工单填写规及注意事项.pptVIP

* * * * * * * * * 3、开通临时信用额度的业务办理单 应包括以下要素：受理号码、开通原因、开通金额、开通时限、是否核实用户身份、是否已操作。 开通临时信用额度的工单模板： ***（受理号码）用户因***原因要求开通***元临时信用额度***小时，现已核实用户身份并为其办理。 四、工单内容中的必填要素—业务办理单 * 1、投诉网络问题的投诉申告单 应包括以下要素：用户号码、归属地（即受理地市 ）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）、信号格数、故障提示、故障地点、手机品牌型号、是否有进行机卡互换测试 （该项如用户表示未做过相关测试，需在工单中注明）等。 四、工单内容中的必填要素—投诉申告单 * 1、投诉网络问题的投诉申告单 网络覆盖或通话质量类工单模版： 宁2G手机用户反映从XX月XX日XX点开始，在XX市XX区XX街XX号XX小区XX幢XX门牌号（XX市XX县XX乡XX镇XX村XX大队）室内（外）手机信号弱（XX格信号），能否拨打/接听电话，通话中是否出现断线/单通/杂音等情况，有（无）更新数据，客户有（无）开关机和换机换卡试，手机品牌：XXX，之前在该地能否正常使用，周围的其他联通手机有（无）同样情况。请核查处理并在48小时内答复用户。 立单的注意事项: 1、查询客户是否立过工单。 2、注意倾听客户反映的问题，抓住关键点。 3、选择正确的工单路径，填写工单提交。 四、工单内容中的必填要素—投诉申告单 * 2、投诉宽带故障的投诉申告单 应包括以下要素：归属地（即受理地市 ）、用户类别（如南宁“宽带用户”）、宽带账号、用户姓名、故障地址（即装机地址）、错误提示等。 四、工单内容中的必填要素—投诉申告单 * 3、涉及费用返还的投诉申告单 应包括以下要素：用户号码、归属地（即受理地市 ）、用户类别（即“2G手机用户”“3G手机用户”“大灵通用户”“宽带用户”）、业务名称、退费账期、退费总金额等。 四、工单内容中的必填要素—投诉申告单 * 谢谢！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 工单填写规范及其注意事项 * 第一部分 工单类型 第二部分 工单要素 第三部分 工单填写注意事项 * 共分为以下几大类： 咨询单、业务办理单、投诉申告单、固网故障申告单、南柳固网故障申告单 请根据用户来电反映的问题进行业务类型的选择，业务类型优先原则：投诉申告—业务办理—咨询目录。 一、工单类型 * 名词解释： 咨询单—用户咨询或反映的问题，通过解释，不需要客服代表进行业务操作及后台协助处理的，请选择咨询单。咨询工单只能答复，不充许提交。 一、工单类型 * 名词解释： 业务办理单—用户提出业务办理需求，在客服代表业务办理范围内开通、取消即可的业务操作（包括BSS无权限取消项的），例如开临时信用度、开特服套餐、取消SP业务等，请客服代表办理并选择业务办理单。办理工单如客服代表已自行操作完成，工单答复。如客服代表无法处理的业务工单可提交。 一、工单类型 * 名词解释： 投诉申告单—用户反映对我公司服务表示不满，反映内容涉及用户质疑、影响其正常使用并需业务部门协助处理或退费的，请提交投诉工单。 一、工单类型 * 名词解释： 固网故障申告单—固网故障申告目录只针对大灵通、有线固话、宽带用户、特殊专线由于网络质量引发用户无法正常使用的问题（GSM和3G网络质量不能纳入故障申告目录中） 一、工单类型 * 名词解释： 南柳固网故障申告单—针对南宁、柳州地区用户反映宽带问题时的专属路径。（即当受理地市为“南宁、柳州”时均统一选择此业务大类，其他分公司的宽带问题按原要求选择“固网故障申告” ） 一、工单类型 * 由于渠道服务质量是不区分G网、3G和固网，如用户投诉人员服务质量的，选择渠道服务质量投诉路径中，要求在渠道服务质量的工单内容中注明用户类型（如3G用户反映.../G网用户反映.../宽带用户反映...）。 一、工单类型 * 第一部分 工单类型 第二部分 工单要素 第三部分 工单填写注意事项 * 系统默认必填要素：受理号码、客户姓名、联系电话、主叫号码、受理地市（即业务地市）、工单标题(即工单路径)、业务内容。 说明：以上要素在ICD系统以*号标注，如不完整填写/选择，工单将无法自动保存 其它工单要素：其他电话（SP类办理/投诉时填写SP代码）、客户级别等。 二、工单