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构建“4S”服务体系 提升热线客户满意度 目录 立项背景 立项背景 立项背景 成果内容 成果内容 成果内容 成果内容 成果内容 主要创新点 主要创新点 主要创新点 主要创新点 应用情况 应用情况 经济效益 创新无止境 服务永攀登！ * * 成果主要创新点 3 成果应用情况 4 成果主要内容 2 立项背景 1 成果取得的经济效益 5 SWOT 潜在外部机会（O） 热线成本优势在窗口部门凸显 公司对热线的重视程度加强 客户对热线信任度增强 客户服务需求的多样化 潜在外部威胁和挑战（T） 潜在内部劣势（W） 潜在内部优势（S） 消费者权益保护意识的增强 高期望值客户增多 竞争对手正在加紧追赶 集团公司对热线服务质量的要求越来越高 客户对时间成本的重视 公司业务越来越多样化和复杂化 人员流失率较高 管理未按国际标准执行 具有优秀的管理团队 具有良好的管理基础 具有较强的管理经验 服务手段、服务方式没有突破，阻碍了10086服务的持续改进。 服务方式 服务手段 …… 服务要求 …… 服务标准 同质化服务 多样化服务 准确率 截至07年底，10086座席模式仍然按照客户属性和客户等级划分，在过去业务种类、业务资费较为单一的情况下，能够发挥最大资源效用。但近年来公司新业务资费种类越来越多，截至07年底，公司自营新业务63种、SP业务3000余种，是06年的2.5倍；同时，话务员数量从06年的400余名增加到07年底的800余名，同质化服务非常困难，服务方式亟待突破。 构 建 一 流 呼 叫 中 心 瓶 颈 客户对服务已从基本要求上升到较高要求，10086服务标准需要优化。 合法权益 时间成本 快速解决 服务方式 服务手段 …… 服务要求 …… 服务标准 客户对服务的要求从过去主要强调服务态度，上升到要求快速解决问题、合法权益是否被尊重等较高服务要求， 10086自身服务标准没有及时跟上客户的要求。 构 建 一 流 呼 叫 中 心 瓶 颈 专席 (Specialmat) 专业 (Speciality) 专家 (Specialitst) 提 升 全 员 素 质 提 升 服 务 管 理 提 升 服 务 效 率 专号 (Specialissue) 提 升 服 务 功 能 “4S”服务体系 客户来电 投诉 网路投诉专席 按投诉流程处理 核心网投诉 其他投诉 填投诉单 时限8小时 平均处理时长330S 咨询 数据业务、新业务 积分 普通业务 普线直接解决 数据咨询专席解决 积分专席解决 一、根据服务发展需要，设置各类专席，提高一次解决率，节约客户时间成本。 一次解决率43.5%-91.2% 二、引入COPC服务理念，实施与国际接轨的专业呼叫中心服务管理。 员工利用率着手 服务控制入手 服务效率着手 C O P C 服 务 理 念 专家投诉员 专家管理人员 专家培训人员 专家质检员 三、引入标杆管理理念，实施内部标杆管理，培养各岗位专家团队， 全面提升员工素质。 ? 10086在员工内部开展标杆管理，以星级评定为基础，不同岗位设置不同的标杆选拔标准，选拔出标杆后树立成内部专家，通过标杆作用激励、引导广大员工，并让专家与较差人员“结对帮辅”，多种方式提升全员绩效。目前，共有20名内部标杆，其中话务员13名，投诉员3名，管理人员3人，其他岗位3名。 专 家 团 队 1008635 1008681 1008618 1008611 1008672 1008678 1008674 …… …… 四、研究开发各类10086拓展专号，拓展10086服务能力，满足客户多样化服务需求。 一、首次在呼叫中心领域构建“4S”服务组合，创新性地建立起“4S”服务体系。 网络投诉专席 数据业务咨询专席 积分专席 英语座席 专席（Specialmat） 优化排班 实施偏差管理 优化监听方法和标准 优化基层管理人员职责 专业(Speciality) 专家话务员 专家投诉员 专家质检员 专家培训员 专家管理员 专家(Specialitst) 话费短信查询 （1008611） 缴费历史查询 （1008672） 月账单查询 1008674） 全球通商务套餐费用查询 （1008678） …… 专号(Specialissue) “4S”服务体系 二、首次将节约客户时间成本作为衡量服务水平的一个标准，创新性地将节约 客户时间成本的理念实际应用到服务手段中。 专席（Specialmat） 专业(Speciality) 专席（Specialmat） 专席（Specialmat） 节 约 客 户 时 间 成 本 压缩解决问题时限 首次圆满解决、无需重复来电 二、首次将节约客户时间成本作