移动集家客现场服务规范.docxVIP

移动集客家客现场服务规范目 录第一章总则3第二章服务时限3第一节集客服务时限3第二节家客服务时限4第三章人员素质要求5第一节综合素质要求5第二节专业技能要求6第四章上门服务规范7第一节仪容仪表要求7第二节上门准备要求8第三节上门服务行为规范10第四节服务支撑专业要求13第五节安全规范16第六节语言规范18第五章服务监督措施21第一章 总则为全面提升移动集客家客支撑响应的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，特制定本服务规范。本规范适用于移动集客家客现场服务，适用对象包括集客、家客业务现场服务涉及的安装维护人员(以下简称“现场服务人员”)。本规范规定了现场服务人员综合素质、专业技能要求及上门服务仪容仪表、准备、服务行为、安全和语言等要求，明确了服务质量监督机制。本规范的解释和修改权属于移动网络部、客户响应中心。第二章 服务时限第一节 集客服务时限集客业务的开通时限要求如下（由于用户原因导致的业务无法开通，不在此时限范围内）：业务类别业务开通时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、 APN专线（GPRS/TD）不含专线接入3345含专线接联网专线、数据专线跨地市、地市内891113跨省9101114MPLS VPN专线跨地市、地市客业务的停、复机时限要求如下：业务类别时限（单位：工作日）金牌级银牌级铜牌级标准级集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内1222跨省2333集客业务的故障处理时限要求如下（由于用户原因导致的时长不在此时限范围内）：业务类别故障处理时限（单位：小时）AAA级AA级A级普通级业务中断集团短彩信、语音专线、APN专线(GPRS/TD)、互联网专线、数据专线、MPLS VPN专线跨地市、地市内2468跨省4468一般故二节 家客服务时限家客业务的装机、移机、拆机时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户装机时限城区24小时48小时乡镇72小时移机时限城区24小时48小时乡镇72小时拆机时限城区48小时48小时乡镇72小时家客业务的故障恢复时限要求如下（用户预约时间不计算在内）：用户类型校园用户家庭、商业用户首次回应时限1小时1小时网络故障修复时限城区12小时18小时乡镇24小时第三章 人员素质要求第一节 综合素质要求严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守通信企业各项规章制度。应积极树立并贯彻“便捷服务、满意100”及“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。严格遵守移动的各项规章制度，具备较强的必威体育官网网址意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。服务过程中充分展现移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪，服务用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。第二节 专业技能要求现场服务人员需通过移动公司组织的专业技术认证考评，要求持证上岗。现场服务人员应掌握机房、接入侧/客户侧设备、光缆线路、相关软件平台等专业维护技能，具备传输、交换、数据、网络等专业基础知识，熟悉移动维护职责范围内的设备指示灯所有状态的指示意义，可以通过指示灯判断设备故障点，掌握各种调测软件；具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。现场服务人员应熟悉网络测试仪、2M测试仪、光功率计、测线器、万用表、GPS定位仪、数码相机等各类测试仪表或工具的使用方法。掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉集团客户和宽带小区日常巡检规范和标准，掌握紧急状况下的应急调度流程和处理措施。第四章 上门服务规范第一节仪容仪表要求个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服，现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须穿着干净整洁的制服；客户关怀回访和售前技术交流等场合应穿着正装。 工作证件：要求配备统一的工作证件。现场服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合必须佩带统一的工作证件，佩戴的位置应便于用户的监督。工具