全球化背景下商业银行客户服务管理.pptVIP

第二章 全球化背景下商业银行的客户服务管理（2课时） 第一节 商业银行的客户服务 本节应掌握：商业银行客户的特征 熟悉：商业银行客户服务的特点 了解：商业银行客户服务的趋势 服务与商品最根本的不同点在于服务的不可感知，就是说服务本质上不具备物理的度量尺度。 ——蒂娜·哈里森 一、商业银行客户的特征 客户类别多元化 银行是为全社会提供服务的，从党政机关、经济组织、社会团体到居民个人 客户身份呈现多元化，团体—个人，城市—农村，金领—白领—蓝领 客户的年龄、支付能力，潜在客户、忠诚客户 客户价值集中化：推进和改善服务工作、进行产品创新、创新学习型组织、实施大客户发展战略、回报社会、加大银行服务力度等，与客户建立和谐、持久的关系，亲缘关系、地缘关系、业缘关系、文化习惯等密切联系客户，特别是大客户 客户需求的个性化：客户的消费观念也日益成熟，无差异的总量需求正在日益减少，银行客户需求的个性化趋势越来越明显。 商业银行终端客户的市场特征 吸引一个新客户所耗费的成本，大概相当于保持一个现有客户成本的5倍，保住老客户的收益比吸引新客户的收益要高 随着客户的日趋大型化和潜在用户数的不断减少，根据20：80法则，每一个大客户就显得越发重要 一个银行如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%~85% 销售只是关系营销的开始，而善于与主要客户建立和维持牢固关系的企业，都将从这些客户中得到许多未来的销售机会。 二、商业银行客户服务概述 （一）商业银行客户服务的内涵 是指商业银行通过发挥自身的功能，向社会、政府、企业和个人提供的各种服务的总称，包括： 消费信贷、抵押信贷、商业交易的代理和融资； 金融租赁； 所有支付和汇划服务，包括信用卡、借记卡和贷记卡，旅行支票和银行汇票； 担保和承诺； 自行或代客外汇交易。 二、商业银行客户服务概述 （二）商业银行客户服务的基本要求 两个最基本的要求： 完成某些金融功能（例如转账） 完成这些功能要尽量地方便和快捷 客户服务的两个主要的实现手段 产品功能 业务流程 三、商业银行客户服务的特点 无形性：服务是活动，不是实体。 通过有形方式表现服务——宣传单，口碑，传达银行的服务理念（宁夏银行的服务理念：真诚结伴　携手理财 ） 不可分离性：生产与消费同时进行，客户参与生产过程 加强对客户的辅导，多与客户沟通，自助服务 异质性：质量受到众多因素影响的服务是由一个行为链条组成。 员工培训和奖惩制度 易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐 服务产能具有一定的柔性，包括对设备、场地的调整，员工灵活的增减方法，营销手段辅助 员工的情绪、态度的一致性等，例如，保持员工的活力，塑造良好的企业文化 四、商业银行客户服务的趋势 网络化：计算机网络日趋完善，为数据集中提供了技术支撑 多样化：探索开展投资银行业务，加快进入保险、基金、金融租赁等业务领域 规范化：规范化的客户服务是有效控制风险、提升服务品质的重要途径 人性化：开设封闭式现金区、敞开式非现金区和24小时自主服务 管理体系化：包括服务管理的长远目标、战略措施、实施方案及量化考核 方式差异化：由于产品易模仿，只能在提供其他同业提供不了的服务和方便性上下工夫 手段信息化：”AAA银行“客户信息数据库对客户特性进行分析，据此提供便捷周到的服务吸引和保持客户 标准可量化 ：三项内容——内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标及对客户的服务承诺 第二节 我国商业银行客户服务的现状与面临的挑战 本节应了解：中外商业银行竞争态势比较、我国商业银行的现状及所面临的挑战 一、全球化背景下中外商业银行竞争态势的比较分析 （一）中外资银行的相对优势 国内商业银行的相对优势 网点、本币优势 本土优势 外资银行的相对优势 资本规模和资产质量优势：拥有遍布全球的分支机构和代理行网络，具备雄厚的资金实力和较高的盈利水平 管理体制、经营机制优势：市场经济体制下建立和发展起来的，按照国际惯例经营管理，采取混业经营 业务发展优势：提供个性化服务，拥有遍及世界的机构网络体系，能实现国内外联行资金的自由划拨 中间业务优势：注重优先发展高附加值和高收益的中间业务以及其他不占用资金但收益甚高的投资银行业务 网络技术优势：建立了全球清算系统和全球客户服务系统，使银行的经营对象由现金转向票据化、电子化 服务优势：组织机构以市场为导向，以客户为中心”的原则设置 ；零售客户的部门和客户经理，负责分类营销、管理、服务不同的客户群 ；产品开发也以客户为中心