《公共关系》课件完整版.ppt

* * * * * * * * * * * * * * 公关人员个人礼仪规范之四：仪表 脸部修饰 化妆 头发保养 发型　　　　　　　　　 仪态 气质、风度：美好的举止姿态 站姿、坐姿、走姿 * 公关专项实务礼仪 国旗悬挂 宴请：中式、西式宴请(西式宴请) 工作餐 自助餐 酒会 茶话会 舞会 文艺演出及电影招待会 参观、游览 公关会议 庆典 新闻发布会 电视采访 谈判 演讲 签字仪式 剪彩、揭幕仪式 * 讨论：公共关系与中国的“关系”运作 什么是“关系” 为什么有“关系” 中国公共关系之特点 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * *  2．不同对象的危机对策 （1）组织内部对策 ①迅速成立处理危机事件的专门机构。 ②了解情况，进行诊断。 ③制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策 。 ④急告需援助的部门，共同参加急救。 ⑤将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 * ⑥向传媒人士、社区意见领袖等公布危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 ⑦危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知其家属，并尽可能提供一切条件，满足其家属的探视或要求。 ⑧如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 ⑨调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估，奖励处理危机事件的有功人员，处罚事件的责任者，并通告有关各方。 * （2）受害者对策 ①认真了解受害者情况后，诚恳地向他们及其亲属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 ②耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 ③了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 ④避免与受害者及其家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 ⑤企业应避免出现为自己辩护的言辞。 ⑥向受害者及其家属公布补偿方法与标准，并尽快实施。 ⑦给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力作好善后处理工作。 ⑧在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员 * 3.新闻界对策 ①如何向新闻界公布危机事故，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识，统一口径。 ②成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 ③为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。 ④主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界作出正确的报道。 ⑤必须谨慎传播。⑥对新闻界表示出合作、主动和自信的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不要简单地“无可奉告”，而应说明理由，求得记者的同情和理解。 ⑦不要一边向记者发表敏感言论，一边又强调不要记录。这种习惯很不好。 ⑧注意以公众的立场和观点来进行报道，不断向公众提供他们所关心的消息，如补偿方法，善后措施等。 ⑨除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向公众表示道歉及承担责任。 ⑩当记者发表了不符合事实真相的报道时，应尽快向该报刊提出更正要求，并指明失实的地方。 * 4 上级领导部门对策 ①危机事件发生后，应以最快的速度向企业的直属上级部门实事求是地报告，争取他们的援助、支持与关注。 ②在危机事件的处理过程中，应定期汇报事态发展的状况，求得上级领导部门的指导。 ③危机事件处理完毕后，应向上级领导部门详细地报告处理的经过、解决方法、事件发生的原因等情况，并提出今后的预防计划和措施。 * 案例分析: “常德事件” 瓮安事件(2008年6月22日) * 危机时面对的七种情况 震惊 信息不足 事态扩大 失去控制 外部压力的增加（如歪曲或谣言） 内部压力的困挠 恐慌 * 公关危机的八种类型 自然灾害：地震、洪水、暴雨、大雪、火灾等 交通事故：飞机失事、火车脱轨相撞、轮船沉没等 环境污染：废气、废水、废渣的排放、核电站泄漏等 生产失误：重大工伤事故、质量事故、房屋倒塌等 商业危机：竞争对手冲击市场、股票交易危机、产品信誉危机等 人为灾害：重大盗窃案、凶杀事故、自然事件、他人的陷害、误解等 劳资纠纷 其他的突发事件 * 危机沟通前回答以下问题 接受媒体采访能获得什么？ 接受采访会有什么风险？ 组织希望传达的信息能否传达出去？ 该媒体的目标公众值得组织如此关注吗？ 组织的高级管理层对接受采访会有何反应？ 组织需要更多地考虑可