客户的关系管理系统在中小型企业中的应用.pdf

丫 761099 摘 要 自中国加入WTO后，国内的企业将更多地面临国内、国外的激烈市场竞争， 无论是哪一行业的企业对客户关系的重视程度都越来越高，以顾客为中心的经营 理念被越来越多的企业所接受。客户关系管理 (CustomerRelationship Management:CRM)正是在这个理念的驱动下形成的一整套基于信息技术的经 营策略、方法和技术。通过正确地成功实施客户关系管理系统，可以拉近企业与 顾客之间的距离，加深企业对顾客需求的把握和了解，使企业为顾客提供的产品 和服务更有针对性，满足顾客的个性化需求，提升企业对顾客的价值，加强企业 自身市场竟争力，从而为企业带来更多的经济效益，真正实现企业信息化建设所 带来的管理效益和经济收益。 目前，国内己经有一些行业的大型企业正在或已经实施客户关系管理系统 (如:中国移动、中国招商银行等)，并且有些企业已经从CRM应用实践中获得 效益。相比之下，中小型企业由于在资金、技术等方面的条件制约，企业实施、 运用CRM较为缓慢。为了进一步增强进中小企业的市场把握能力和竞争能力， 利用先进信息技术，建设适合中小型企业应用需求的客户关系管理系统将成为今 后中小企业内部信息化建设的迫切需要。 本论文的主要工作是: ，、通过研究CRM理论，分析、归纳客户关系管理系统的成功实施案例，针 对目前中小型企业的应用需求，以下一个最佳活动 (NextBestActivity:NBA) 方法论作为CRM实践的核心指导思想，提出了一个适合中小型企业应用需求的 CRM应用系统的理论模型。 2、利用微软，NE下等信息服务平台，以汽车配件销售企业为应用环境，采用 互连网络技术，设计开发了一套简单、稳定、可靠和反应快捷的B/S模式下的 CRM系统。 本文给出的模型不仅适用于汽车配件销售企业，而且适用于一般中小型商业 企业，设计开发的系统可根据各个企业应用需求，作适当的修改和补充，即可在 不同行业、不同企业部署，因此具有普遍的意义。 关键词:中小型企业;客户关系管理;下一个最佳活动 (N日A);ROI;.NET B/S模式: Abstract AfterChinaenteredtheWorldTradeOrganization,thedomesticenterprisesare facingfiercercompetitionfromdomesticandabroad.Mosttypesofenterprisesare focusingonthecustomerrelationship.Thecustomer-orientedprincipleofman叩ementis widelyacceptedbymoreandmoreenterprises.CustomerRelationshipManagement (CRM)integratesthemanagementstrategies,methodsandtechniquesofathewhole setoftheformationaccordingtotheinformationtechnical.Successfulapplyofthe customerrelationshipmanagementsystem candrawnearthedistance betweenthe enterprisesandcustomers,deepentheunderstandingofthedemandsofcustomers,make businessenterpriseprovidethetailoredproductandservice,satisfythepersonalneedsof thecustomers,promotethevalueofenterprisesfortheircustomers,strengthenthemarket competitionofbusinessenterprises,Theconstructionofinformationforbusinesscanbring moreeffectivene