餐饮部标准运作与程序SOP .docVIP

标准运作和程序 部门：餐饮部职位：所有一线员工编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—001主题：如何接电话 培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何接电话 1.电话响三声内接起来，以平静礼貌的声音向客人问好：早晨（您好）（报所在餐厅名） 请问找哪一位呢 对不起，这里是XX餐厅，您拨错电话了，我叫总机帮您转去吧 请等一下， 2.于话语中显示出微笑与热情 3.尽量用客人的姓氏、头衔称谓 客人 4.仔细聆听客人的需求 适时记录 在客人说话时，切勿打断客人 5.当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏 6.在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话 使服务员按照标准的服务规范进行操作。 维护酒店形象。 确保听清宾客服务要求 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门：餐饮部职位：一线员工 编号：FB——SOP——002 主题：如何做到标准站立培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么如何做到标准站立 站立要挺胸、眼望前方，双手放背后。 2、保持微笑，不要笑出声。 3、说话温和有礼，要称呼客人的姓氏，如“陈小姐”使服务员按照标准的服务规范进行操作。保持精神面貌。 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门：餐饮部职位：一线服务人员编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—003主题：托盘培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么托盘 1、轻托为左臂弯成90度角，掌心向上，五指分开，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 托为右手扶住托盘的边，左手伸开五指，用全掌托住盘底，右手协助将托盘起至胸前，向上转动手腕，将托盘稳托与肩上。 3、轻托不贴腹，手腕要灵活，切忌身体僵直，走时步履轻快，重托盘底不搁肩，前不近嘴，后不靠发，右手自然摆动或扶住托盘前内角。 4、托盘不越过宾客头顶，随时注意数量、重量、重心的变化，手指作出相应的移动。 使服务员按照标准的服务规范进行操作。 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门： FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮部职位： FILLIN \* MERGEFORMAT 一线服务人员编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—004主题：斟倒酒水培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么斟倒酒水 握酒瓶下半部，标纸朝外显示给客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米为宜。 2、中餐斟酒一律以八分满为宜，表示尊重，当斟至适度酒量时不应突然地抬起瓶身，而应稍停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒顺着瓶身转动均匀分布在瓶口沿上，避免酒水滴在台布或宾客身上。 3、控制斟倒速度，瓶内酒量越少，流速则越快，容易溢出，尤其是啤酒，当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水，再斟啤酒。让客人享受到高标准、高质量的服务。 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门：餐饮部职位： FILLIN \* MERGEFORMAT 一线服务人员编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—005主题：铺台布培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么铺台布 侍站在主位一侧，用双手将台布抖开铺上台面，台布折缝朝上 盘底座时，压在“十字”折缝印上，四角均匀对称与桌脚垂直 3、 铺台布的方法有两种：一种是推拉法；另一种是渔翁网法。使服务员按照标准的宴会台型进行摆台。 准备：  FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮总监批准：总经理BILL YAO 签名/日期签名/日期 部门： FILLIN \* MERGEFORMAT 餐饮部职位：一线服务人员编号： FILLIN \* MERGEFORMAT FB—SOP—006主题：拉、椅请客人入座培训设施：培训文件、白板、示范操作做什么如何做为什么拉、椅请客人入座 双手撑住椅背两侧，右脚顶住座椅下端。 用右脚将椅子稍微提高，双手