客服中心电话沟通与客服的技巧 复制.ppt

客服中心接线员电话沟通与客户异议处理技巧 本课程目标 1、了解沟通的基本原理、目的和障碍； 2、提高对倾听的认识和增强倾听能力； 3、善用提问方式，全面了解客户存在的问题 或需求； 4、掌握应答技巧，让客户心悦诚服； 5、学会处理客户异议； 6、掌握个人情绪调试 、了解压力的形成过程及现 代人如何应对压力。 第一部分:沟通技巧 问题： A、沟通就是：“见人说人话，见 鬼说鬼话”吗？ 第一部分:沟通技巧 人类的全部信息表达 A、7%语言 B、38%语气 C、55%体态语 第一部分:沟通技巧 一、沟通即财富 生活的品质取决于沟通，世界上95%的 财富掌握在5%的人手中，而这5%的人都是 沟通高手。 沟通就是将自己的信息、情感、思想、知识传递给别人。 第一部分:沟通技巧 二、沟通的基本步骤 1、事前准备 当我准备发言时，总会花三分之二的时间琢磨人们想听什么？而只用三分之一的时间考虑我想说什么——亚伯拉罕.林肯 在说话之前，先花两分钟的时间想想自己所要说的话 设定沟通目标，制定行动计划，预测可能的异议，对本次沟通进行SWOT分析 STRENGTHS(优势）、WEAKNESS（劣势）、 OPPORTUNITIES（机会）、THREATS（威胁） 2、确认目标与需求 对方的需求是什么，想达成何种目标，将以什么样的沟通方式与对方交流 案例： 开放式与封闭式提问方法 第一部分:沟通技巧 二、沟通的基本步骤 3、阐述观点 A、特点（FEATURE） B、优点（ADVANTAGES） C、利益（BENEFIT） 4、异议处理 成年人已经形成了自己的价值取想，不容易被改变，但容易被自己说服，唯一想改变的是尿布湿了的婴儿。 3F原则 A、对方的感受（Feel） B、别人的感受(Felt) C、发觉 (Found) 第一部分:沟通技巧 二、沟通的基本步骤 5、协议达成（朝三暮四） 6、共同实施 第一部分:沟通技巧 三、沟通的方式 1、语言沟通：口头（听、说问）、书面 2、非语言沟通：声音、语气；肢体语言；身体动作 例子： 第一部分:沟通技巧 四、沟通失败的原因 1、时间太短 2、沟通方式 3、情绪问题 4、文化差异 案例： 第一部分:沟通技巧 五、沟通的三中流向 1、向上沟通 向上沟通是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与上司或管理决策层所进行的信息交流 向上沟通的优点：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的互动关系 向上沟通的缺点：易招逢迎, 层级多信息失真 我们应该怎么做： 第一部分:沟通技巧 五、沟通的三中流向 2、平级沟通 真诚合作，公平竞争，宽容待人，同一层级人员之间相互沟通加强了解 缺点：沒有隶属关系较难达成协议 我们应该怎么做： 第一部分:沟通技巧 五、沟通的三中流向 3、向下沟通 向下沟通的缺点：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见 我们应该怎么做： 第一部分:沟通技巧 六、影响沟通有效性的因素 1、沟通漏斗 想到的100% 说出来的80% 别人能听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 2、发送者的问题 没有明确的概念 辞不达意，表达能力不强 案例： 第一部分:沟通技巧 六、影响沟通有效性的因素 3、接收者的问题 理解能力弱 态度和情绪 例子： 4、沟通双方的差异 知识/经验/个性差异 案例： 5、信息传递中的问题 信息中断或丢失 没有被目标接收者收到 传送形式不合理 噪音干扰 第一部分:沟通技巧 七、有效聆听的步骤 问题：繁体“听”字怎么写？ 1、准备 2、认同对方（关于天气的寒暄） 3、1、2、3原则 4、过程中的积极行动 5、及时反馈 第一部分:沟通技巧 八、聆听的5个层次 1、听而不闻（超市的收银员） 2、假装聆听 3、选择性 4、专注型 5、设身处地 第一部分:沟通技巧 九、沟通3A原则 1、ＡCCEPT 案例：两个妻子过生日的不同际遇 2、APPRECIATE 案例：越描越黑 3、ADMIRE 案例分析：无敌大律师——盖瑞.史潘赛(Gerry Spence)。他不但因为打赢了“丝伍德(Karen Silkwood)核电厂案”并担任NBC电视台“辛普森(O.J.Simpson)案 5分钟时间，赞美同桌10条以上的优点 第一部分:沟通技巧 十、高效沟通 １、信任 信任是沟通的基础 例子：哥仑布出航/中外法理原则 ２、目光交流 问题：如何与对方进行目光久留？ ３、语言（开会） 是否讲普通话、讲话是否幽默，不要 过多的专业术语，以对方能听懂为原则 4、沟通的环境 5、表情、肢体语言 第一部分:沟通技巧