广东公司“深度运营竞赛活动的案例利用客服信息深化数据业务深度运营”.pptVIP

前瞻性 从全新的角度审视客户“投诉”和“咨询”，通过对客户投诉的结构化记录和分析，将每一个“投诉”和“咨询”作为客户感知和客户体验提升的机会，增强客户洞察能力 客户洞察 端到端业务优化 在对一线服务进行有效支撑的同时，关注于客户体验的改善和数据业务及营销案的改进，保障了数据业务量质并重发展，有效改善数据业务端到端质量 创新性 利用客服信息深化数据业务深度运营 将BOSS数据、计费清单数据和业务平台数据前移，实现数据整合分析 用结构化的语言纪录客户投诉与咨询信息 服务动作前移：将客户画像数据按分类呈现，实时反馈到客服前台 自动识别目标客户，捕捉销售机会，开展机会营销和主动业务推送 省市联动，形成主动营销闭环 投诉的分析，洞察客户体验障碍，和业务管理问题，进行信息传递、客户体验优化和数据业务改进，并进行主动反馈和更正 效益性 效益分析 经济效益 社会效益 管理效益 10086界面主动营销成功率增加约11.2%，预计广东公司08年节约营销成本810万元，大大降低了业务拓展成本和机会成本。 提升客户满意度，树立“移动信息专家”的形象 全面提升运营效率 缩短业务优化周期 深运平台客服信息应用模块可以在全界面展现数据业务统一客户画像信息和主动营销推广数据 目前实现了10086外呼界面接入，后期将初步扩展接入服务厅界面、客户经理界面、社会渠道界面及电子渠道界面，实现全界面客服信息支撑深运平台 客服信息应用模块避免了改造其它系统的工作，有效缓解了深运平台对现有系统的冲击 可推广性 横向推广 （向一线多界面推广） 深运平台客服信息应用模块不受各省公司和地市公司运营系统差异的限制， 很容易在全省和全国范围推广。 客服信息应用模块通过消除各省一线营销界面的系统差异性，向各省深运平台提供整合的信息通道，有效实现客服信息支持数业深运平台，具有可复制性，可适应全国异构系统。 纵向推广（国内推广） 规 避 系 统 差 异 缩 短 建 设 周 期 量 质 并 重 发 展 前期准备（15天） 需求收集 硬件准备 接口数据准备 投诉、咨询业务分类标准化 本地化适应性修改 试运行（15天） 后台数据生成 前端系统安装 系统培训试用 系统上线（30天） 挖掘模型生成 流程优化 数据优化 营销案优化 业务优化 2 1 3 两月三步法——移植方法 中国移动通信集团广东有限公司 * 涉及前、后台，回答5个问题。 * 1.省深运平台根据客户使用新业务的特征，生成营销推荐信息及业务画像数据，下发给深运客服子系统。 2.深运客服子系统加载数据，展现主动营销推荐信息，收集客户反馈信息，并反馈给省深运平台进行分析评估，优化生 成新的营销推荐数据。 在深运客服子系统前端自动识别外呼(10086)系统来电号码，及时给出主动营销提示，并展现主动营销推荐数据，收集客户反馈信息。 3.深运客服子系统前端收集客服信息数据，并反馈给省深运平台。 在深运客服子系统前端自动收集外呼(10086)系统投诉受理工单信息，及时登记记录客户投诉工单信息；并结合后台投诉新分类映射关系，及时给出投诉原因新分类选择页面，收集投诉原因新分类数据。 4.省深运平台结合客户投诉原因新分类数据进行分析，对业务及营销案进行优化，并进一步优化营销推荐数据的生成。 * 原有客服投诉原因分类的局限 1.过于注重从品牌角度进行投诉分析 2.对于数业这种多产品内容的业务部门，无法对旗下的各种产品进行有效专门分析，从 而也无法对针对特定产品提供合理的解决方案，提高客户对产品的满意度 新构投诉原因分类思路 1.以数据业务各种产品的分类为分析主体对象 2.对于某种产品，能清晰分类投诉主要内容是针对产品硬件还是软件（包括服务与资费） 3.把使用某种产品的客户看作一个整体，淡化其中品牌分类对投诉的影响 新分类框架优点 1.能够迅速发现存在问题的产品，方便业务人员组织资源解决问题，帮助新产品顺利推广和原有产品的稳健发展 2.对于发现存在问题的产品，能够从中找到究竟是硬件原因还是软件原因，从而准确作出判断：是应该升级产品硬件平台；还是应该调整资费；或者是调整产品功能…… * 省深运平台根据客户使用新业务的特征，生成营销推荐信息及业务画像数据，深运客服子系统前端软件将客户画像数据按分类呈现，实时反馈到客服前台，供处理投诉（或咨询）或进行主动营销使用 BOSS系统提供用户静态数据：用户身份、信用等级等信息 业务系统提供用户动态数据：数据业务营销案信息、数据业务投诉信息 深度运营平台提供用户数据业务使用属性数据：数据业务画像、数据业务倾向度、投诉记录 * 被动接触营销推荐 1.客户电话咨询10086时，一线人员根据深运客服子系统的营销提示，结合实际电话沟通情况，向客户推荐数据业