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宅急便
黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道 小仓昌男着
前言
我在1971年3月31日 就任大和运输社长,1995年6月29日从会长一职退休,结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。
就任社长时,我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要,可是当时大和约有6000名员工,要同时与他们直接对话,在现实中有其困难,我左思右想,烦得不得了。
成为社长之后,常媒体来采访我。记者到公司来,有时也登门造访,不分清晨夜晚。人在家中休息时,其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问,结果被当时《日本经济新闻》的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长,接受媒体采访是很重要的工作,也是社长应尽的义务。从此这后,我才开始主动接受媒体采访。
正在烦恼如何与员工沟通时,我忽然想到员工也是社内刊物的读者,大可透过社内刊物和员工谈话,顺便说明公司的经营方针和现况,这才放下心上的一块大石。
公司有一份名为《大和新闻》的刊物,是和员工沟通的有效媒体,每个月发行一次,寄给每一名员工和家属。以前《大和新闻》的编辑就曾每期空出一页版面,刊登我的文章,担任社长之前,我已有固定专栏,放在刊头连载,名称是「独脚圆凳」,用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天,轻松惬意。
这本题名为《宅急便——黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道》的书并非新著,而是《大和新闻》「独脚圆凳」部分选辑。由于是为大和运输的员工所为,有些用语或许外人较难理解。
展开宅急便的业务时,我们拟定制作工作手册的计划,以便因应任何可能的情况,让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册,就能维持良好的服务吗?不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准,但是要说到提供优良的服务,就有问题了。
该怎么做才能提供优良的服务呢?答案是撇开工作手册,随机应变,这必须靠着员工的敏锐的心,站在客人的立场上,依客人的心理去思考,然后采取必要的行动,才能有良好的服务。
我希望大和的员工都能怀有灵敏的心,所以将所思所想都写在「独脚圆凳」上。人们对事情的看法其实差异并不大,差异是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上,而这一切都与心的活动和灵敏度有关。
正因为服务业不易经营,更显出经营的价值。
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