某商场顾客投诉制度41.50KB.doc

某商场顾客投诉制度 为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订本制度。　　一、接受顾客投诉的范围 　　1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范筹，出现故障等。 　　2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。 　　3、对其他工作提出的建议与意见。 　　二、处理顾客投诉的流程 　　在服务台设立“顾客接待服务中心”，专人负责接待，转交投诉处理案例，各商场经理为投诉受理第一责任人。不得越级投诉，当月发生一起越级投诉事件，商场经理当月奖金全免。 　　1、填报环节。服务台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录卡》，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。 　　注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可立即打电话找来相关人员，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。 　　2、判定投诉性质。首先，确定顾客投诉的类别，然后判定顾客投诉理由是否充分，要求是否合理。如认为投诉不成立，应速报收银中心课长处理，并当面告知顾客，婉转说明理由，稍后回复。 　　注：遇到情绪特别激动的顾客，可先联系相关人员把他（她）引离商场公共场所，引防造成顾客围堵，造成不良影响。 　　3、确定投诉处理责任。根据顾客投诉内容，确定具体的受理单位利受理负责人，并作电话通知，稍后下达书面通知。 　　4、调查原因。查明顾客投诉的具体原因和具体责任者。 　　5、提出解决办法。参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。 　　6、通知顾客。投诉解决办法经营运部门处长批复后，五天内通知顾客，并追踪顾客反映。 　　7、责任处罚。对造成顾客投诉的直接责任者和部门课长按有关规定进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到解决利圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。 　　8、提出改善工作对策。总结评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。 　　9、总结提高。每周要在例会上进行通报，本周各商场投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要依据。投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉案例进行总结、分析，为领导制定决定提供依据。 　　备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必须反馈物价质检，必要时有物价质检出面协调。 ?如何人性化处理顾客投诉案例 案例：南山店xx冰箱投诉处理 ??? 2005年6月25日，深圳，酷暑难当，街上行人挥汗如雨，人们焦躁不安。从南山店出来，满心欢喜，老天作美，今天的销售不用愁（烦）了。起身，到南山vv电子商城开业现场看一下对方的开业准备和组织情况。刚走出我司南山店店门，手机响了，一看号码：南山店x店长。啥事，不是刚聊了天出来吗。是不是中午请我吃饭。“吴经理，救命啊！”。我一听坏了，哪有中午请吃饭的好事，原来是让我救命。什么十万火急的事，我心里嘀咕着，“什么事情，x店长，你慢慢说。”“领导，你快过来，这儿有一个顾客因为冰箱送错货（货不对版）在闹。差价1500元，找了程主管，他搞不定。顾客在现场闹这呢”。原来什么事，处理炸弹呀。我虽然不是专业的客服人员，但是也处理过几起投诉炸弹。于是，快马加鞭，赶到处理现场。刚到二楼电梯口，便远远的听到有人大声叫嚷：你们??不讲诚信，我要曝光。走近了，看到一对中年夫妇，站在xx专柜中央，x店长、客服受理滕小姐、冰洗朱督，都在那里，XX促销员一脸无辜、无助、无奈地表情。男顾客声色俱厉，额头青筋暴露，蚕眉竖挑，虎目怒睁，唾液飞溅；女顾客旁敲侧应，夫唱妇随，相得益彰。 ??? 我给x店长施了个眼神，暗示他不要急着让我出场。我站在旁边一言不发，静静观察了几分钟，听我们地客服小姐与他们交谈。终于弄清了事情地原委。原来，顾客花了14800元购买了一台xxBCD-586冰箱（现场没出样，外库库存一台），但是送货到顾客家之后，顾客发现和他在现场看到地样机（现场出样地样机是BCD-586S，新品，单价16400元）不一样，少了一块电脑板。而xx冰箱地导购在出售的时候，说两个型号没什么差别，只是新品多了一个软冻抽屉。顾客对照导购员给他发的产品单页一看不是这么一回事：两款机器差别大了去了。BCD-586是三抽屉，586S是四抽屉，586是机械式，586S是仿电脑电子式；586没有冰吧台，而586S有等等几个明显的对比。于是顾客到商场来闹，说?宁欺骗顾客，以次充好，坚持一分钱不加让我司把586S给他送过去。并拒绝到办公室处理，扬言：我不怕抛头露面，我愿意做维权的烈士，我要请电视台、报社过来，曝光你们。女顾客在一旁附和，说到动情处，女顾客竟然“委屈”的泪流满面