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服务员培训书 策划人： 杨 超 职 位： 经 理 所属店堂： 绿茵阁大上海广场店 致绿茵阁同事 各位绿茵阁同事： 亲爱的同事，非常荣幸能够与各位共事，非常感谢绿茵阁这个大平台，让我们相遇，让我们能够凭借自己的能力实现自己的人生价值。 我们中的很多人，或多或少都会觉得服务员职业一直被很多人看不起，我们中的很多人都认为服务员要低着头、夹着尾巴去为客人服务，同时还要被客人呼来喝去的，还要承担繁重和繁杂的各种劳动......我想说，我大学本科毕业，从事过律师助理工作，也自己创业开过店，也做过房屋销售，这些所有的职业没有任何一样让我感觉比在服务员岗位学到的多。如果你觉得自己在服务员岗位学不到什么东西，那么我可以很直接的告诉你，那是因为你对自己没有要求，。你对自己只是要求打一天工，就拿一天工资，你害怕吃苦或者是贪图安逸不敢去付出。连服务员都做不好，你还能做什么？你还有什么资格去小看服务员这个职业？ 在绿茵阁你可以学的和应该去学的东西有很多，特别是销售、服务技巧、反应速度、合理安排和分配资源、与人沟通等等。这些能力是每个行业都需要的，如果绿茵阁不是你的第一个职业，你应该会深刻明白，传统职业特别是服务行业，除了服务技巧有差别之外，其它部分都是一样的。绿茵阁的管理模式给了服务员足够的空间去发挥自己和锻炼自己，所以，如果你们的态度足够的端正，你们在绿茵阁，你们的能力将会得到很大的提升。绿茵阁服务员不是你职业的终点，我希望你们都要对自己有要求，能够虚心积累经验，敢于吃苦，将来有一天，即使你们离开绿茵阁，你们也会感激绿茵阁。 曾经有一位大学老师跟我们说过一句话，一块铁想要变成一块钢，它必须要经历高温和高压，同时也要经历各种不适应，如果你感觉自己过得非常安逸，这就说明你今天没有任何收获和进步。我经常看到服务员在“不忙”的时候聚在一起聊天，或者是偷偷玩手机，或者是玩手指甲，或者是发呆......各种现象都有，但是顾客的水杯早已空得见底，顾客的空餐盘早已堆满了餐桌，当顾客大声呼叫你，并且用责备的语气叫你加水或者收餐，而且加水或者收餐后一句谢谢都没有的时候，你是什么心情？你是否会觉得做服务员特别没有尊严？当你屡次犯错或者开小差、不主动服务的时候，部长或者经理批评你或者让你去做一件你自己没有做好的份内事情时，你是否会觉得很不爽？或者觉得很没有人情味？或者是在心里恨他们？我只想说，这些其实都可以避免的，主动和被动给人的心理感觉是不一样的，你主动加水收餐，换来的就是顾客微笑和一句谢谢，或者是会员卡提成和餐品提成；你偷懒贪玩懈怠，换来的就是顾客的责备还有自己被顾客责备后你自己想发泄而又不能发泄的怒火。在绿茵阁工作的这段时间，我曾经遇到过很多熟客，我不认识他们但是他们认识我，他们很多是我曾经做服务员时候的熟客，有的是因为我为他们唱过一次生日歌而记住我了，有的是因为我曾经在他们睡着后为他们盖上过毛毯，有的是曾经我在为他们点餐时候聊过几句闲话，有的是曾经天冷下雨时候我主动为他们倒过热水，有的曾经是将东西忘在店里我捡到后还给他们的......这是我做服务员以来，认为最值得骄傲的事情。如果你真心服务和付出，顾客的肯定和认可会让你感到前所未有的满足。 我想说，每个人都应该对自己有要求和目标，你有了要求和目标，你就会很清楚该做什么和不该做什么，你就很清楚自己应该怎么去归纳总结还有改进。曾经我在秀玉工作的时候，我的工资只有1900元，但是我每个月的房贷就要1800元，工资还要扣除破损费还有宿舍住宿费用，我自己还要坐车，还要节假日生活，还有电话费......100元够吗？我拿什么去生活和维持房贷？顶着巨大的压力，我学会了硬着头皮去推销，我学会了忍着客人的责备和刁难去陪笑脸，我学会了在脚上起泡后仍然不停巡台、做中间服务。让我欣慰的是，进秀玉三个月，我第二个月业绩和提成在全店近二十号人中排第三，第三个月业绩和提成在全店排第一，临别时候，店长和部长跟我谈过好几次话。但是在绿茵阁这几个月中，我很少有听说有服务员脚上打泡的，这说明了一个问题，说明我们做的还是太少了，说明我们服务员过得非常安逸和懒散，说明我们服务员不够主动。 在此，我想给所有的员工一句真心话，日子越过的安逸和轻松，你得到的会越来越少，失去的会越来越多，只有对自己提出要求，你整个人将是充满力量的，即使在短期你得不到巨大的财富，但是目前在精神上，你是富有的，你所学到的东西，以后将转变成无限的财富。用心付出，你得到的东西，也会打动自己。 最后，祝大家工作顺利！ 绿茵阁 杨超 目录 第一章、服务员岗位心得总结 1 第二章、服