业务咨询事务.doc

第1节 咨询事务 一、咨询本质 1.业务实质 业务实质就是客我关系，即怎样把东西卖给客户。 确立信任感，确认需求点是家长决定委托辅导，进行消费行为的心理突破点。也就是你所要进行的业务的实质。 要让家长通过一通电话，一次见面就能确立对你的信任感，并确认你所说的东西就是他要解决孩子问题所需要的东西，却不是一个容易的过程。 确立信任感 根据客户卖自己 产品——我（咨询师） （家长孩子）客——需求 根据需求卖产品 确认需求点 对于大多数顾客来说，他们不十分清楚自己内心真正的需求是什么，对很多商家广告和推销员的话也都抱有一种先入为主的挑剔和怀疑。正如很多带孩子前来咨询的家长所说的：“我们需要回去考虑，凭什么我们初次见面，经过这样短短一两个小时的接触，就把一两万放在你这里…...”就是说，他还不相信你，虽然，他很需要，但是他对你缺乏可托付的信任感，并且会因此而认为你的产品描述是夸大其词。 首先，一次成功的销售，往往并不主要取决于产品本身。卖产品不如买自己。回忆自己的一次购物经历，比如是买家电，其实我们家电的技术指标等科学知识知之甚少，顶多就是对几个响的牌子有音响。这时候，如果在好多个名牌并列的大卖场里，我们往往会不自觉地根据对推销员的感觉来决定自己的取舍。回忆一下，促成你的一些决定的推销员给你的感觉，并把它列出来，假定自己是那个推销员，你能做到多少，这些对我们咨询师这个岗位有哪些可以借鉴的地方。 其次，要想促成销售结果，根据客户的潜在需求，契合地推介产品，才是最为实质的环节。虽然推销员很好，他所推销的双开门冰箱也不错，但是你需要的只是一个小巧的保鲜柜，你会决定买吗？如果同时看中了三个不同款式和牌子的保鲜柜，其中一家的推销员能够很形象，简单地把产品的优缺点和你内在的需求结合起来，我想你买这种的可能性一定会比其它介绍不清楚，或不吸引你的要大。 2，业务性质 “确立信任感，确认需求点”的业务实质，可以让我们从另外两个方面分解地看咨询师岗位的业务性质，即教育性和销售性。要想使自己的咨询水平暗合这一实质，即能够在短时间内，让客户明白自己的需求和我们产品的契合并且对你本人产生强烈的信任感，我们需要分解地从骄傲与性和销售性两个方面来对自己的素质进行考量和提升。 教育性主要解决学生问题，销售性主要解决家长问题。前者要求咨询师要有教师学养，包括师表形质，专业知识，教育智慧，后者要求咨询师要有销售素养，主要包括有效沟通，自信坚韧和心态调节。 假设你是一个家长，自己刚上初一的女儿，期中考试成绩下滑的厉害，你很着急，打电话求助。想像一下，你作为这样一位家长，在电话里会问一些什么问题，希望得到一些什么答案，希望这些答案用什么样的语调，语气，语速和语言风格来传递给你。怎样的一次电话咨询会让你有欲望和这位老师见面。见面之后，初次见到这位老师，你希望他是什么样的形象，你希望怎样被引入正题。你来这里的需求能够看到满足的希望…… 闭上眼睛，像回忆一幕自己熟悉的电影画面一样，去想象这样一个过程，有很多问题就自然有了答案。这些答案，再对照以上的两个反方面六个角度，看看你有什么样的收获和补充，或者提出自己批判性的革新意见，与同事和领导分享。 如果我是这位家长，我可能希望获得以下的感受，才能产生需求被满足的希望和委托的信任，电话嘟嘟了两声的时候…… 二、岗位内容 （一）工作职责 传递企业价值，维护京翰品牌 开拓市场渠道，创造企业利润 （二）工作内容 1、电话咨询 （1）通过电话。了解首次来电咨询的家庭基本情况：学生年级、学校、成绩及排名、家庭住址、需要帮助的方向和联系方式； （2）尽可能在家长的学识修养、经济条件、对孩子学习的重视度等方面作了解; ( 3 )初步诊断学生成绩提高的入手方向，全面而准确的推广京翰服务优势，并赢得家庭的认可； （4）力争邀约家庭于当周来访。 2、面对面咨询 （！）接待通过广告、网络等公司宣传活动了解公司情况后的直访者; ( 2 )接待通过电话咨询，由本人邀约或其他同事委托接待的家长； （3）接待京翰在校或毕业学员、家长、教师介绍者； （4）接待通过正常课时消耗，课时结束超过30天以上的来访者； （5）接待经多次咨询签约的家长； （6）全面了解学生及家长的基本信息； （7）确定学生所辅导的科目； （8）初步诊断辅导方向，需解决的与学习相关的问题，学习成绩提高的基本方向，并达成共识； （9）详细推广京翰的服务流程和服务优势，力争与家庭当场签约; (10)准确计算学生拟定课时所对应的费用，并按规定与家长签订《委托京翰辅导协议》； （11）协助财务达成收款； （12）以学员长期在京翰辅导为指导思想，协助教务维护对学员及其家长的一切服务。 第2节