20131007-厦门水务 巾帼文明岗.pptxVIP

时光荏苒，十年巨变。 厦门供水热线由2211777变成 如今家喻户晓的96303，由仅 有的2线发展为30线，6名工作 人员成长为如今拥有24人服务 团队的水务呼叫中心…… 甜美的声音、真诚的服务使得 热线中心成为了集团对外服务 一张亮丽的名片。 目 录 第二篇 创建工作 第一篇 中心简介 第三篇 员工风采 2.成长历程 1.中心概况 3.领导关怀 中心简介 第一篇 中心简介 第一篇 中心概况 厦门水务集团热线中心现有工作人员24名，女职工21名，占83%，党团员15名，占63%，是一支积极向上、业务娴熟、充满活力的先进集体。 该集体主要受理着全市范围内供水、节水、排水、供水水质等方面的群众诉求。推行无假日，全天侯24小时不间断人工服务。目前可对用户提供60路自动语音、8路传真服务、8路人工坐席服务，年总话务量达到了40万人次，客户满意度达到99%以上，来电处理率达100%。 市政园林局党组副书记、工会主席危麟如和集团副总经理陈朝亮为热线中心授牌。 中心简介 第一篇 成长历程 1998年 新生萌芽 2002年 藤蔓滋长 2004年 孕育娇蕊 2004-2010年 含苞待放 2011年 初露芳华 2012年 漫香怡人 中心简介 第一篇 成长历程 热线中心成立于1998年，工作人员五名，是当时全省开通的首家供水热线。 新生萌芽 中心简介 第一篇 成长历程 2002年9月，供水热线进行升级，开通了“96303”特服号，为用户提供24小时不间断服务，具备咨询、求助、报修、报漏、投诉等专业服务。 藤蔓滋长 中心简介 第一篇 成长历程 2004年集团投入了上百万资金，为热线中心配备了涵盖报修、查询、投诉、建议、水费催缴等多功能的水务呼叫中心智能化系统，并开通了呼叫系统自助服务台，接受用户自助查询、报修报漏、投诉建议及重要公告等业务，使原来的水务热线全面升级为水务呼叫中心，真正实现了“一个电话、一个窗口、一站式服务”。 孕育娇蕊 中心简介 第一篇 成长历程 2004—2010年，“96303”系统先后增加了“座席绩效考核”、“电信语音平台”、“30路自助语音”、“话务漏失率统计”、“座席签入签出日志”、“短信温馨提醒业务”、“短信回访”等功能，实现一次又一次的技术、服务、管理的跨越。 含苞待放 中心简介 第一篇 成长历程 2011年2月份对热线中心座席厅重新装修，改造后的座席厅功能齐全、标示醒目、隔音效果更佳。 初露芳华 中心简介 第一篇 成长历程 2012年元月份新增“用户评价系统”，推出在线服务满意度测评调查，把以往的纸质问卷调查改变为评价系统的科学反馈，及时、准确了解用户对96303服务的真实感知。 漫香怡人 中心简介 第一篇 成长历程 “96303”热线中心作为厦门水务集团对外服务的重要窗口，始终以“客户满意”为出发点，以“创先争优”为主线，以“用心、细心、热心”的服务理念为宗旨，努力提高服务质量和水平，全面规范服务流程，通过丝丝银线架起了厦门水务与千家万户的桥梁，打造厦门水务这张亮丽的服务品牌。 温暖绽放 中心简介 第一篇 领导关怀 几年来，热线中心全体工作人员始终以“客户满意”为服务的出发点，以创建省级“巾帼文明岗”为目标，以“创文明行业，建满意窗口”等一系列活动为载体，以“用心、细心、热心”的服务理念为宗旨，不断提升服务水平，得到了省、市级领导及集团领导的亲切关怀和指导，激励着全体员工不断探索、追求卓越。 09年9月18日晚，厦深铁路厦门供水 干管迁改工程，全市降压供水期间，裴金佳副市长亲临热线中心指导，说道：“96303是市民求助的热线，代表的是市委、市政府的形象，要以高度的责任感，为市民提供耐心、细致的服务。”上级领导的信任和关心大大鼓舞了员工们的士气。 厦门市委书记何立峰、副市长潘世建在市政园林局局长蔡允嘉、副局长陈庆儿的陪同下莅临热线。 省建设厅莅临热线。 厦门晚报领导莅临热线中心。 建设局莅临热线中心。 国栋委部队所长在集团领导陪同下莅临热线中心。 厦门市委常委、市总工会主席黄笑影等市总领导在集团领导吴灿东总经理、张水木副书记、陈福弟主席的陪同下，慰问集团热线中心员工。 省办事公开小组莅临热线中心检查指导 省办事公开小组莅临热线中心检查指导。 福建省建设厅创自来水文明行业”检查。 谢谢观赏！