梅赛德斯·奔驰与武汉野生动物园.pdfVIP

1234567 1234567 1234567 1234567 案例讨论 1234567 1234567 梅赛德斯·奔驰和 武汉野生动物园 对于被一起武汉消费者纠纷缠身的奔驰公司经理来说，这个冬天注定不同寻常。2002 年2 月27 日，一名 奔驰S320 的车主威胁说，要在武汉野生动物园当众将他的汽车砸毁。如果真让他这么做了，那么这就将是这 家动物园在最近三个月以来砸毁的第二辆奔驰车。被砸的第一辆汽车也是这家动物园的，由于动物园经理抱怨 汽车的质量问题长期得不到解决，一怒之下，于去年12月底在动物园当众将汽车砸毁。武汉野生动物园此举得 到了广泛的社会关注，也引起了对砸车事件本身合理性的争议。一些人认为毁坏产品是一种非理性和极端的行 为；而一些人则对动物园表示同情，认为奔驰公司对消费者漠视不理。如果要妥善解决问题，那么奔驰公司的 [ ] 经理不仅要考虑愤怒的武汉野生动物园管理者的感受，也需考虑公众的意见。面对近在眼前的危机，奔驰公司 必须赶快拿出解决方案。 公司与顾客的争执 兴趣，之后，各大报纸纷纷刊登了被砸汽 车的照片和相关报道。 2001 年12 月25 日，武汉野生动物 武汉野生动物园声称在保修期到期 园董事长王笙让人用一头水牛拖着他的奔 以前，曾经给经销商和生产商发过传真， 驰SLK230 跑车游街过市，以此抗议奔驰 要求调换汽车或者退货，并警告说如果被 公司对这辆汽车售后服务不善的问题。 拒绝将会采取一些特别的措施。为了证明 2000 年12 月19 日，武汉动物园以70 万 这一要求的合理性，公园的经理还引用了 元的价格从北京宾士汽车销售中心购买了 美国的“柠檬法”。这一法律允许消费者在 该汽车，这也是这个动物园所拥有的第四 三次维修都没有解决问题的情况下将汽车 辆奔驰汽车。王先生解释说这辆汽车的油 退货。但是，奔驰公司不同意武汉野生动 路不断发生故障，并且多次修理无效。作 物园的看法，他们认为汽车的问题是由于 为抗议，他在车身上写上醒目大字“没有 客户使用了不符合标准的汽油所造成的。 质量，没有服务”，以及“这就是奔驰，让 因此，他们不能答应武汉野生动物园退货 我们每人踢一脚”。然后他让人把汽车拖去 或者换车的要求。公司还发表声明，解释 市中心，一大群记者和摄像师也蜂拥而至。 说公司的工程师对汽车的油箱进行了检 第二天，王先生在动物园门口举行 查，发现汽车的喷油嘴被杂质堵住了。汽 了一个记者招待会。记者们被告知这辆汽 车经销商也免费为汽车进行了多次维修， 车在购买后的几周就出现了质量问题。虽 并更换了油嘴，其花费的费用已经超过10 然宾士销售中心的技术人员来武汉修理了 万元。奔驰公司认为“汽油中所含的杂质 几次，但是王先生发现问题仍然没有得到 影响了汽车的性能...我们不能因为汽车以 解决。