汽车洗车训指导手册新.docVIP

幻灯片1 洗车指导手册  店内资料谢绝外借 幻灯片2 【前言】 顾客满意度调查发现，“车辆清洁度”以及“维修等待时间”都是导致顾客产生不满的重要原因，且一直未得到改善，本指导手册主要针对这些问题，就提高洗车质量和洗车效率的要点做一个总结。 在洗车作业过程中产生的等待时间长、作业耗时较长、质量不佳等现象，会导致已被引进的快修所带来的缩短修理时间、提高维修质量等良好效果化为泡影。 本手册的内容有可能不完全适用众多特约店的布局情况，但希望能够参考这种思维方法对洗车场的布局或者洗车人员配置进行重新安排，通过提高洗车作业的质量和效率，来留住可能因为对作业时间过长、作业质量不佳不满而选择其他公司的客户，从而进一步提高企业收益。 幻灯片3 【目录】 工位人员 工具设备 洗车流程 业务管理 幻灯片4 表中的工位包括实际作业工位和等待作业工位。为了提高洗车效率，每个洗车作业工位最好能够匹配一个等待作业工位。 幻灯片5 【工具设备】 喷射压力：8～10Mpa左右；喷射量：900L/小时左右 使用气压：0.3Mpa左右 罐子容量：50L左右 清洗 在冬季气温低于冰点的地区，必须配置加热功能。 高压喷枪 高压清洗机 泡沫机 压缩空气喷枪 洗衣机 甩干机 毛巾架 幻灯片6 幻灯片7 【工具设备】 车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位 车身、车身底部、轮胎、车轮，不同颜色区分开清洁不同部位 清洗不同颜色海绵、毛巾时要用不同颜色桶区分开 水桶（分色配置） 海绵（分色配置） 擦拭毛巾（分色配置） 车轮、轮胎清洁用刷子 擦拭车身用毛巾 泡沫清洗剂 幻灯片8 【工具设备】 清扫 吸尘机 车内清洁用毛掸 轮胎专用蜡 玻璃清洗剂 擦拭用毛巾 幻灯片9 【洗车流程】 洗车作业主要包括清洗、清扫和完检三个步骤。本手册主要对清洗车身、车内清扫的详细步骤和完检过程中的管理项目进行说明。 ★ 有些客户可能不希望进行洗车，所以服务顾问在接待用户或者办理业务时一定要询问顾客是否要进行洗车服务。 喷水 清洗车身 漂洗 擦干 喷清洗泡沫 清扫车内 完工检查 作业人员移动路线 使用高压清洗机，按以下顺序将车声整体上附着的沙子、灰尘去清除干净。 ①车顶、前风窗? ②左侧车身侧面? ③发动机罩及汽车头部? ④左侧轮胎? ⑤右侧车身侧面? ⑥ 行李箱、后栏板?⑦右侧轮胎 不良示例、注意点 要点 使用清洁剂喷雾器，在车身整体各处均匀地喷上清洗剂。 因清洗剂会向下方逐渐流动，所以应从车身上方进行喷射。 不良例子、注意点 要点 ①海绵 ②水桶 ① ④ ③ 不良例子、注意点 要点 责任人 作业内容 作业者A ①：左侧车顶 ②：车身左侧侧面 ③：发动机罩、前脸部分 作业者B ①：右侧车顶 ②：车身右侧侧面 ④：行李箱、后栏板 作业者C ⑤：车身底部 ⑥：车门内侧下部 ⑦：轮胎、车轮 ⑨ 使用高压清洗机，按以下順序将车身整体的清洗剂清洗干净。 ①左侧车顶/前脸部分/后窗玻璃 ? ②左侧车身侧面 ? ③/④左右发动机罩/前脸部分 ? ⑤左侧轮胎、车轮? ⑥右侧车顶/前脸部分/后窗玻璃? ⑦右侧车身侧面? ⑧右侧轮胎、车轮? ⑨行李箱、后栏板周围部 不良例子、注意点 要点 与喷水时相同，必须注意避免损伤。 幻灯片16 【细节指导】 ① ② ③ ③压缩空气喷枪 擦干车辆整体，包括行李箱沟槽部分，保证没有未擦干处（下雨天不需要） ①两人手持车身擦干用毛巾，按从前向后方向，顺序擦干发动机罩、车顶、行李箱。分左右分别擦干侧面? ②用压缩空气喷枪吹干毛巾难以擦干部分的残留水分? ③擦干车门内侧、立柱、踏板 不良例子、注意点 要点 ③ ④ 使用毛掸子按照①～④的顺序除去沙尘。 不良例子、注意点 要点 ① ① ② ③ ① ⑥ 左侧 ② ⑤ 拆掉所有座椅的地垫，注意避免灰尘飞起。按照①～⑥ 的顺序，沿各方向 ? ? 进行真空吸附除尘。 颜色标记部分容易积尘，需要重点进行清洁。 作业完毕后，由洗车班长根据洗车完检表进行检查。如果发现有问题，需及时处置。 此外，在交车给客户前，由S/A（服务助理）再次进行检查、问题处理。 在两次检查过程中如有任何问题，均需通知洗车业务人员。 不良例子、注意点 要点 服务顾问随身携带一个手帕，在交车时发现有水珠或者不干净的地方，亲自为顾客擦干净，会起到很好的提高满意度效果 清洗 清扫 清洗 清扫 要及时登记洗车的信息，最好能够配置交车时间的标识，以便合理安排洗车次序。导入电子管理板后，要求班组长能够及时更新车辆信息，做好协调工作。 幻灯片23 【业务管理】 洗车设备管理 设备名称 检查项目 检查频率 检查要点 判定标准 检查负责人 管理/确认 高压清洗机 水量/水压 1次/天 目视确认 ?水平方向喷