客房部工作手册修订版).doc

花园大厦 文件编号：NCS/KF/05/2011 客房部工作手册 (修订版) 编 制 人： 审 批 人： 批 准 人： 生效日期： 年 月 日 工作手册说明 1、本手册是规范客房部日常工作的法规性文件，本部门所属全体员工必须严格遵守。 2、手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 3、客房部经理应根据今后实际工作需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订。本手册颁布后，如调整部门或新增规范性文件均应适时纳入本手册。 4、本手册是部门受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。 客房部工作手册目录 部门概述 客房部组织结构图及人员编制 岗位职责与任职要求 1.客房部经理岗位职责及任职要求 2.客房部领班岗位职责及任职要求 3.白班服务员岗位职责及任职要求 4.夜班服务员岗位职责及任职要求 5.服务中心岗位职责及任职要求 四．操作规范及工作流程 （一）进入客房的操作程序 （二）客房清扫整理的操作程序 （三）中式铺床的操作程序 （四）客房卫生间的清洗整理操作程序 （五）夜床整理的操作程序 （六）VIP操作流程 （七）客房清洁操作规程 （八）服务中心对客服务操作规程 （九）客退房查房操作规程 （十）二次小房间操作规程 （十一）开夜床操作规程 （十二）客房检查操作规程 （十三）接听电话的操作规程 （十四）门锁、磁卡保管使用的操作规程 （十五）写上班前交接的事项 （十六）清洁木器家具的操作规程 （十七）清洁出风口的操作规程 （十八）清洁瓷砖、墙面、地面的操作规程 （十九）地毯吸尘的操作规程 （二十）床垫翻转的操作规程 （二十一）做住人房操作规程 （二十二）计划卫生操作规程 五．各项管理制度 （一）客房服务中心遗留物品保管制度 （二）收取小费制度 （三）低值易耗客用品发放管理规定 （四）清洁工作“十无”规定 （五）环境卫生“六无”规定 （六）来访人员登记管理制度 （七）来访人员管理制度 （八）客房安全管理制度 （九）突发事件处理管理制度 （十）客房送餐服务管理制度 （十一）客房防火制度 （十二）布巾架各类面巾的存放规定 （十三）环境管理制度 （十四）客房卫生检查百分制标准 （十五）对客人的承诺服务 （十六）客服部日常管理制度 （十七）客房服务十项注意 六．疑难问题解答 （一）突然停电应如何处理 （二）发生火灾该如何处理 （三）客人受伤该如何处理 （四）如何处理客人投诉 （五）客人物品丢失时应如何处理 （六）客人损坏酒店财务情况时如何处理 （七）发现客人行动不方便时怎么办？ （八）被客人呼唤入房是怎么办？ （九）重点客人到达楼层时怎么办？ （十）当你正在打扫房间时，客人回来了怎么办？ 七、运营表格（略） 一、部门概述 客房部是酒店的重要部门之一，是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客房的清洁卫生程度、装饰布置是否美观、设备与物品是否齐全、服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。同时，客房收入是酒店主要的经济来源之一，客房经营管理直接关系到酒店的声誉和效益 二、组织机构图 经理 客房主管 洗衣房主管 客房领班 PA领班 水 洗 熨 烫 制服房 房务中心 服务员 花木工 保洁员 大 烫 小 烫 三、岗位职责与任职要求 (一)客房部经理 1.工作关系 直属上级：总经理 直接下级：客房领班 2.岗位描述 具体负责客房部的日常运转与管理工作，保证以舒适、安静的环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供舒适优雅的环境和高标准的服务，来获取最佳的经济效益和社会效益 3.岗位职责 3.1对总经理负责，对客房工作实行全面管理。 3.2监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 3.3管理好客房消耗品，并提出年度布巾消耗、采购计划及预算，确保最佳物耗率。 3.4指导客房服务中心，迅速准确地为住客提供各类服务。 3.5根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划，并组织、督导属下员工切实完成。 3.6主持制定本部门的管理规章制度，工作操作流程，服务质量标准，安全保障措施，并督导下属员工认真贯彻执行。 3.7维护客房各部门正常工作秩序，控制卫生质量和服务质量，掌握设备、设施的维修