上海万D营运管理模块调整与整合29p.ppt

14 营 运 管 理 模 块 概述： 本方案结合上海万达广场的实际情况及新的管理要求，着重从架构的角度对营运管理系统进行调整和整合，在纵向上力求全覆盖、网格化、无盲点，在横向上力求信息共享、协同一致、有效互动，努力做到营运管理与工程管理和物业管理的快速响应和无缝对接，从而提升服务品质，不断提高客户的满意度。 二、人员结构及岗位职责 原则：界定各岗位的工作界面和工作范围，使所有管理模块都落实到具体岗位，落实到人，避免职能不清或重叠，从而合理配置人力资源，保证管理在执行层面的可行和可控。三、调整思路及管理模块(一)商业地产营运的功能 （二）营运工作调整的建议 设想分四个阶段实施对营运工作的整体改善：第一阶段：建立营运管理标准化体系 重点是规范日常的管理行为第二阶段：强化营运培训工作重点是提高工作过程中的执行力第三阶段：完善联动机制和流程再造 重点是形成大营运管理系统，营运管理的执行力更主要体现在部门之间的协同和联动上第四阶段：促进核心业务的调整和提升 重点是整体提升万达广场的经营品质 （三）管理模块【营运管理】1.0营运决策信息管理1.1营运基础信息管理：广场基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息、租金水平、合同主要内容和约定等；1.2营运报表体系：日报、周报、月报、季报、年报。1.3信息档案化管理。 2.0市场调研和经营状态分析2.1行业研究； 2.2商圈状况：人口导入；市政建设2.3竞争态势分析；周边商业分析、竞争对手分析2.4客群调研；定期消费者调研2.5市场品牌信息与租赁行情；比较同类型的购物广场，进行综合性市调工作。 3.0业态规划及商家调整管理3.1万达广场定位分析，包括功能与结构分析；3.2业态规划，包括各个业态结构分析；3.3商户经营分析（重点是盈利能力分析）；3.4品牌组合与商铺招商管理；3.5多种经营点位、经营品类分析。 4.0营销策划管理（商品营销、品牌营销、整合营销、社会营销）（手段）4.1营销企划需求与计划管理；旺场、稳场、品牌导入、引导时尚、创造流行； 4.2商品营销与促销活动管理；（重点是安全与形象）4.3营销活动的评估管理。（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度、美誉度） 5.0统一经营管理（巡场与营运标准化管理）5.1开闭店管理；5.2晨会管理；5.3证照管理； 5.4吊旗管理；5.5POP管理；万达标识5.6店招管理；风格、色彩、材质、与周边协调性等5.7橱窗管理；内部装修、货架/柜、灯箱、灯光、音响等 5.8商品管理；陈列美观度、货品丰满度、时令性、标识等5.9物价签管理；5.10促销管理；5.11美陈管理；5.12运货管理；5.13特种行业管理；5.14相关（食品、珠宝等）行业资质管理；5.15销售行为管理（开发票、售前检查等）；5.16装饰装修过程管理；施工证内容，品质监控点等。 6.0经营环境管理6.1商户装饰与装修管理: (新租户进场、二次装修、简易装饰) 6.2安全与营运设施管理； 6.3灯光（照度）、温度、湿度、音响管理（广播语、背景音乐、特殊提示等）；6.4卫生管理；6.5公共空间的人文艺术管理；6.6自有媒体管理；6.7通道管理；包括消防通道，运货通道等；6.8导视系统；冷区、热区客流的引导。 7.0客户关系管理（沟通、服务、监管）7.1主力店关系管理；（加入促销管控）7.2步行街商户关系管理；7.3业主关系管理；7.4客户满意度管理。 8.0顾客服务管理8.1 服务中心建设；（形象、服务内容）8.2顾客服务规范、标准与流程管理；8.3顾客投诉处理；8.4 服务品质管理 9.0公共关系管理9.1相关政府关系管理；9.2媒体关系管理；9.3社区与社会团体关系管理。 10.0人员管理（服务规范管理和业务培训）10.1营运管理人员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理；10.2营运管理人员的培训，包括业务培训、工作交流与技能学习；10.3营业员的管理，包括营业员的行为规范与工作标准管理； 10.4营业员的培训，（岗前培训、每月评估后的重点培训）万达广场服务规范的相关知识； 11.0多种经营管理11.1多种经营点位与业态规划管理；11.2多种经营市场调研与租赁价格管理；11.3多种经营预算管理；11.4多种经营的招商管理；11.5 日常营运管理（重点是形象和业态和谐）；11.6多种经营商户信息档案管理；11.7多种经营开发途径与开