物流行业CALL CENTER系统解决的方案 奇普嘉.docVIP

奇普嘉呼叫中心系统 （Call Center） ︽ 物 流 行 业 解 决 方 案 ︾ 二○○九年三月 物流行业 Call Center系统解决方案 应用领域 : 物流行业 行业概述： 物流是商业发达社会必然高速度发展的产业之一，大约 70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少；而且信息系统功能还主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。而物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以 CRM的建设需要开始重点考虑；在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设也开始考虑除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为基础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台；这样，呼叫中心和 Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段；当今的物流企业业务涵盖仓储、包装、分拣、供应链整合和运输等各个环节，大多是以航空、铁路和公路为货物承载体的第三方物流服务综合提供商，并且都会在全国各个城市建立合作网络及办事处。而且随着物流的发展，服务不仅仅是要求物品从供应地向接收地的实体流动过程，同时也是信息流和资金流的过程。在业务发展的过程中，由于时间和空间的制约，企业综合管理的必要性就凸现出来。 呼叫中心概述： 呼叫中心 (Call Center)又称为客户服务中心，传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心伴随先进的通讯技术和网络技术的发展，在技术实现上有了质的飞跃。 目前的呼叫中心是基于 CTI技术，充分利用通信网和计算机互联网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用多种现代化通信手段，将电话、短信、互联网访问、 Email等多种媒体渠道进行整合，为客户提供统一的高质量、高效率、全方位的服务。 呼叫中心也同时将信息通信技术与数据库技术完美地结合在一起，信息资源可实现集中管理和全面共享，使商业运作达到快捷、高效和经济的效果。基于呼叫中心原理的客户服务系统，已经在电信、金融行业发展为成熟的业务支撑系统的一部分，而且在物流、邮政、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版以及政府部门等诸多行业，也正在表现出极大的业务应用需求。 物流行业建立 Call Center的意义： 物流和其他传统产业一样，为了在激烈的竞争中占据一席之地，各物流公司都在大力提高对客户的服务品质，其中很重要的一个手段就是加强和客户之间的沟通。随着物流公司业务扩展，如果无法有效快捷地应付客户的货运跟踪查询，为客户提供优良的服务，反过来会制约公司的进一步发展。 在整个物流过程中，涉及到的各个环节，分散在不同的区域，需要一个信息平台将整个物流环节联接起来，及时把握客户的定货需求，进行车辆的调度管理，库存管理以及票据管理等，力求实现用最少的库存、最短的运输距离满足客户的需求。现代物流企业与以往的物流企业不同，不仅仅局限于物流中的某一个环节，而是普遍采用了信息化管理技术，呼叫中心（Call Center）和电子商务及 CRM技术的运用有效结合了传统的物流信息化手段，将遍布在各地的物流中心与客户连接起来，形成了一个更高效率的物流配送网络。 为解决传统物流企业“成本高”、“效率低”的瓶颈问题，物流行业信息化目前已经超越了关注和观望，第一层次的信息化平台在很多企业已经实施，如内部的财务管理、仓储管理、定单管理、运输管理等，相关系统包括 ERP、物流管理 (LM)、SCM等应用系统。更进一步，针对物流企业核心是提供“服务”这个概念，呼叫中心（ Call Center）、电子商务以及 CRM技术的结合将对物流基础信息平台起到至关重要的整合作用。 通过 Call Center系统，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输、服务等信息，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流的各个的环节，降低了物流成本。 物流行业企业建设 Call Center的意义如下： 1）提升物流企业形象，增强物流企业核心竞争力，彰显企业整体实力； 2）可对物流企业分布于全国各地、各分公司的业务进行统一调度、统一管理； 3）统一物流客户服务口径，免除客户办理业务或投诉时找不到对口部门或电话； 4）及时、实时获得客户定单需求和反馈，有利于资料的收集、掌握、统计等； 5）真正实现办公无纸化，节约人力物力，多方面降低物流企业管理和运营成本； 6）7*24小时服务，避免来电损失，保证客户服务的连续性，提升客户满意度与忠诚度； 7）自助服务并使