穿行上菜斟酒水为宜。 2、主桌应摆在面向餐厅大门，能够纵观全厅的位置，主桌台面的大小根据就餐人数来确定。 3、重点要突出主台，有众星捧月之感。 4、席间安排：上方为第一主人；右手为大，为第一客人；下台为副主位，便于事务联系，不影响客人用餐。 （二）摆位规格 1、台正中放上转盘，花盆在转盘正中； 2、重要宴会则布置看台或食用花台，台边也加围裙； 3、餐具摆位，台面放烟缸4个，白红饮三套杯成直线，餐具间均匀，菜谱放在正副主位前。 （三）准备工作 1、按宴会要求摆设餐位，备足餐具、用具、毛巾。 2、客到前15分钟斟上酱料。 3、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。 4、将各类用具整齐归一放好。 5、酒水台按客需要备足酒水，摆放整齐，美观。 （四）检查工作 1、餐具整洁无缺损。 2、席巾台面整洁无破损，无污迹。 3、多台宴会应注意是否整齐划一。 4、地毯卫生整齐无杂物，如有异味，应提前喷洒空气清新剂。 5、窗帘垂挂要统一。 6、检查厅内是否有苍蝇。 7、鲜花要喷洒清水，以保持鲜艳。 8、需分菜则要设分菜台。 （五）迎接客人 1、站立于各自岗位恭迎客人。 2、客到时应笑脸迎宾，用好敬语。 3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携带物品。 4、如另设有休息台，则请客人到休息台。 5、主动拉椅请客人入座。 6、送上香巾及茶水。 （六）席间服务 1、宾客入席后，为帮助客人撤口布。 2、客满后邀请主人致词。 3、征得主人同意后通知备餐间起菜。 4、斟酒水：从主宾开始顺时针方向，斟酒开瓶前要拿给客人看后才开，斟酒时商标朝向客人。 5、先斟软饮料，后斟甜酒：洋酒1P，啤酒8分，红酒1/3杯，白酒8分。 6、斟洋酒时要征询客人是否需加冰块。 7、席间宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知备餐间暂停起菜，然后站立一旁，如大型宴会宾主致词时，应用托盘准备好二杯甜酒，在致词完毕需要敬酒时送上。 8、在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，并注意添加酒水。 9、席间若有碰倒油碟，应迅速用席巾为客人清洁，然后用席巾遮盖住脏处。 10、 客人抽烟时，要主动为客人点烟。 11、 勤换骨碟、烟缸，保持台面清爽；席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤；撤换骨碟时尽可能等到所有的客人吃完才撤。 12、 上菜 （1） 上菜、撤盘、分盘的位置