平衡记分卡设要素研究.docVIP

HYPERLINK (海量营销管理培训资料下载) PAGE 1 HYPERLINK (海量营销管理培训资料下载)平衡记分卡设计要素研究摘要：这就需要开发者对平衡记分卡的特性、局限以及其他企业成功经验具有透彻深入的了解。本文从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个不同的方面探讨平衡记分卡的基本构成要素，研究其相互因果关系，具体分析指标的设计时应当关注的可控性和完整性问题，提出解决方案。关键词：平衡记分卡，设计一、平衡记分卡的构成四要素自从1990s初哈佛大学的两位教授开普兰和诺顿首次提出平衡记分卡（balanced scorecard）以来，平衡记分卡就一直得到西方学术界和实业界的广泛关注。研究显示，1998年财富1000家公司中的60%采用了平衡记分卡（Lipe and Salterio，2002）。最近几年，我国的专家学者也纷纷向企业界介绍推广平衡记分卡，尝试将其作为我国企业战略管理和绩效测评的工具。平衡记分卡是一个十分简洁和易于理解的文件。它从财务、顾客、内部流程、学习和成长四个不同的方面为组织提供一种考察组织价值创造的、将战略转化成具体经营的绩效测评框架。平衡记分卡是一个以战略为核心的绩效测评的框架（Ahn Heinz，2001）。财务方面体现股东利益，表现企业增长、利润率以及风险战略，包含各种传统的财务指标，帮助员工考虑战略决策对于传统的财务指标的影响。开普兰和诺顿（1996a）建议根据产品或服务寿命周期的相应阶段选择指标，可分为迅速成长指标（包括销售数量、现有和潜在顾客关系、流程开发），可持续性（指标包括资本投资回报率、现金流量贴现或者经济增加值）和成果指标（包括指标的现金流量分析，如偿付期间和收款数量）。顾客方面从顾客角度评价企业价值创造以及差异化战略，其指标通常反映目标顾客的开发和顾客导向，如顾客满意、顾客保持、市场份额增长率和顾客盈利能力等。企业内部流程体现使组织内部各种业务流程满足股东和顾客需要的优先战略，极大地运用了价值链的原理，包括所有为满足顾客和股东需求的产品和服务有关的内部流程和与供应商和销售商的外部企业关系，包含准时制存货和全面质量管理的思想，指标如停工期、次品数、返工成本、生产周期、及时送达率和订单完成率等。学习和成长方面在于优先创造一种支持公司变化、革新和成长的气候以保证公司的持续发展，包括所有与员工、IT系统以及促进学习和知识的传播有关的指标，如员工满意、保持、技能、发展和培训，信息系统提供信息的可靠性、精确性和一致性，获得专利的数量、培训项目提供量和在培训和发展方面消耗的资金等。平衡记分卡将焦点集中在以上四个方面来研究战略和绩效评价，为组织提供了更为平衡的视点，促使它们在此框架下重新描述组织战略和关键成功要素以及将注意力放在这些要素的进步上，使企业经营活动与整体战略相互协调一致。但同时也应当注意到，仅将焦点集中在这四个方面来研究战略和绩效评价是相对比较死板的，因为这实际上限定了识别关键成功要素的范围，而某些关键成功要素（也可能是大多数）是跨越不只一个方面的。所以管理者在对这四个方面的关键成功要素进行识别的同时，应注意辨别那些可能跨越多个方面的关键成功要素。另外要注意的是，某些重要的关键成功要素可能并不属于这四个方面的任何一方，这时企业就应当考虑增加一到两个必要的方面。企业可能加入的方面一般有：员工、企业社会影响、直接顾客和最终消费者、经济政治社会环境和进行中的重大项目。但是企业在增加方面时应当相当谨慎，因为如果增加不当就会使人觉得平衡记分卡只是将组织所有的指标进行了综合分类，这就有悖于发明平衡记分卡的初衷。实际上四个方面仅仅是一个框架，许多指标是可以（通常是应该）包含在这些方面里的。一些观点认为平衡记分卡对于外部环境的考虑仅限于顾客、投资者和债权人，公司相互作用与影响的自己与其他参与者的相互关系并没有包含在其框架中，如与供应商、政府、协作伙伴、当地社区、工会或最终消费者的相互关系。实际上，这些方面如果涉及组织成功的关键要素，是完全可以放进平衡记分卡的框架中予以考虑的，如与供应商的关系可以放进企业内部流程方面予以考虑，与员工有关的指标则是明显可以包含在三个非财务方面中的。总之，最好能使平衡记分卡的方面数保持在较低的水平。二、平衡记分卡要素间的因果关系平衡记分卡的四个方面不是孤立的，而是相互联系不可分割的一个整体。它们代表了企业主要的利益相关者（stakeholders）——股东、顾客和雇员，各方利益的均衡，体现了利益相关者观而不是股东观。它保证了整体组织的观点而不仅仅是股东的观点被反映和运用在战略上，从而有利于企业的持续发展（Epstein?and?Manzoni，1998）。平衡记分卡的四个方面包含了企业的内部和外部、财务和非财务、短期和长期，还包含了一种对现实简化了的线性因果