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KC018-2 2012 届毕业论文开题报告 题 目 汽车4S店维修服务接待流程的探索与实践 专 业 汽车服务工程 姓 名 李素军 班 级 08汽车Y 指导教师 戴建国，梁巍 起止日期 2011年 12 月 25 日 毕业论文开题报告 （含课题的来源、意义，本课题国内外的研究动态、主要论点、论证思路、论文提纲、预期目标、时间安排及参考文献等内容。字数为2000左右。） 一．课题来源： 中天汽车有限公司 二．理论与实际意义： 4S店维修接待工作，是4S店接触了解客户需求标准的重要途径，每一个流程的工作，都体现4S店对客户的服务态度是否到位，是否满足客户，是否得到客户的肯定和赞赏。显然，这些工作在很大的程度上需要专业贴心的维修员、接待员来服务客户，每一个工作流程之中所包含的细节，所要求的标准，所规范的步骤，都是建立4S店公司形象、公司品牌的方法和手段。售后服务是汽车4S店的窗口，只有这些工作做好了，公司的形象品牌自然而然就会提升，客户就会喜欢和欣赏4S店的服务，这样客户就会越来越多，销量就会越来越高，利润自然就会越来越大。 本论文课题所关注的，也就是对4S店维修接待工作的流程进行分析和研究，对各个工作流程作了比较详细的操作规范以及标准进行解释和说明，为4S店维修接待工作人员提供规范的工作流程，以提升4S店的服务水平和企业形象，为获取更多的客户、更大的经济效益打下坚实的基础具有一定的意义。 国内外的研究动态： 汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。谭本忠教授就在《汽车维修接待》一书中首先阐述了维修接待流程的重要性。像丰田汽车公司都有自己的《丰田规范前台接待流程》，因为他们立志于构建全球服务的标准化。同时在我们所学教材《汽车服务工程》进一书中也大幅阐述汽车维修接待的基本流程。入20世纪90年??以来，业务接待已逐步成为国内外汽车维修企业经营管理的重要组成部分。目前不管是欧美车系，日韩车系还是自主品牌车系都把售后服务作为企业经营的重中之重，像丰田、通用等大型汽车跨国集团都致力于推广全球统一的标准服务流程，把服务细节化再细节化，把提升客户满意率作为工作目标，致力于让每一个客户满意，因为只有这样，才能在竞争激烈的汽车业中立于长盛不衰之地。 四．主要论点： 1. 在竞争愈加激烈的汽车行业中，如何才能取胜？首先是质量，然后最重要的就是服务，如何让提供更优质的服务，这是我们在汽车行业中竞争的关键。近年来，汽车服务日益受到消费者的重视，作为汽车维修服务接待不仅是汽车4S店与客户沟通的桥梁，更是每位车主的贴身车保姆。 2. 汽车维修服务接待有着其标准的接待流程：预约服务、接待问诊、受理检查、交修确认、保养维修、质量控制、交车确认，后续关怀.虽然汽车品牌不同，但这些是汽车维修接待流程的八大基本项。 3.目前全球市场汽车品牌众多，其中有诸如奔驰、宝马、保时捷等高端豪华品牌，也有普通的、刚起步的小品牌，也有保有量巨大的大众品牌如丰田、本田、大众等等。各自服务目标客户人群不同，所提供的服务也具有差异化。 论证思路： 本课题以4s企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。 引入维修接待流程概念，并对各项流程详细阐述，服务流程八大项是我们接待服务的基本点。 比较欧美车、日韩车、华系车维修接待流程的异同，汲取各个品牌售后服务做的比较好、比较人性化的地方。使得在现有的工作状态下，为能提供更好的优质售后维修服务提供理论依据。 从细节和技巧方面阐述应该如何完善售后服务，并且最终赢得客户满意。 对当下的接待流程指出它的不足，并且提出自己的看法。 六．论文提纲： 第一章 概述 1.1 维修接待流程的主要工作内容 1.2服务流程图 1.2.1预约服务阶段职责 1.2.2 接待问诊阶段职责 1.2.3受理检查阶段职责 1.2.4交修确认阶段职责 1.2.5保养维修阶段职责 1.2.6质量控制阶段职责 1.2.7交车确认阶段职责 1.2.8后续关怀阶段职责 第二章 欧美车、日韩车、华系车维修接待流程比较 2.1.1欧美车系维修接待流程（通用、雪铁龙等） 2.1.2日韩车系维修接待流程（本田、丰田等） 2.1.3华车系维修接待流程（自主品牌车型） 第三章 从细节出发，完